诚心诚意为顾客着想

宝龙店超市五部：朱希君

春节期间在杂粮柜组帮忙，商厦一营业，柜组就来了一位老大爷：“小伙子，给我来两袋50斤的面粉。”我没有立即动手，而是先与顾客交流。通过交流得知老大爷一家5口人，平时经常包水饺，偶尔蒸点馒头。50斤的面粉能吃两个半到三个月，这次想一次性买两袋省得来回跑。听完老大爷的讲述，我说：“大爷，按您所说，两袋50斤的面粉能吃五到六个月，但面粉保质期是4个月，相当于二袋面粉刚吃到一半就要过期了。”我接下来告诉大爷，“我们的进货周期是一周一次，您吃完再买，就能保证吃到新鲜的面粉。”听完我的分析，老大爷流露出了赞同的笑容，决定买一袋，随吃随买。就这样，在愉悦的交流中我帮老大爷把面粉送到了停车场。

不论在企业的哪个岗位，面对顾客的需求我们都应认真对待，用我们所学的商品知识帮顾客买到适合的商品。只要我们诚心诚意为顾客着想，就能得到顾客的信任，得到顾客的认可，从而获得更多的回头客。

树立代客购物的意识

宝龙店童装二部：徐慧

随着年节的来临，需求毛呢大衣的孩子越来越多，我们的毛呢也准备充足来满足顾客的需求。

一天在工作帮忙顶岗时，一位母亲领着自己的小女儿来选购商品。经过一番挑选相中了一款下摆有毛球的毛呢大衣。该顾客还有一个大女儿，大女儿是属狗的，明年是孩子的本命年。顾客想给大女儿购买一件大红色的毛呢，但是该款毛呢没有引进大红色的。考虑到顾客的使用情景，于是及时和供应商联系进行了发货。并留下了顾客的联系方式来货后一时间给顾客打了电话，顾客买着商品高兴地回家去了。

望着顾客满意离去的身影，我想到了企业文化中讲的:“一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。”作为业务人员应树立代客购物的意识，我们是帮顾客选商品而不是卖商品，这样才会有越来越多的顾客来光顾我们的商厦。

请顾客多试穿

宝龙店男鞋部：刘琛

一天一位顾客来到柜组来买鞋，我热情地接待了他。顾客想买一双轻便的布鞋，平时能穿着去遛遛弯、散散步。我为他推荐了一款呢子面料，鞋底后跟有气垫的一款布鞋，比较符合顾客的穿着习惯。

顾客平时穿41#的鞋，我们货架上陈列的正好是这个码数。顾客试穿后对鞋子的样式都很满意，当即决定：“行！就买这一双吧！给我拿出另一只来，我一块儿穿穿试试。”顾客穿上后对我说：“开票吧！”这时我并没有急于开票，我对顾客说：“您站起来走走。光坐着看，试不出大小的。”顾客说：“没事儿，我就穿这个号。”鞋的版型有大有小，我个人感觉这双鞋对顾客而言有些大了。随即我拿出同款小一号的，请顾客试穿让他感觉哪一双更合脚。顾客经过试穿之后惊讶地说：“没想到我还能穿40#的！你不说我自己都不知道！那就拿这双小号的吧。”

我们是帮助顾客买什么的，而不是一一味地卖什么的。商品之间存在一定的差异，我们要提醒顾客、让顾客清楚的知道，避免给顾客造成不必要的麻烦。

评析：我们的“视客为友”服务理念就是切实站在顾客的角度去帮助顾客选到合适的商品，只有把顾客的满意放在心上，用心真诚的做服务才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：宝龙店王青

做到视顾客为亲友

宝龙店旅游鞋：马俊俊

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们新时代商厦的服务理念，是我们熟记于心，每天都在做的。在日常接待中，我们的服务理念已经潜移默化地融入到我们的工作中。

