回忆年节

宁阳店超市东区楼层：李杨

春节慢慢过去了，回想春节期间的奋战，有很多回味的地方，这时不禁让我感叹，时间过得真快啊。对于春节的工作，有苦也有乐，苦在工作每天不知疲倦地忙碌着，乐在看到客流一天天的增加，商品一个个被顾客满意选走后的一片喜悦。

记得刚开始我们还在为写操作思路而担忧，一遍遍的给老店打电话，咨询年节问题，终完成操作思路。在我们步入年节备货工作中，让我们头疼的应该是仓库问题，对于我们盖好的仓库。被拆除后挪仓库的场景也是刻骨铭心的，超市团队的团结，也在此时此刻打响了年节奋战的一炮。记得当时各经理去找卫生工具，打扫我们刚刚租赁的新仓库，是喜悦，各各心想着终于有了新的仓库能够放货了，大家都用水桶接水打湿有灰尘的地面，慢慢的地面清理出来了，每个商品部分好仓库往里搬货，看着空荡荡的仓库一会儿被整箱整箱的货堆满，心里有很大的成就感。

在我们备完货后，每个柜组都以大的热情投入柜组销售当中，利用商品不断地参与柜组导购与试吃当中。回忆起卖货，值得称赞的一名员工就属我们冷冻主任了。生禽的销售前期虽然不是很理想，但是通过调整后销售直线上升，其中重要的环节当然和我们主任的付出是离不开的，现场主动带头叫卖。主任虽为见习主任，但是这股带动员工的冲劲儿，是不可否认的。

回忆年节有很多让人留恋的地方，留恋现场的忙碌不堪，留恋超市团队的那份激情，更为留恋每个人心中的一份坚持。

学习的脚步不能停

宁阳店女装四部：宋丽丽

来到新时代商厦已经两个多月的时间了，从当初的懵懂无知到现在的熟练接待顾客，和企业提供的培训与自己的努力学习是分不开的。这让我渐渐地明白一个道理：无论做任何事情，刚开始都是困难的，只要保持一颗热爱学习的心，任何困难都会迎刃而解。

还记得刚来的时候面对琳琅满目的商品，真的不知道从何学起。那么多库存型号、颜色、款式，对于从未接触过服装行业的我来说，有些许的力不从心。总是被顾客问的哑口无言，也不知道如何介绍。一直觉得服务行业是一个简单的行业，接触过之后才发现面对顾客提出的各类问题，真的需要下功夫学习各种面料、卖点及搭配，要了解商品的优缺点，包括一些小技能，都要悉心学习，而且企业每周都在服务工作推进方面制定小目标，增加我们学习。

通过两个月的学习，让我逐渐适应了这种工作氛围。每天都过得很充实，并且能从工作中找到自信，获得快乐，增加成就感。这是一份珍贵的工作经历和工作体验，它让我明白什么都可以停下，唯独学习的脚步不可以停下。学习如逆水行舟，不进则退。现在能真切的感受到自己的进步，并且能非常自然地和顾客交流，解答顾客疑问。期待未来更好的自己出现！

想顾客之所想

宁阳店旅游鞋部：吴立森

一天，我在柜组顶岗时迎来了一位顾客：“你好，我想麻烦你一件事情。”我忙说：“有什么事您尽管说，只要能帮到您就行。”顾客从袋子里拿出一双鞋，说：“这双鞋断底了，但已经超出了三包期挺长时间，看能不能帮我维修一下呢？”我连忙说：“您稍等，我让修鞋师傅看一下鞋子能不能维修，可以的话立马帮您解决问题。”顾客说：“谢谢你啊，给你们添麻烦了。”听顾客这样说，我反而觉得有些愧疚，虽说鞋子已经超出了三包期，但是顾客很理解我们，心里不自觉多了一些感激。鞋子帮顾客维修好后，我帮顾客打理保养了一下，顾客看我们不仅维修好鞋子，还帮忙打理，一直和我说：“谢谢……”。我连忙说：“不用客气，这是我们应该做的。”顾客说：“真的没想到你们新时代服务那么好，不仅服务热情，还帮我解决了问题。真是太感谢了，以后买东西就认准你们这里了。”

