发现问题比解决问题更重要

宝龙店超市部王斌

一天我在现场巡视，发现一柜组的货架通道卫生非常脏，而且有纸箱垃圾，于是走进柜组，找到柜组员工，告诉员工马上进行打扫，并询问柜组员工没有看到吗？员工说“在忙着上货补货，没有看到”随后接着打扫了。通道打扫了，干净了，问题今天看似得到解决了，接下来呢？明天，后天呢？员工没有发现通道脏了，只是检查人员告知，发现不了柜组问题，只是被动式的接受去打扫，这样的问题比单单通道脏所表现出来的问题更严重，更可怕！

善于发现问题是在工作中解决问题的重要环节。在我们的实际工作中，只有发现问题和认真分析了问题的所在之后才能很好地解决问题。一个员工重要的工作就是要充分发挥自己的智慧，去努力发现工作当中的问题——如果一个员工连问题都发现不了，又何谈解决问题呢？事实证明，只有发现了问题之后才有可能正确地分析问题，进而解决问题，并使自己在工作中有更大的发展。

尽管并不是所有的工作对于我们来讲都非常困难，但是只要我们用心，就一定能够找到更为简单的方法。而且直接的方法就是要求我们首先要能够正确地找出工作当中所存在的问题——人们只有在遇到问题的时候才能够发挥自己的聪明智慧，去细致地分析现实状况，去努力改进工作中的不足！

做好年节退换货工作

宁阳店超市：刘耀国

年节期间客流很大，购物车不够用，于是安排前后勤经理帮忙推购物车。在将停车场的购物车推到北门过程中，我远远地闻到一股酒味，扭头发现一位顾客望着两提掉到地上摔碎了的白酒礼盒不知所措。仔细一问原来是顾客推着购物车出门时商品被门帘子刮了一下，白酒礼盒掉地上了摔破了。于是我上前安慰顾客：“您好，请您随我到超市更换的商品。”顾客说：“不用了，是我自己不小心打碎的，我扔到垃圾桶就行”。一块推购物车的张爱雪经理赶忙拿来卫生工具跟顾客说：“您别扎着手，这里我来打扫。”我说：“不能让您花了钱却带不走商品，这是我们商场的要求。”顾客半信半疑地跟着我到了超市入口，我安排超市二部经理杜飞拿来了顾客所购买的新商品，杜飞写完变价单后对顾客说：“您在这签名写上手机号就行。”顾客写完后，杜飞把商品递到顾客手中，顾客高兴地说：“想不到我自己打碎的商品还能换的，真是太谢谢你们了。”送走了顾客，我提醒主管对于我们主动承担的退换货问题，不要转嫁给供应商。

年节中听到两位经理在沟通刚刚给顾客解决的退换货问题，听了一会了解到是一位顾客拿着吃完的排骨骨头说有异味来退货，部门经理本着相信顾客不让顾客吃亏的原则给顾客解决了此问题。当时一位经理说，遇到这样的情况也是没有办法。我说：“我们给顾客退掉是正确的，顾客拿着商品来退换货就是相信我们能帮助他解决问题；同时连这样的问题都能解决，其他的退换货问题更能解决，无形之中给我们的退换货做了宣传，顾客会对我们的退换货更放心。”讲完后，两位经理顿时没有了压力，开心地投入到年节工作中。

“金杯银杯不如顾客的口碑”。退换货是我们公司的一项特色服务，也是“视客为友”理念在服务工作中的具体体现。年节期间，我们要接待大量的顾客，同样对于退换货顾客我们仍要优先接待，帮助顾客解决问题，将“退换货”打造成为顾客心中的“金字招牌”。

培训要有方法

万达店超市五部郭强

部门内刚分配一名员工，简单沟通了解一些基本情况后，带到相应柜组，对于基本情况进行讲述后，交由柜组主任，并指派其进行关心培训。办理上岗几天后，主任找到我说：“这大姐我不知道怎么带。”根据观察和主任反映情况，发现主任主要是对于培训后的效果觉得不理想，在每次内容培训后发现，员工状态一直不好，还是不知道该做什么。

与主任沟通：

1、对于新员工的基础培训要有步骤，做到循序渐进，让其更好适应新的工作中；

2、每个新员工的接受和掌握运用有快有慢，要借鉴并运用一些好的方式方法；

3、及时进行关注，对于做的好的方面及时进行肯定表扬，帮助建立自信，对于发现不到位的方面，反复进行指导培训，要有耐心。

之后主任对于新员工采取定时定量的方法进行培训，先就一项工作进行讲解，再做演示，及时关注，对于不到位情况进行反复培训，基本掌握后，制作计划约定时间完成，完成后并及时给以肯定。新员工的状态有了明显提升。