一天我正在上班，这时来了一位顾客带着她的儿子来柜组买鞋。我认识这位顾客，她是我们的老顾客了。顾客见到我后非常高兴：“终于看到你了！我年前来了两趟都没能见到你。”我说：“真不巧，那应该是我刚好下班了。”“来来来！你先帮我儿子挑双鞋。”因为是老顾客，我知道这位顾客孩子的脚有些异样，须穿可以固定脚的鞋。这时顾客说：“姑娘，还是你懂我的心！年前来的时候是个实习生，笨的不行！”我笑笑，蹲下身为孩子试穿。我向顾客推荐了一款剑桥的运动鞋，经过试穿，孩子表示十分舒服，我心里很高兴。而顾客添加了我的微信，说再有合适的鞋的时候一定与她联系。

真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，给顾客推荐适合的商品就是我们的工作职责所在。

认真接待好退换货顾客

宝龙店日化部：朱文清

随着春节的过去，我们又迎来了另一传统节日——元宵节，在这段忙碌的时间里，有各种各样不同的问题出现，我也根据不同顾客的需求做出相应的解决办法。给我印象深的是其中有一位顾客来到柜组要求退货，我帮顾客解决了问题，并且顾客感到非常的满意。

一天我在柜组顶岗，迎面走来了一位顾客，开口就要退货。我一听连忙诚恳道歉，询问顾客退货的原因。顾客拿出了自己一个抓夹，还有信誉卡。我仔细观察了商品，原来顾客在佩戴时将抓夹不小心掉在了地上，摔掉了几颗钻。我微笑着对顾客说：“您好，抓夹掉钻是正常现象。您在我们这儿买了不到一个月，我们免费给您补好。”顾客听后非常高兴：“太好了！我就是感觉没有钻，这个抓夹太难看了。这下可好了，能够补就行，那我就不用退了，挺麻烦的。”经过仔细地修补，抓夹焕然一新。顾客很满意地离开了。

我们应当坚信顾客买东西是为了用而不是为了退。所以，能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。

充分了解顾客需求

五马店男鞋组：刘飞

下午刚上班，有两位顾客拿着鞋子走讲柜组，我忙上前接过鞋子，诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟、鞋子不合适吗!”阿姨回答:“不合适。打开盒盖发现是双女鞋，于是我向阿姨说明，这不是我们柜组的鞋，随后拿着鞋子到隔壁女鞋柜组问是不是她们柜组的鞋子。这时阿姨说:“这鞋子大小合适，我脚后跟小，有点不挂脚，你们这里有后跟贴吗？”听阿姨这么说，我的脸“唰”一下红了起来，这时我忙拿出后跟贴。阿姨接着说：“去年我也是在这里买的.用了一个夏天。”我忙道歉说:“不好意思，怪我没有问清楚，耽误您的时间了。”“没事的，我也没跟你说清楚。我眼睛不好，你帮我贴上吧。”我赶忙帮阿姨贴好了后跟贴，随后送走了顾客。

由于没有充分了解顾客需求，导致了如此尴尬的场面。今后我要吸取教训，杜绝此类接待的发生，从而提高顾客满意度。

评析：充分了解顾客需求，是为顾客提供满意服务的前提，不了解顾客需求，再热情的服务也失去了意义。作为新时代人，应不断思考如何才能为顾客提供需求商品，解决顾客的实际问题，提高顾客满意度!

评析人：五马店李仰兰

视客为友

五马店站式款台：严超

一天我在超市款台顶岗，晚上快到下班的时候，有拉女士推了满满一车商品过来交款。由于顾客买得东西有点多，我扫商品，顾客就自己忙着装袋子。顾客看到北门已经关闭，就问我“你们现在就关门下班了吗?”我连忙跟顾客说：“你不用着急，东门还没有关，您可以从东门走。”

由于顾客买得东西比较多，桌子上放不下,顾容装满了一袋商品就住地上放，不小心把一瓶辣椒酱给摔坏了，撒了一地。我连忙跟顾客说:“麻烦您稍等一会，我进去再给您拿瓶新的。”顾客歉意地说：“不用了，是我自己不小心摔坏的。”我给顾客解释说：“我们公司规定，顾客购买了像这种玻璃制品之类的易碎商品，在未出商厦时损坏了，由我们公司承担损失。”结完帐之后，我重新给顾客换一个干净的袋子，按装袋原则依次给顾客装好袋，又给顾客拿了一瓶新的辣椒酱，顾客连声道谢：“快到下班了又给你撒一地，麻烦你收拾一下吧。”我连忙说:“没事，我用拖把拖一下就可以。你买得东西有点多，我帮你提出去吧。”后我帮顾客把东西送到车上。顾客说：“你们新时代对待顾客像亲朋好友一样，谢谢你！”