通过这件事情我感觉到只要站在顾客的角度思考问题，想顾客之所想，顾客就会对我们心存感激。同时也帮助我们践行了我们“视客为友”的服务理念。

评析：为顾客提供满意的服务是我们应尽的责任，学会换位思考，想顾客之所想，站在顾客的角度考虑问题，一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。我们应谨记我们的企业文化并落实到实际接待中，做好基础服务才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：宁阳店   王丽

做好细节服务

宁阳店女装四部：肖敏

随着企业的不断发展，越来越多的顾客了解到新时代商厦，也逐渐认可了新时代商厦。在企业蒸蒸日上的同时，我们对于细节服务更是不能忽视。

在我们的日常工作中我们需要注意的细节有很多，比如当顾客寻求帮助的时候，能否一时间对顾客的疑问做到耐心解答；当顾客有东西留在柜组，能否一时间交至服务台联系顾客。在我们所服务的范围内，做的多的应该是顾客试衣服出来时帮助顾客整理衣领、帽子，挽裤脚。这些都是力所能及，应该做也须做的一些小事。

在一次的接待中遇到了这样一位顾客。那天中午不太忙，我在做日清。有一位“特殊的”顾客走进柜组，我忙走过去接待顾客并打招呼：“您好，您看衣服。”顾客只是微笑点头不说话。我接着问顾客是选上衣还是外套？顾客这时说了一句：“有我穿的外套吗？”我说：“您可以进来看看。”顾客随着进来，我给顾客拿了一款中长款到膝盖以上的宽松版外套。看顾客肤色也很白，就选了一款绿色的。我说：“您看这款喜欢吗？”介绍了这款衣服的卖点后，顾客说：“我能试试吗？”“当然可以。”当时顾客拿着拐杖，我让顾客先把拐杖放在柜台上，然后让顾客坐在沙发上。我帮顾客一只衣袖一只衣袖的穿，穿上后效果还很好。顾客很满意这款商品的款式和颜色，就是担心没有扣不方便。我说：“这款衣服平时敞着穿很好看。”我拿出来两个胸花别针给顾客扣上。“按上扣子太板了，这个胸针很好看。”顾客说道。“是的，这不仅可以增加衣服的亮点，而且还很实用。如果担心冷的话扣上就行，很方便的。”顾客问多少钱，我和顾客说：“衣服是断码处理的99元，很划算。”顾客听后很满意，说：“没想到这么便宜，太贵的我没打算要，就要这一件吧。”我给顾客开完小票后带顾客交了钱。我说：“您先歇会再走吧。”顾客听了很感动，一直在说：“真是谢谢你，我都是很少出来买东西的，我去了其他店买衣服她们都不会理我。我也是听别人说的新时代服务好，真是没想到刚来就遇上了你这么一位热心肠的女孩。我以后还会来这里买东西，你们的服务真的很赞！”

“视客为友”一直是我们公司所倡导的。只要我们铭记在心，谨记于心，长此以往的坚持下去，相信我们新时代商厦会越来越好。注重每一个细节，养成好习惯，才能把工作做的更好。

评析：新时代人需要拥有这些能够切实为她人着想的人，能够做到视顾客为亲友的人，能够用心对待顾客，只要我们拥有这样的心态并坚持下去，践行下去，我相信我们的明天会更好！

评析人：宁阳店  刘园园

做顾客的好参谋

宁阳店日化部：赵聪

一天，我正在整理商品，远远的看到通道口走来一对夫妇。我赶紧放下手中的工作，迎上前去打招呼：“您好，您看XX。”这位顾客在我们柜组看好一套白套盒，经过试用，白系列效果不是很润，顾客有些犹豫。见此情景，我给顾客说：“因为您皮肤缺水偏干，冬天一般以补水为主，建议您用雪域补水套盒。肤色不均匀、易晒，建议您拿个精华搭配补水套盒用。这样既补水又可以白。等您皮肤补好水再用白套盒。”说着鼓励顾客试用并给顾客介绍了商品的卖点、使用顺序及用法用量。顾客试用后明显觉得雪域补水系列比白系列效果好，顾客特别高兴，对我说：“谢谢你站在我的角度上替我考虑，为我选了一套合适的化妆品。”我说：“不客气，这是我应该做的。以后您有需要可以随时过来咨询。”