工作中难免出现一些自己认为很困难的事情，我们首先正视这些问题，可以寻求帮助，有了清晰的认识，再根据不同的员工进行不同的方法培训，这样才能让新员工更快的成长起来。

商品知识的重要性

宁阳店百货：张相续

我们可能都有这样的经历，新员工刚入柜组时，甚至是少部分的老员工，都担心顾客提出我们不能解答的问题。为什么会害怕顾客提出这样的问题？因为自己不知道这些问题的答案。所以在接待顾客时总觉得畏首畏尾，不敢自信的接待。

问题的根源在于我们对商品知识了解的缺乏。

丰富的商品知识能让我们更有自信。如果我们十分了解自己柜组或部门经营的商品，顾客就会把你看成一位顾问，是顾客好的咨询人员，丰富的商品知识能使我们慢慢建立自己的顾客群，赢得顾客的信任，收获工作的快乐。

公司过来在推行商品知识学习方面大多采用商品知识本学习（共性商品知识本、个性商品知识本），商品知识考试，商品知识竞赛等形式开展。

一些老员工们，通过以上的不断学习，也确实能对基本的商品知识有所掌握，但新员工入店初期，往往对死记硬背商品知识特别头疼，不能一时间掌握商品知识，也就是不能一时间为顾客提供满意的服务。

近期公司推行了商品知识题库，让每个项目都有适合本项目的商品知识，不仅在更深入，而且商品知识面更广。通过题库考试的形式，也让员工增加学习商品知识的兴趣。

有了丰富的商品知识，离成为本项目的专家也更近一步。你对商品知识懂得越多，就会越明白商品对顾客有什么好处，也就越能用方式为顾客提供满意的服务。

谁是可爱的人

李沧店总经理杜英明

一段时间以来持续关注蔬菜柜组，通过跟进参与发现，蔬菜柜组的工作量是很大的，每天早上七点卸车上货，非常忙碌，因为经营生鲜早市的缘故，早上的半小时工作量很大，所以蔬菜成了大家心中累、脏的一个柜组，新分的员工不愿意到蔬菜，经理主任每天都在帮忙上菜、打称的工作中……

通过科室和经理的努力，早上每个部门派出固定人员协助上菜，经理的调配，现在早上8点我们的陈列已经达到了营业的状态，这中间是连续半个月的焦灼与辛劳，但我们还是实现了既定的目标，尤其是米正玲经理与张伟主任，带头上货，带头做促销叫卖，使我们的柜组整体氛围由原来的腼腆不好意思，到现在不自觉的竞相叫卖，经理与主任的付出使整个柜组秩序氛围越来越好。

员工议政会上，蔬菜的同事提出了因顾客“挑剔”导致叶菜损失很大，整体很无奈的情况，议政会后经理组织了主任员工共同讨论想办法解决这个问题，隔了几天再到柜组，发现我们的奶油菜装进了预包装袋，每天耗时捆绑的的芹菜也装进了预包装的袋子里，不但节省了上货时间，整体给顾客的感受也非常精致，减少了顾客掰、剪的情况，连把蔬菜当成卫生“重灾区”的保洁员都跟我说这样改后，地上的菜叶少多了……问同事这是谁想出的办法？同事骄傲的回答：“这是我们一起商量的，咱们老店都没有……”。

零售无大事，细小铸成功，这就是我们可爱的人，我们讲用心研究本职，做自己，我们经营中没有轰轰烈烈的大事，需要我们做的就是不断地将手中的小事一点一点做好，发挥团队优势，谁是可爱的人，勤奋、努力的同事可爱。

蔬菜、水果组帮忙小感悟

万达店营运部：郗易燕

来新时代超市工作了解了很多，也接触了很多，不仅学会了收款、称重，也懂得了如何上货、摆货，不要小看这些事情，这里面的道理也不少：如何把水果、蔬菜摆放的整齐、美观，让顾客产生购买的欲望；上货“先出后进”的原则等让我这个门外汉对此也产生了很多兴趣。