诚信待客

五马店女裤部：鲁红

企业文化中讲到：“真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决向题的方案，充分考虑顾客的使用情境。要如实绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项。适当贬商品之短则可扬真诚之长，顾客会对我们更放心。”

有一次，一位顾客看了我们柜组一款仿羊毛的黑色跨裤。顾客问我：“会不会起球？我回答：“摩擦多的部位多少有点起浮球，因为是黑色的有点吸尘。”顾客接着说：“你太实在了，在别处人家都说不起球，不吸尘。”顾客说：“你平时肯定卖得挺好，因为你实话实说啊!”

通过这样一件不起眼的小事说明：只要你对顾客诚实，不但不会流失顾客，顾客反而会更加信任你，更加依赖你，这样会赢得更多的忠实顾客。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

五马店旅游鞋部：郑善辉

有一位顾客想买双质量好的旅游鞋上班穿，根据顾客需求，我给她推荐了一款。正在为这位顾客介绍商品时，又来了位新顾客。因为这位顾客还要再选一选，所以对顾客说：“您先看着。”我又去接待新的顾客，她在柜组内挑选了很久都没有选到心仪的商品，离开了柜组。这时，原来的那位顾客说:“刚才那位顾客，挑来挑去，一看就不像要买的样，你还这么热情地接待她啊。”我真诚地说:“哪位顾客来这里不是想挑选一双合适的鞋。她也许认为我们这里没有合适的，再转转也是应该的。再说顾客来到本柜组内，我们都要热情接待，给顾客好服务，让顾客看到我们的热情。”顾客满意地点了点头，买下我推荐给她的那款鞋，并认真地对我说:“原本我以为你是为了让我买鞋才给我推荐的这款，现在看来你确实是很认真地在帮我选鞋，听你这么说我就放心了！”

只要我们热情真诚地接待好每一位顾客，顾客就能感受到，也会信任我们。

评析：在我们商厦：只有不等值的商品，没有不等值的服务。本案例中我们的这位同事用自身的言行，充分体现了新时代人真诚待客的理念，让顾客感到购物放心，从而更加信任我们，值得大家学习。

评析人：五马店唐娟

我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的

宁阳店女装三部：陈敏敏

引言：我们商厦的导购员不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，是为顾客提供解决实际问题的。

“视客为友”一直是我们商厦的服务特色，公司希望每一位员工从一进入企业的时候就明白以什么样的态度来对待顾客，并能持续做好。在近跟进员工导购时，发现这样的一个案例：

一对母女来到柜组看衣服，通过探询得知母亲想给女儿买一套高价位的衣服，这时候我们一名员工给她推荐了一款比较时尚的羽绒服，这款羽绒服价位适中、符合女孩气质。员工鼓励顾客去试穿，这名女孩穿上上身效果很不错，母女俩都很喜欢，就在开票和顾客讲解商品的优缺点时，当我们的员工说到缺点时，顾客愣了，这时我们导购员看到顾客的脸色有所变化，接着给顾客讲解了缺点的解决方案，顾客听了这才放心下来。这时妈妈和女儿在谈论要去买一个胸针，说自己的胸针刚才在来的时候不小心把钻弄掉了两个，所以没办法戴了，这时我们正好小百货柜组的员工来到这个柜组拿东西，这名员工听了以后，就说：“阿姨，我能看一下你的胸针吗？”这时，这位阿姨愣了一愣，后来从她包里把胸针拿了出来递给我们这位员工，这位员工一看，对阿姨说：“我们柜组内有几个钻，就是不知道合不合适，我给你拿过去试一下吧！”这时，我们这名员工拿着来到自己的柜组，把钻拿出来试了一下，还真找到了合适的钻，然后该员工用胶把钻给阿姨修好，然后把修好的胸针还给了我们这位阿姨，阿姨对我们家员工一直说：“谢谢”，阿姨一直说这个胸针很贵，坏掉很心疼，现在修好了，对我们家员工说：“小姑娘人真好，你们新时代就是和别的商场不一样。”