顾客走后，我想到了公司的服务理念，只要我们站在顾客的角度上去考虑问题，多为顾客着想，把顾客当做自己的亲朋好友来对待。顾客对我们会更放心，对我们商厦的满意度也会大大提升，这样会有越来越多的顾客光顾我们商厦。  

为顾客提供满意服务

宝龙店男装部：陈燕

作为一名导购员，我每天都会接触到各种各样的顾客，我所能做到的就是耐心热情地接待好每一位顾客。

一天一对夫妻来选衣服。男士穿着很有个性，来的时候匆匆在柜组内浏览了一圈，说没有一件好看的。我拿起一件特别畅销、感觉符合他的穿着习惯的衣服，对他说：“您可以试一下这款，很适合您。”顾客瞄了一眼，不屑地说：“太难看了。”接着就去相邻的柜组。在临近柜组转了一圈，也没有选到中意的，又回到了我们柜组。我微笑着对他说：“有些衣服看是看不到效果的，不如您试穿一下。”说着我就把刚才介绍的那款拿了下来，结果他穿上之后对我说：“没想到还挺好看的。”他问我还有没有其它颜色，我说：“还有两种颜色。”他每一款颜色都试穿了，后还是选择购买开始试的那一件。试了这么多，他自己都觉得不好意思了，后说：“谢谢”。我连忙说：“不用客气，这是我们应该做的”。

面对挑剔的顾客，我们应该做到的是热情主动地接待好每一位顾客，百问不厌、百挑不烦，让顾客在我们商厦挑选到称心如意的商品。

评析：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这一服务理念要求我们从上至下用实际行动去诠释，而非口号。只有切实为顾客着想，用丰富的技能给顾客推荐合适的商品，让顾客感受真诚、实惠，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们商厦的发展才会越来越好。

评析人：宝龙店  黄玉霞

视顾客为亲友

宝龙店日化部：王文艳

一天我正在柜组整理商品，一对老年夫妇走进柜组。我连忙放下手中的商品，快步上前打招呼：“您好，您看假发。”大爷说：“你阿姨想买个假发，你看她带个什么样子的好看啊？”我仔细观察阿姨的脸型，为顾客推荐了一款价格为999元的假发。顾客说价格太高，我向顾客介绍：“这款假发经过手工缝制，发网比较密，透气性较好。它比一般的假发更自然，戴着也比较轻便。您可以戴上试试。”

顾客听我介绍后戴上试了一下，又和别的款式的假发做了对比。“如果假发您戴着变形了，可以带回来，我们帮您免费。我们的售后服务完善，请您放心购买。”顾客听完介绍，终选择了我推荐的这款假发。我向顾客详细说明了假发的保养和注意事项，顾客满意地离开了。

通过自己所掌握的商品知识，帮助顾客选择适合自己的商品，我感觉特别高兴，也特别自豪。只有将合适的商品推荐给合适的顾客，把顾客当作自己的亲朋好友对待，顾客才会相信我们，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

让每一位顾客满意

宝龙店针棉二部：李霞

进入新时代商厦工作那么久，吸引我的就是我们的企业文化，它深深地影响着我的工作。一天早上一位女顾客径直来到我工作的柜组前。我连忙上前打招呼：“您好，您看裤子。”顾客并不应声，只是慢慢地在浏览，似乎并不打算买。但是她迟迟没有离开，脸上露出欲言又止、不好意思的神情。我进一步询问：“有什么需要我帮助的吗？”这时候顾客才开口不好意思地说：“姐，麻烦你帮我量一下腰围和臀围可以吗？”我说：“当然可以。”她看我爽快地答应了，非常高兴。我给她量腰围时，她和我聊了起来：“姐，我今天要去男朋友家，所以一大早来买条裙子，正好路过你们这。这是我一次来你们新时代商厦，你的热心服务让我感动，真是太谢谢你了。”我微笑着说：“没关系，一件小事而已。”

送走了顾客，我的心情还是非常的愉悦。虽然这位顾客并没有购买我们的商品，但是只要走进新时代商厦就是我们潜在的顾客，只有热情地服务好每一位顾客，才会有越来越多的顾客选择新时代、信任新时代，我们的商厦才会发展壮大，我们的企业才会走向辉煌。