每天来超市上班的首要工作是到蔬菜、水果组帮忙上货，一开始只是单纯的做简单的事情，慢慢地老员工交给我很多，包菜、打码、称重，时间长了，自己也会变的主动，知道做什么、怎么做。在周末帮忙时自己也可以面对顾客，独挡一面，这种小小的成就感令我感受到了这份工作带给我的乐趣。

上级要求的事情要主动去做，多做一些就会有奇迹。个人重要的资本是经验积累和信誉积累，人每做一件事情，都是一次积累的机会。工作大回报是通过实践而获得才干......随着在企业的时间越来越长，越发感受到企业文化的重要性，也体会到了用企业文化来指导自己行为所获得的好处。

管理要有同理心

李沧店营运部：刘延飞

近期有很多的新员工的加入，在我们想当然的走过培训的过场后就交由主任了，接下来就是我们在工作中发现的各种各样的违规。然后我们就开始抱怨员工不行、主任培训不到位，但是我们忽略的是我们针对于新员工的培训有没有计划，这些计划有没有告知主任和我们的新员工，在我们抱怨的同时有没有想到自己入店时遇到困惑是的心情，有时并不是我们的员工不，是我们没有发现员工优点的眼睛。那沟通交流的少新员工对于上级的隔阂、误解甚至抵触就会越积越多。

总结：管理就是沟通沟通再沟通，沟通重在换位思考。

在日常管理中，商品部经理要善于体察员工的情感、心情，用同理心去看待员工工作中存在的问题，而不是一味的指责、批评，要多从正面启发、引导。

平常心

李沧店超市六部：米正玲

在公司例性的经理会上，有位经理讲了一则小故事，我记忆犹新，故事的大体内容讲的就是一位女士，在遇到重重困难之后，即使生活很困难，却还是以一颗平常心去参加一场表面上是同学聚会联络感情，实际却是炫富或者说是一场攀比的酒宴，在这个聚餐酒宴上，这位女士很平静的在与别人交谈，并且说了一句让人震惊的话；她说现在已经很好了。在丈夫出车祸还在病床上躺着，家里的经济全靠她自己的时候，她居然会说出现在已经很好了的话，真的很佩服她的勇气及她对于生活的心态。

在工作中我们何尝不是总在抱怨着抱怨那，抱怨生活的不容易，抱怨命运的不公，可是我们换位想想，生活中有多少人不如我们现在的生活，又有多少人比我们，却比我们更加努力，想到这些，突然发现自己又成长了许多，在公司看中的除了你的业绩以外，更重要的是看你在学习中在工作中成长了多少，真的很感谢有新时代这样一个平台，可以让这么多平常人创造出不平常的业绩。

较真是一种工作态度

宁阳店裤子部：郭玉珍

“较真”听来并非一个悦耳的词汇，大概被定义为认死理儿、计较、固执。而对于“较真”的人，多数人总是采取避而远之的态度。不过在词典里，对于“较真”却还有另外一个注解，即“不拘泥于表象、把事物的真相、细节、全貌等搞清楚”。如此理解，“较真”倒成了个可敬的词汇。在生活里，少些“较真”，多些宽容礼让，便少一些矛盾冲突；但在工作中该较真的则一定要较真。不“较真”在生活中或许可以成为一种中庸的处事方式，但在工作中却只能成为一种庸碌的作风。

案例一：部门的个性商品知识本每周在我检查的时候都会出现一些常见的问题例如；男裤组忘记写储存方法、女裤三没有面料的缺点介绍、男裤二服饰搭配没有搭配后的效果，诸如此类的问题周周都有，从没有改变过，对于此问题我个人进行了反思，每次出现问题我都是直接到柜组让员工及时改正，可为甚么问题终究的不到改变，归根到底还是我不够较真造成的，上周在检查个性商品知识本时凡出现问题的柜组，我直接拿到柜组让员工重新整理一篇直到合格，而不是像原来一样让大家改改，本周在检查时原来一直未得到改变的问题，居然没有了。

案例二：本周在主持班前会时，发现部分员工在诵读企业文化及报数环节出现精神懈怠现象，一开始考虑有可能是比较辛苦，我也没做任何的培训，后来连续几天如此，导致整个团队看起来都没有士气。周六利用全员对班前会又从新做了培训，哪个环节出错就从新再来，直至改变。我们不怕一整个班前会都用来明确关于班前会的标准。