只卖对的，不卖贵的

宁阳店超市二部：刘杉

一天，一位女顾客来到柜组，我连忙上去接待:“您好，您看酒？”顾客答应了一声后自己在货架区选购。“请问你想买自己喝的还是串门儿用的。”“我自己先看看”，顾客对我说完后我便与顾客保持一定的距离，并跟随顾客，以便随时为顾客服务。顾客来回看了一圈，我发现顾客对盒装中等价位的酒感兴趣，便及时为顾客介绍了几款促销活动商品，顾客也从一开始的不言语，转变为对感兴趣的商品及时询问。“请问您是想送人用吗？”我询问顾客“我想送给我爸爸，买什么样的好呢？”我想了一下，对顾客说道：“现在的老人都为子女着想，您如果买太贵的，也许舍不得喝，而且给自己的父亲买包装没有必要太精致，还是应该以经济实惠为主。”“是，我看你们这个西凤不错，之前我也给我爸爸买过，他说这个酒很好喝。”听到顾客这么说我想到了，盒装的西凤还有一款和这个一样的简装的，便对顾客说道：“我们这边西凤的酒有盒装的还有简装的，酒和厂家都是一样的，但是盒装的要比简装的一瓶贵五块钱，您送给自己的父亲买盒装的，不如买简装的划算。”“是吗？我还不知道呢，那简装的在哪边？”我领顾客至简装酒货架区，为顾客介绍了几款简装酒，顾客很感兴趣，并且要了一箱简装西凤酒。“谢谢你的介绍，刚开始我还怕你专门给我介绍贵的，没想到你们服务这么好还专门给我介绍这款经济实惠的。”“不用谢，这是我们应该做的。”听到顾客对自己的工作这么肯定，心里很高兴。

新时代企业文化中讲道:只卖对的，不卖贵的。真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。我们导购员就应当站在顾客的角度，为顾客挑选合适的商品。

如实介绍商品，让顾客得到更多实惠

宁阳店超市二部：王文文

双十二当天豆本豆品牌豆奶一天做活动，买一提45元的原味豆奶送相同的一提，我站在堆头旁边叫卖，一位顾客着急忙慌的来看豆奶，直接提着一提豆奶(没拿赠品)就走，等我转过头来时，她已经走远去选别的商品了，我见状立即提着赠品去找她。在挑选礼盒的地方终于找到了他，我对顾客说:“您好顾客，我们豆本豆豆奶正在做活动，买一提随带本品一提，您刚才没拿赠品”，顾客听后说：“我只着急选商品了，没有注意有活动，真是谢谢你，还给我送过来。”我说：“不客气，应该的。您来我们这里买东西就是相信我们，我们也不能让您吃亏。”随后我又观察顾客一直在用手提着豆本豆，而且还在买其他商品，很不方便，我说:“您稍等一下，我帮你去推一辆购物车。”顾客说：“行，麻烦你了。”我接着找来一辆购物车，并帮顾客把东西放进去，顾客连连称赞说：“你们新时代的员工服务态度实在是太好了，谢谢！”我说：“不客气，这是我们应该做的”。

 诚信待客

宁阳店超市四部：马延勤

有一天早上，我正在打扫卫生，来了一位顾客。我忙放下手头的工作连忙接待：“您好，买点核桃吗？”顾客对我说：“昨天我老公在你们这里买的核桃，回到家后发现里面有黑色的，我今天过来问一下，你们商厦宣传退换货的服务，看看能不能退”，我连忙对顾客说，：“对不起，给您添麻烦了。”顾客说：“没关系”。“那顾客，核桃带来了吗？”顾客说带来了，我接过商品看了一下，核桃确实不好，有坏的，顾客说：“我们在家里吃了点，心想也不知道能不能退”，我说：“没事，我给您称一下”，顾客笑着说：“没想到你们新时代还真给退货，原来以为你们只是说说呢！”我笑着对顾客说：“只要是您在我们新时代商厦买的商品不满意、不称心，随时都可以来退换货。我们商厦水果组还推出了三无退货。”顾客说：“你们新时代真是为了顾客着想”，我连忙对顾客说退换货服务是我们商厦的特色服务，接待好每一位退换货顾客是我们应尽的责任。说完，我就和顾客来到款台，把商品退了，顾客连忙道谢，我看着顾客远去的背影，心里很高兴，虽说顾客今天来退货，没有买商品，但是明天她会是我们忠诚的顾客，现在的竞争这么激烈，只有真心实意的为顾客着想，站在顾客的角度来解决问题，才能让顾客对我们更放心，买商品一时间想到新时代。