做好顾客的参谋

宝龙店超市五部：石立源

周末超市客流量比较大，特别是下午。这天我恰好看到一位大约20岁左右的年轻人拿着一张白色的纸，口中念念有词，满脸茫然地在柜组内徘徊。看他的样子比较焦急，我急忙跑过去问道：“您好，您看水果？”他回答道：“我母亲的嗓子肿了，我想买点梨，可以帮助她嗓子恢复。我看了一下你们这里的梨，种类太多，我不知道哪种比较合适。”

我仔细询问他：“您是想煮梨水还是直接吃呢？如果是煮水的话，雪梨比较适合；如果直接吃，您可以买皇冠梨，它的口感比较好。看您需要哪一种了。”他略微犹豫了一下，开口道：“这样吧，我这两种都买一些。”临行前，我建议顾客可以吃些胖大海或者金嗓子含片，这样恢复会更快。

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，仔细探询顾客需求，帮助顾客挑选适合的商品，做好我们的本职工作。

牢记零散库存，帮顾客挑选合适的商品

宝龙店针棉二部：赵艳

一天一位母子来到柜组，妈妈和儿子在不断地交流。我主动上前和顾客热情地打招呼：“您好，您看衣服。”这时听见女顾客有些着急地说：“不就是表演节目嘛，就那么一会儿，非要买这么贵的衣服吗？你这个孩子真的不听话！”我及时上前安慰顾客：“孩子表演节目是好事，别影响孩子的心情。您需要什么样的？我帮您选选好吗？”

经过仔细探询顾客需求得知，原来孩子演出需要一件白色的长袖T恤，不能有图案。我马上想到我们的零散库存中有一件衣服符合顾客的要求，我赶紧找出来，对顾客说：“您看这件行吗？纯白没有图案，面料吸湿透气，又有弹性，活动起来比较自如。这款是断码处理的，价位也特别合适。”说完我鼓励顾客的孩子试穿。孩子穿着很合适，而且表示很舒服。孩子的妈妈也很高兴，说：“那就开票吧！孩子喜欢，价格还便宜。”

在工作中不仅要求我们耐心听取顾客的需求，站在顾客的角度为顾客选合适的商品，对于零散库存也要熟记在心。只有这样我们才会赢得越来越多的顾客光顾我们的商厦。

热情接待退换货顾客

宝龙店旅游鞋部：万巧

年前的一天，我在柜组迎来了一位顾客，我热情地上前打招呼：“您好，您看童鞋。”顾客说：“两个月前我在你这儿买了双鞋，家里孩子的鞋太多，没有穿，我担心等到春天孩子穿就小了，你看能不能帮我换一双。”“对不起，又麻烦您跑了一趟。”我双手接过商品和小票。这款童鞋早就卖完了，但是想到我们的无限期退换货标准：凡在新时代商厦购买的服装类、鞋类、皮具类、家居用品类、小饰品类（非珠宝类）、配饰类、针棉及床上用品类商品，商品售出之后未经穿着（使用）、吊牌齐全、不脏、不残、不损、不影响二次销售的不受时间限制可凭商品和信誉卡在购买柜组直接给予以退换。于是我跟顾客协商：“这款鞋子已经卖完。您看看别的有合适的吗？”顾客高兴地说：“那谢谢你啦。”顾客挑选了一双满意的童鞋，高兴地离开了。

顾客在我们商厦购买商品，我们有责任和义务为顾客提供满意的服务。让顾客在我们商厦得到的满足，退货买货都舒心。

视顾客为亲友

宝龙店超市四部：孙燕

我是蒙牛乳业厂家的一名促销员，在新时代商厦工作已经五年了。在这五年的时间里，我接触到很多很多的顾客，也积累了很多很多的回头客，我们之间相处的像家人一样，感觉非常亲切，相处起来也非常的融洽。在工作中，我热情接待好每一位顾客，时刻牢记新时代商厦的座右铭：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”

一位大爷来买牛奶，说要实惠的，是给自己的家人喝。刚好我们厂家牛奶有优惠，一种是原60元，现价36元的20盒纯牛奶；另一种是特仑苏，12盒一箱，买一箱赠一箱65元。这时候大爷拿不定主意，我为他推荐了20盒36元的牛奶，并耐心地解释：“特仑苏奶质好，但如果是您自己的家人喝，就不如36元的实惠了。”经过仔细的考量，大爷决定购买我推荐的牛奶。大爷对我说：“姑娘，你的服务态度真好，脾气也好，不让我们多花钱。你值得表扬，谢谢啦。”“这是我应该做的，您客气了。”