总结：公司制定了很多的管理程序，管理制度和标准规范，与现场员工的实际的操作偏差太大，都把制度和标准束之高阁了，没有较真的去落实，在管理过程中，如果不盯紧当初的的目标，不敢于落下面子，不敢于批评，那么推行的效果可想而知，所以要在管理活动中要做“大灰狼”，不要做“小白兔”。我们要把复杂的管理方案落实到管理动作中，要以较真的精神落实到员工的行为上。

评析：企业文化中讲到:把一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡，工作中看是细节的东西往往被我们所忽略，等到事情发展到恶化的阶段，作为管理者才感悟到细节对于成败的关键影响。所以工作中养成较真的工作习惯，努力提升细节管理工作。

评析人：宁阳店陆庆年

加强团队建设

五马店运动部：许腾飞

新时代成功把握的几个关键中有一条：:“不断加强团队建设”。在加强团队建设的过程中，我们通常讲到团队精神：没有人能独自成功，只有合作才能共赢。我们倡导团结协作的团队精神。新时代的成功是全体干部员工共同努力的结果，我们个人所取得的成绩，也都是其他同事协助、配合的结果。

近期，在和部门内某位员工沟通时，员工抱怨柜组倒班不合理，自己又不好意思和主任反馈，上班带有情绪，从而直接影响工作效率和工作激情。和主任沟通，了解该柜组近期销售不理想，经常性调整，对于柜组员工管理略有疏忽，于是和主任分享到几个注意事项:：

1、在管理团队成员的时候，一定要注意集合柜组不同的人员，通过不同的方式、思路去处理评判某种现象问题。

2、关注员工的心理感受。每个人的思维存在惯性，由于环境的改变，员工不能很快地在新的节奏下工作。在工作中可能会出现很多差错，失去了开始时的激情，往往因为管理者低估了环境对于员工的影响，缺乏与员工沟通。

3、管理者一定要身体力行。所谓兵随将转，任何新的变革，管理者一定要为员工起表率作用，并且给予员工强有力的支持，才能形成一种拼搏，奋发的氛围。

在团队建设中，每个人都要融入团队，主动与他人沟通交流互相取长补短，共同提高！

培训要注意方式方法

宁阳店日化部：李娟

培训是大的福利，在企业中，培训员工能让员工得以提升，让员工实现自我价值。而我们作为管理人员，能否培训好员工需要正确的方式方法。在这里，通过两个案例说明一下培训方法的重要性。

案例一：某一天，我在检查柜组陈列时，发现某柜组商品陈列虽然丰富，却缺少了一种美观度，不能形成一种系列化。发现这一问题后，我就让柜组内一名实习生将商品重新调整一下陈列。这时新员工告诉我她看着货都挺足的不知道该如何去做。当时我就喊着该新员工，与我一起进行陈列调整，并在调整过程中告诉她以后该如何去做，调整完以后让新员工发表观后感，是否调整是有必要的，当时员工就表示调整后果然看着更整齐了，更美观，方便顾客选择。并表示以后自己也能会做这样的调整。

案例二：有一次在做员工商品知识培训时，发现培训后员工掌握不足，讲解了以后员工还是表示只能去死记硬背，不能用自己的想法来理解着记忆。当时我与员工在一起时，看着她很艰难的背时，就开始放慢培训进度，将培训的内容划分为几块来重新培训。并用通俗易懂的语言讲解给她听，培训了几遍后员工开始尝试着用理解的方式来记忆，后来就很顺利，比原来更记的更深刻一些。

通过以上两个案例说明在我们的实际工作中，培训很重要，但是我们培训所面对的人不同，就要针对不同的人用不同的培训方法，方法很重要，方法对了结果也就是自然而然的。

读“超市的核心竞争力除了商品还有什么？”

宁阳店超市五部：周海林

读了一篇文章与大家共同探讨，整篇文章围绕着执行力来讲的。

引言部分：军事上常讲：三分战略，七分执行。执行力强，就能逢山开路，遇水搭桥，排难除险、千方百计实现战略目标。执行力弱，就会找借口，讲条件，错失良机，贻误战机，导致战略目标一塌糊涂。正因此，人们常说“成也执行，败也执行”。