视顾客为亲友

李沧店电子部：谭鑫

一天，一位带着孩子的老奶奶到我柜组来选一个杯子，老奶奶之前听孩子的妈妈说近流行一款保温效果很好的保温杯，还说可以焖粥喝，。我想到我们柜组就有一款保温杯，正好符合老美奶奶的标准。老奶奶看了看感觉和其他保温杯没什么两样，就多几个盖而已，我问老奶奶你有时间吗，老奶奶说“就是带孩子出来买杯子的，有”。于是我给老奶奶拿了个凳子，让老奶奶坐下后，把这款杯子的优点、功能、对孩子的好处从里到外介绍了一遍，老奶奶听后不住点头，但又拿不定主意选哪款颜色好。我说要不让小顾客自己选吧，老奶奶随即问小孩子选哪个，小孩子选了三种颜色，这可把老奶奶愁坏了，我说：“阿姨，要不你给他选款红色的小老虎吧，不管孩子家长一般都会选红色，图案绣上去的，又不掉色，颜色鲜亮，忘哪了。找起来也方便一些。”老奶奶想了想：“要不就听你的吧！”“好！”如果不合适三天之前不影响我们二次销售可以调换，这点你可以放心。”

过了两天，老奶奶来超市买蔬菜，我刚好下班，碰见了老奶奶，我问孩子妈妈喜欢吗，老奶奶说：“孩子妈妈很喜欢像你说的保温效果特别好，很满意。”我们都笑了。以后老奶奶每次来新时代都会到柜组跟我打招呼，每次都让我心里暖暖的。

公司视客为友的服务理念不仅能服务好顾客，也让我交到了很多好朋友。

微笑服务

李沧店款台：李艳

来新时代将近一年了，我深刻的体会到微笑服务的重要性，微笑可以顾客，可以体现真诚的态度，使顾客产生舒心、舒服的心情，并且也增强对我们的信任感

当顾客来款台交款时，我微笑着对顾客说：“您好，请问您带会员卡了吗？”我微笑着说好每句规范用语，这时，我就会发现，顾客同样会用微笑回应我，顾客还会很有礼貌的对我说声“谢谢”

每当我听到顾客的一声“谢谢”，就会让我对我的工作更加充满动力，我相信，只要我微笑，便有无数微笑回应我的微笑。

为顾客选择对的商品

李沧店超市三部：杨童

营业即将结束的时候，有一对母子走进柜组，目标很明确的想要高夫的润肤露及洁面乳，看似这对顾客比较好接待，但是这对母子不是觉得广告说的这个牌子好，在了解中，男生想要一个效果的，他妈妈就回头问我说：“他用这款行吗？”因为男生的脸部有起干皮的现象，我跟他们说不建议使用系列，因为天气干燥，系列在冬天用易使脸部发紧发干，时间越久脸部缺水越严重，脸部容易起小干皮，她妈妈问我说：“小姑娘，我们也不懂，看看人家说这个好就来买这个，你多担待着给介绍介绍。”我笑着说：“没事，这都是我们应该做的。”