让我开心的是从此大爷成为了我的忠实顾客，每次买牛奶都会来找我。而我每次见到顾客选到自己中意的商品，满载而归时，内心都会充满着自豪感，让顾客满意是我大的心愿。

评析：我们是导购员不是推介员，优先热情接待好每位顾客和为顾客挑选合适的商品是我们应尽的职责！所以我们本着一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要！

评析人：宝龙店  张传丽

 选择合适的商品

宝龙店日化部：刘丽宁

刚上班，一位顾客来到柜组，我微笑着打招呼：“您好，您看护肤品。”还没等我探询顾客需求，顾客直接对我说：“帮我推荐一款价格高、效果好的眼霜。我眼部的干纹多，用过好几个品牌的眼霜，可就是没有什么效果。”我仔细观察了下顾客眼部肌肤，没有顾客所说的那么严重。“您好，您能告诉我之前用的是什么效果或者是什么质地的眼霜吗？”“我用的是眼霜，质地是啫喱状的。”“您看这款眼霜，它有修护的效果。添加了积雪草精萃，能针对眼部肌肤出现的干纹。”顾客疑惑地问：“这款眼霜价格不高，还只是修？”我微笑着对顾客说：“眼部肌肤薄嫩，容易衰老。及时补充水分养分，能预防减少眼部干纹，增进眼部血液循环，改变眼部问题。您之前用的眼霜营养较高，不易吸收，用后易出现脂肪粒。而且眼霜要持续用，改变是需要有一个过程的。”“谢谢你，你不说我还真不知道这么多。”

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮助顾客选择更合适的商品，为顾客提供解决问题的方法，就是我们的本职工作。

把顾客的事放心上

五马店女装一部：米进英

一天下午,一位女顾客来到我们柜组，我立刻迎上前去说:“您好，您看毛衫。”顾客对我笑了笑，试探性地问我：“这件毛衫还有吗?我之前跟你们定了一件大号的，前几天你们给我打电话说让我来取货，但是我那几天有事没有过来,不知道你们还有货吗? ”这时，我立刻想起来主任告诉我前几天有顾客订了件毛衫,却迟迟不见来取货的事情。看着顾客很不好意思的样子，我笑着对顾客说: “您订购的那件毛衫我们给您留着呢，打电话一直没来取，我们单独给您放着呢，就怕您来了找不到再着急。”说完我立刻取出衣服让顾客试穿。顾客试穿后很满意，连声道谢：“我今天是抱着试试看的想法来的，真没想到你们还留着，太谢谢你们了,买你们的商品我放心。”

答应顾客的事情,一定要做到，这样顾客才会认可我们，信任我们，企业才会壮大。

评析：新时代人应具备的品德：诚信、感恩、敬业、正直、真诚。承诺了就一定要兑现。“用诚信，换真情”只有我们用真诚的服务去感动顾客，才能获得顾客的真情。

评析人：五马店 王莉莉

一次退换货经历

五马店超市五部：庞庆云

有研究表明，顾客每5次光临一个店铺就会有1次不满意，而只有百分之5的人会说出不满意，这百分之5的顾客处理好的话有百分之91 的可能性还是你的顾客,否则将有百分之95的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人，这11个人各自影响5个人，我们将失去67位潜在的顾客，而顾客的留与去取决于我们的态度。

一天，我上下午班，来了一位女顾客，通过交流我得知这位顾客想买一瓶，我给顾客挑选了一款咖啡黑色的放入了购物车。过了几小时顾客又回来了，我面带微笑地迎了上去，询问还需要什么，顾客不好意思地说：“回家发现买的颜色不是原来买过的那种，能不能换？”“对不起，又麻烦您跑了一趟，商品在不影响二次销售的情况下随时可以来退换。”我干脆地回答顾客，然后赶紧给顾客换了一瓶，又给顾客出主意：“您用手机拍下来，下次买就不会买错了。”“你这个办法好，下次来买我先拍个照。”顾客开心地离开了。

过了段时间，这位顾客又来了，老远就冲我笑，还带了她的朋友来买我们的商品。我们让顾客感受到好的服务，顾客自然会回馈你，会给家人、左邻右舍和朋友进行宣传。这样不但能增加新的顾客群，也可以达到一传十，十传百的口碑效应，让越来越多的顾客光顾我们商厦。