军事上如此，超市经营何尝不是如此？

首先要明确每个岗位人员的职责，让员工明确自己的工作内容并适当加以方法指导，毕竟他们才是执行者。高峰期时，是对人员执行力和工作效率大的考验。把握好销售高峰，各岗位人员精神饱满，动作麻利迅速，给顾客的印象热情。卖场的氛围也会被带动起来。如果员工遛遛晃晃，给顾客的感觉很怠慢，工作效率也不高，整体销售很难做的好；销售低峰期时，把店内卫生做的洁净光亮，把商品摆得整齐有序。趁客流不多的间隙，立刻整理商品环境和店面环境。对各个产品的细节照顾，让每一个进店的顾客能瞬间感受到不一样的温暖。

人们常说，知晓了很多道理，却依然过不好这一生。为什么？因为，大多数人只是停留在想的层面，没有践行落实。超市工作也是一样，方法没有，可以学习。行动力是自身潜意识的主观操作。

但是，执行并不是机械的执行，适当的要留有员工发挥创新的空间。不要把工作做的机械化，失去了个人专属价值。

1805年的特拉法尔加海战一役，拿破仑方面有19艘战舰被英方俘虏，而纳尔逊方面没有损失一艘战舰。

在纳尔逊那个年代，海军作战的常规是：双方舰队保持一段距离，互相对轰，直到一方败走。纳尔逊打破了这个老规矩，身先士卒带头冲进对方船队，近距离厮杀。在这种亡命的冒险精神之下，对手即使预测到他的战术，也无法打败他。 

画在图纸上或者在桌面上进行小模型的推演，你会觉得纳尔逊这一大胆的行动没有什么了不起，似乎连业余的人都能做到。可在日常的航行中，光观测管理所有8层甲板上每个船员的动作就已经困难重重；在战斗中，这更加是一个不可能完成的任务。  

所以，一旦开始混战，所有的单个指挥官须自行决断，发挥主观能动性。纳尔逊说道：“舰长们可以使自己的战舰与敌军战舰并排紧贴，这么做没什么错。”与之形成鲜明对比的，是几英里外的法西舰队，它们还处于严格的统领之下——拿破仑禁止海军中将在任何阶段告诉其舰长们击败英国人的大战略将会是什么样的。

这一战役中纳尔逊获得了彪炳海军历史的战略成功，取胜的关键就在于：不能让士兵机械地去执行命令，而是要调动他们的自发性，给他们充分赋能。回想到我们的超市执行力中，如何将超市工作灵活执行需要每位员工和管理人员的思考。

确定努力方向，明确知道到底什么是“正确的事”。每位员工要对整个体系有基本的了解，才能把自己的那部分事情做好，并保有灵活创新精神。

请记住：责任就是对超市工作的坚守。以责任之心提高执行力，迫切需要广大超市人多一些行动执行，少一些坐而论道；多一些工作的激情，少一些推诿扯皮惰性，执行力提升企业竞争力，创造超市美好未来。

明确责任坚持结果导向

李沧店财务督导部李春改

每一个干部，从上到下都须明确责任、目标。

我们要以提高顾客满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系，而不再以能力为导向。企业是功利性组织，我们须陈列出让顾客满意的商品，并以真诚的服务来接待每一位顾客。

高层干部的评价上，我们会强调素质和平品德多一些，以及管理技能，但在中基层干部的评价上，我们还是要坚持结果导向，一味强调素质是不行的。素质和结果应该是相关的，好的素质应该有一个好的结果。一个不能带来好的结果的“素质”就不能成为素质。这是动机和效果之间的相互关系，有好的动机没有好的效果，是不行色。因此，我们要坚持以结果导向，而且这是一个长远政策。

企业文化中常讲：要结果，不要理由。做了但没有结果等于零，企业是靠结果生存，而不是靠理由生存。

老员工、员工也需要表扬。

宝龙店超市五部：朱希君

我之前有一个误区，认为导购员将柜组事物做好是应该的，不需要表扬。

我们商品部有一位星导购员，日常工作一直做得很好。但近段时间，我察觉到她的工作热情略有下降。经过与主任沟通，我清晰了表扬的重要性：无论是新老员工，内心都渴望得到上级的认可，并且表扬可以让人工作。老员工，如果长时间得不到认可和表扬，工作的热情也会下降，因为她得不到上级对她工作的反馈。认识到表扬的激励作用，我对员工的表扬比之前多了很多，老员工也比以前更热情了，员工对自己的要求也越来越高。