介绍着顾客拿走了一瓶乳液，一瓶液加一款洁面，顾客走的时候仍然觉得麻烦到我了，不停的道谢。

一些微不足道的小事，只是做好的自己的本职工作，就能得到顾客这么大的认可，这让我心情特别的好，更加在心里暗暗下定决心，一定要热情主动的服务好每一位顾客。

一切为了服务好顾客

李沧区女鞋部：闫翠翠

中午，我正在忙于柜组事务，一位女顾客来到柜组，有些生气的对我说：“前几天在这里买的鞋开胶了，我才穿了两天，这质量未免也太差了。”我连忙给顾客道歉：“实在对不起，是我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了，您先请坐，我去给您维修一下，您看行吗？”顾客还是有些生气的对我说：“好吧，你快点。”我让同事帮我照看着柜组，赶忙去给顾客维修鞋子，修好后发现鞋子装饰品的钻掉了一颗，怕顾客等着急，连忙找出一颗替补的钻点缀上，等回到柜组，顾客的气也消了一大半，对我说：“来之前真的很生气，但是看你服务态度很好，也没有推卸责任，给我维修的也很好，还能替我仔细检查出了其他问题，谢谢了，你们新时代售后服务真是不错。”我听到顾客对我的夸奖有点受宠若惊：“您太客气了，这都是我们应该做的，是我们麻烦您跑了一趟才对。”之后，我又将鞋子的保养及注意事项给顾客介绍了一遍，顾客再次向我道谢后满意而归。

服务态度是反映服务质量的基础，好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、真诚感，顾客自然而然就会被你打动无论是在平常接待中，还是退换货接待中，我们要做到像座右铭中所说“一起以顾客为首，一切为了服务好顾客”。

只买对的，不卖贵的

万达店超市一部：张秀萍

转眼我在新时代工作已经一年了，在这里让我从企业文化中学到了很多知识，也体会了不少乐趣。

记得有一次，一位大姨来到我们专柜前，我及时打招呼说：“您好，您需要买什么？”女顾客考虑了一下说：“我想买点烤肠，也不知什么样的适合自己，要不你给我选那种两根弯的吧”我看了一下是喜旺大肉块烤肠，就和顾客说：“您好，如果是您吃的话，我建议您拿喜旺的这款烤肠，这个现在搞活动26.9元一斤，原31.9元，而且这个肉质比您选的要嫩一些，吃起来会软一些，您选的那款口感比较硬，适合年轻人。”大姨一听笑着说：“就听你的拿两个吧，幸亏你告诉我，不然买回家不但咬不动还多花钱。”我笑了笑说：“大姨，这是我们应该做的，而且您来我们新时代购物，我们不会让您吃亏的，只会让您买到合适的商品，不让您多花冤枉钱的。”看到顾客满意的离开，我心里美滋滋的。

适合的才是好的

万达店超市三部：孙学芹

在新时代超市入职2个月了，作为一名导购员除了给顾客推荐商品，更为重要的是为顾客挑选到合适的商品，把适合的推荐给顾客。

前段时间，那天我上早班，来了一位和我年纪相仿的女顾客，她站在韩束专柜前，我马上小跑地过去接待打招呼：“您好，您需要韩束吗？是需要霜还是套盒呢？”这时顾客看了看我说：“我只是看看，因为我在别的商厦刚买了一套，但我发现我用了以后皮肤越来越干了。”我听后接着问：“您是买的那款套盒呢？”顾客说：“当时我是想要个补水的，因为我的皮肤很干，但那位导购员说这款白靓肤套盒做活动，硬是给我推荐了这一款，我用了一次会很干直接扔家里没有用，现在我什么也没有用。”我看了看顾客指给我的那款套盒，原来是我们的白靓肤套盒，现在是做活动，我马上对顾客说：“这款商品价格适中，但是这款是个白靓肤商品，并不是很适合您，因为您的皮肤很干用这款确实达不到补水效果，您现在不用护肤品皮肤会越来越无光泽，所以我建议您用这款补水的。”顾客说：“有什么补水效果好的产品吗？我现在不喜欢韩束的牌子。”我把顾客领到一叶子专柜面前帮顾客挑了一款强补水的产品，并给顾客介绍说：“这是我们公司新推出的一款补水产品，有橄榄芽精华，而且是一个五件套，非常适合您的干燥的皮肤。”我又给顾客介绍了商品的功效，并给顾客做了试用，顾客听后非常果断的说：“行，那你帮我拿这一套吧？”看到顾客满意的笑容，我也笑了。为顾客推荐商品一定要结合顾客的实际情况，适合顾客的才是好的。