向厂家促销员学习

宝龙店超市二部张洁

一天我在上班，这是一位阿姨过来问我：“姑娘你们这儿有黄酒吗？”我连忙回答：“有啊，请您跟我来。”我把阿姨领到黄酒的货架前。阿姨说：“我在饭店里喝的黄酒很好喝，特地来买一瓶回家喝。你能教给我熬黄酒的方法吗？”阿姨这么一问，把我给问懵了。说实话我真的不知道黄酒如何煮。这时站在我身边的厂家促销员大姐开口回答：“阿姨您回家后。黄酒塞子打开可以直接饮用，但天冷的话也可以煮一下再用。如果您自制阿胶糕的话，黄酒是主要的原料之一。喝黄酒有通经活络的功效。”阿姨满意地把黄酒买走了。

管理是严肃的爱

五马店童装二部：刘林林

新时代人座右铭是：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”因此，服务是我们的首要任务。而近期，对于服务方面的反馈单是络绎不绝，成为商品部一大难题。综合出现的问题后，跟进每位员工的服务，并与员工沟通，得知员工并不是不会做，而是在潜意识中产生了一种懒惰思想，加上近期没有及时检查跟进，导致频频出现问题。针对这一问题，指出员工做的不到位的地方，与员工沟通，分享员工的案例，给员工制定出了计划。在刚开始的几天里，有些员工改变不了自己的习惯，有时还是忙于做柜组事物而影响接待，或者对于顾客提出的问题不能及时准确解答等，于是我就在柜组跟进员工，给员工提醒，或替员工解答顾客提出的问题。这样，员工在意识到自己存在的问题后，主动去改进，在后来的跟进中，发现员工们都普遍有了进步。

企业常讲：管理是严肃的爱，培训是大的福利。发现员工的不足就要及时指出，加上沟通与培训，员工就会取得进步，他们会感谢你。

用心才能把工作做好

五马店三楼层：鲁其军

企业文化中讲到:“只有把本职工作做人才算是人才,。”在实际的工作中，我们有很多工作结果与指定的目标总会差一大截，在每项工作中总有各种各样大大小小的偏差，汇总原因，这些偏差从哪来？归根于我们对这项工作不用心，较真程度不够，执行力不强。

案例：柜组结合顾客需求需要重新梳理定位，引进空缺新品类。目标店、兄弟店考察，组织供方市场考察引进新品，回来后对比商品差异很大，问及偏差原因，得到的回答是：我们的供应商就是这些商品。

反思：经营，商品是一位，没有吸引顾客的商品，其他做得再好也是不合格。经营好比逆水行舟，不进则退，你在退步的同时你的竞争对手已经在前进了。如果不及时针对问题进行解决，距离会越来越大。上级意识决定下属行为，上级意识不到位，较真程度不强，执行自然就不会有好的效果。

总结：在我们的工作中，有多少柜组是因为这些平时我们自己觉得的小事而造成销售不理想，成为部门低效柜组。零售无大事细小铸成功，你所忽略的小事必将转化为影响部门终效果的大事。

主动为顾客推荐合适的商品

五马店女装叁部：李树菊

主动性三要素相信我们每一个员工都能掌握到位，我们的老员工基本都能倒背如流。但在实际的接待中我们的执行到位了吗？,在我们简单的探寻顾客需求“您想看棉服，还是毛衫？您自己穿，还是给别人带？”之后我们给顾客选到了合适的商品了吗？在顾客明确说出自己需求商品后，我们又做了什么？在柜组没有符合顾客条件的商品时我们是否推荐了适合顾客的其他商品，或引导顾客去部门内其他柜组选购？

记得有一天，在柜组内跟进时我发现一位顾客在商场内转了好几圈，都没有选到合适的商品，当她在柜组前徘徊时，员工也很去打了招呼，简单的探寻之后给顾客推荐了本柜组的一款主打商品，顾客上身效果特别好，但顾客说他不喜欢这种宽松的版型，接受不了太时尚了。员工又给顾客推荐了另一款但同样顾客也没相中，顾客又一次失望的离开了。员工抱怨：“ “想买什么样的啊，穿上这么好看都不要，就是来逛着玩的。”当我跟随顾客走进另一个柜组时，顾客告诉我：“其实就想要一个简单点的棉服明天穿。”当我问清顾客参加的场合时又把她领到了原来的柜组拿出刚试的那款棉服再次让顾客试穿，顾客犹豫时我给顾客仔细的讲解了这款衣服的卖点及适合的场合，鼓励顾客尝试，后顾客满意地选购了这件棉服。二天顾客又来了高兴地说：“我昨天买的那件衣服有大号吗？让我朋友也试试，她也相中了。”

一个简单的小案例反映出我们的服务中的不足，对顾客探寻不仔细，对推荐商品掌握不熟练，没有信心。我们要在实际的工作中的理解主动性三要素，并能运用到位。

“接待效率”思索

五马店电子部：崔成

关于“接待效率”一般我们会认为是接待一个顾客时间长短，或者一定时间内接待顾客的数量。是不是接待顾客时间越短越好，或者一定时间内接待的顾客数量越多越好呢？如果没有交易率，那么再短时间的接待或者接待的顾客再多也只是在浪费时间。所以，接待效率的衡量须以交易率为基础才有价值和意义。

那么交易率的表现是不是只有顾客去款台交款交易呢？我觉得这种认知是片面的，很多时候我们用较短的时间交易，却用了一小时、两小时、半天甚至一天的时间来接待和解决退换货问题，那么从接待顾客到终为此顾客解决退换货问题，大家觉得此接待效率还高吗？

所以在平时的接待中如何做好售中检查、如何将商品使用、保养注意事项及三包措施介绍的严格、准确、规范介绍给顾客，让顾客记住，并提前告知顾客商品使用中会出现的而非质量问题的情况，让顾客用的放心，终减少退换货发生几率才能提高接待效率！

让员工耐心细致、规范的介绍商品及三包等问题，不做草率、含糊、大包大揽的介绍，终让顾客觉得我们不是在为销售而推销，不是出了问题而推诿，才能赢得顾客。

“接待效率”是我们一直追逐的服务内容之一，但不要为了接待效率而去接待，我们要做顾客的好参谋，为顾客提供满意服务才是我们高的追求！

合作共赢

五马店女裤部：张桂娟

曾经有人采访比尔盖次成功的秘决。比尔盖次说：“因为又有更多的成功人士在为我工作。”

陈安之的成功学也有提到：先为成功的人工作，再与成功的人合作，后是让成功的人为你工作。

成功的人很多，但在我生活中我不认识，也没有办法去为他工作，而让成功的人为我工作，在现阶段，我更没有这个实力。

只有合作，是我喜欢和欣赏的。我也力图借助一个宽松的环境和团队，与更多的人公平合作，以便在未来替自己经营一个抵抗风险的事业。我喜欢合作的人应该有以下几个特点：

一、不甘心。二十一世纪，大的危机是没有危机感，大的陷阱是满足。人要学会用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路.

二、学习力强。学历代表过去,学习力掌握将来.懂得从任何的细节,所有的人身上学习和感悟,并且要懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能掌握。学，做，教是一个完整的过程，只有达到教的程度，才算吃透。而且在更多时候，学习是一种态度。只有谦卑的人，才学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的河流都低。

三、行动力强。只有行动才会有结果。行动不一样，结果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没有结果，等于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没有尝试。错了不要紧，一定要善于总结，然后再做，一直到正确的结果出来为止。

四、要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，一生只得两斤。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。

五、有强烈的沟通意识。沟通无限，这更是一种态度，而非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的愿景，非一日可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家庭等等，都在沟通的内容之列。

六、诚恳大方。每人都有不同的立场，不可能要求利益都一致。关键是大家都要开诚布公地谈清楚，不要委屈求全。相信诚信才是合作的好基石。

七、有基本的道德观。曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”

记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！”

儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”

记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”

儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。

贵在坚持

五马店超市三部：毛桂凤

案例：在跟进自营熟食经营过程中发现：我们通过兄弟店考察借鉴推行的为顾客提供免费再加工服务做了两天就不做了。找到主任与之沟通，并针对此种问题分析原因：

1、员工反馈忙不过来，就没有再做，员工没有认识到做好此项服务的重要性。

2、主任跟进不及时，此项服务未引起足够重视。

3、安排倒班不合理，不能保证充足接待。

于是与主任沟通制定了整改计划:

1、给员工做认同管理让其从思想上重视我们推行的服务，提高主动服务意识。

2、合理倒班安排到位，客流高峰有充足人员接待。

3、主任做好检查跟进，保证服务效果。

4、由点及面，做好一类问题的分析，养成好习惯，贵在坚持。

好心态，好习惯，成功已过半，工作要重在坚持，才能取的好的效果！

游戏总结

万达店超市七部卢玲芝

在本月我们万达店组织了游戏比赛，在这次比赛中让我感触很多，它不是单纯的做一个游戏，从做这个游戏领悟很多东西。

1.加强团队的团结合作能力，每个游戏它都需要团队的每个人配合才能完成，结合工作也是一样的，在一个柜组一个商品部它都是靠每个人努力，每个人都做的更好，团队也会更。，这是需要相亘帮助相互提升才能共同完成的，咱们企业文化也指出“没有人能独自成功，只有合作才能共赢。”所以团队的合作能力很重要，以后我们要多关注每一位员工，不让他脱离团队，及时把他拉进团队。

2．判断每个人的思维能力，在每个游戏说完游戏规则后，团队的每个人都在思考怎样能快速准确的完成，从中能看出每个人的思路及能力，结合工作中每位同事特点及能力在这里都体现了出来，这样在以后工作中每个人都能发挥自己的特长及作用，把柜组经营的更好。

3．打破常规增加激情，我们每天都是按部就班的工作，来一次游戏增加感情与欢乐，不会让员工感觉到每天那么枯燥乏味，增加他们的激情与动力。

除此之外，其实还有很多我没有提到的好处，真希望以后可以多举办类似的游戏活动，让我们每天的生活除工作之外更加充实。

创新不是新概念

万达店超市四部陈雷

什么是创新？彼得·圣吉对技术创新所下的定义是：“当它能够以适当的规模和切合实际的成本稳定地加以重复生产的时候，才成为一项创新。”如果引申到企业管理创新上来，可以这样说：当某种构想能够持续为企业创造价值的时候，才称得起创新。

有这样一个小故事，被许多人当作高超的创新营销经验而广为推崇：一牙膏生产厂家，销售量在持续上升几年后出现了徘徊。企业经营者在几经努力没效果后，便发动员工献计献策。后在收集的大量建议中，筛选采纳了一条：将牙膏口开大1/10，结果销量大增，提出该建议的员工因此而获得10万元的奖金。

我并不赞同这个厂家的做法。现代企业营销的核心是以顾客为首，处处为顾客着想。我们的企业文化中讲到：一心想赚钱的路越走越窄，只有一心为顾客利益着想，财源才会滚滚而来。如今商家大的责任是在尊重顾客利益的基础上，为顾客提供解决问题的方案。这是我们的《经营信条》早已确定了的。

我们的《经营信条》二条明确指出“经商，商品是一位的……因此，开辟新的进货渠道，引进新商品是我们的首要任务。”我们鼓励员工大胆尝试，在遵循零售业规律的前提下多品种、少批量地引进新商品，企业鼓励尝试，允许失误，这是我们鼓励创新的重要措施。

《经营信条》一条强调“千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。”当然，这个不变是相对的，它将随着社会的发展与时俱进。但这个变化是缓慢的，就像地轴，它的运动周期是两万两千年。试想，如果地球轴心变化太快，没有规律的乱摆，地球上还会有生命吗？同样的道理，我们的经营宗旨与信条也是不允许随意变动的。

合作共赢

万达店财务督导部杜春

无从下笔,不知道写什么。其实，想说的太多太多，却不知从何说起。从一个月前抱着有一搭无一搭的心态，在招聘表上登记了信息，到被通知来上班。是什么吸引了我，是它的热情和真诚，本来还在犹豫阶段，但我还是抱着试试看的态度接受了“新时代的挑战”。

一天上班，我早早地就来了，让我很诧异的是唱店歌，当经历了才知其中奥妙，一年之计在于春，一日之计在于晨，每次唱完店歌我都是心情大好，工作的心情也相对轻松了许多，其次，上级还会很亲切的关心你在工作中遇到的困难，也能够及时与我们沟通。重要的是还给我指认了师傅，她把她所有知道的都教给我，知无不言，言无不尽。上级同事也都特别照顾我帮助我。正所谓一花独放不是春，万紫千红春满园，一个人自己也撑不了台面。月初，公司举办了一次员工游戏比赛。这次比赛让我看到了新时代员工团结协作的能力。多人抬腿跳、两个人背对背夹球、背对背起立……你自己可以完成，但是多人活动只有我们一起合作才能完成，人心齐泰山移，独脚难行，孤掌难鸣。

只有合作才能共赢。

评析：企业文化中讲到，没有人能独自成功，只有合作才能共赢。一人百步不如百人一步，只有做到团结合作，才能提高我们的工作效率，相互之间才能共同提高，共同进步，工作才会更有成效，实现员工成功。

评析人：万达店张宁