“顾客抱怨是我们改进工作的好契机”，如何快速妥善处理好顾客的退换货问题，不仅仅关系到我们的企业形象，更有利于我们企业的生存和发展。

诚意比经验更重要

万达店款台：马海燕

那天下午我正在外面给款台购买所需物品，突然接到服务台的电话，是一位顾客投诉款员，反馈他购买的保温杯我们款员没有解防盗扣。我立即给顾客打电话，通过询问得知顾客购买的保温杯是送给老人的礼物，而且要在下午六点送到，可是打开包装后看到保温杯没解扣，顾客家离我们万达店又很远，所以顾客打电话让我们给解决一下。我当时一看表已经下午四点半了，我对顾客说：“对不起，给您添麻烦了，您看这样行吗？我5点半之前赶到您家里，带着解扣的工具给您解开可以吗？”顾客听后很满意，还特意叮嘱我路上要注意。当时我心里真愧疚，我们给顾客造成了这么大的麻烦，顾客还这么关心我，我们有什么理由不服务好我们的顾客呢？我如约到达了顾客家里。      

再好的红药也不如不破手，真的是如此，失误弥补的，也不如不给顾客造成麻烦。通过这个案例，之后一定加强款员对于关注意识的培训，避免同样的失误再次出现。

用心服务

万达店超市五部：张敏

一天中午，一对特殊的情侣光顾我们的超市，一人一辆轮椅一前一后在主通道停着，我看到其中一位男士手中拿着一个购物篮，停了好长时间后，我就过去问了一下：“您好，请问有什么可以帮您？”那位男顾客很客气地对我说：“我想用这个购物篮买东西，但是不太方便用手拿。”我瞬间就懂了，顾客的双手要用来控制轮椅，购物篮就没办法拿了，于是我想用绳子把购物篮栓在轮椅上，让轮椅拉着购物篮，可是我找了半天也没有找到绳子，然后我就用橱子里自用的胶带拧成绳子形状，然后把购物篮绑在轮椅后面，顺便调整了一下距离，以免顾客放东西不方便。弄好之后，顾客连声道谢，眼中充满了感激，我保持微笑对他们说：“不用客气，这是我应该做的，您购物后到款台让款员打开就行，祝您购物愉快。”

看到顾客因这小小的事就这样感动，我心里久久不能平静，用心去帮助他人，是每一个新时代人的责任，更是一种品格，在帮助他人的同时自己的内心是充实、快乐的，服务于顾客，为顾客解决实际问题，视顾客为亲友，让顾客体会到我们新时代人的热情、亲切，可以更有利于企业形象的树立和长远发展。

探询顾客需求的重要性

万达店超市五部：于海波

一天下午，我在柜组上货时，有两位老年顾客在电器前停了下来，我连忙放下手中的工作小跑着过去接待，询问顾客需要什么商品？顾客说：“我们需要一款能煮饭的电饭煲。”我就向他们推荐了一款4L的电饭煲，并介绍了功能，顾客打开看了一下又问道：“同款的有没有大一点容量的？”我说：“对不起，同款的只有4L的，要不您再选一下其它款式的。”顾客说：“其它款式我看了没有合适的。”我继续探询顾客需求：“您平时需要煮肉类食物吗？”他们说：“是呀，家里孩子都回来了，就想着炖点牛肉、排骨、鸡肉。”我就说：“您二老看看这款电压力锅，也是插电的，容量是5L的，操作也非常简单，一锅两胆煮饭炖肉都不耽误，清洗起来也非常方便。”他们仔细看了看说：“行，就拿这个吧。”老人笑着对我说谢谢，我连忙说：“不客气，这是我应该做的。”

这个案例让我明白了怎样探询顾客需求，如何为顾客挑选满意的商品，做顾客的好参谋，用心服务好每一位顾客，这不仅是对自己工作的负责，也是对公司的负责，更是对顾客的负责。

帮顾客买到合适的商品

万达店超市三部：段兰花

一天，我正在柜组上货，看到一位大姨来到我们柜组，我忙放下手中的工作，连忙上前打招呼，我说：“您好，请问您需要什么？”她说：“我先看一下，你先去忙吧，有需要的我找你。”我说：“那好，您先看看。”过了一会看到她走的另一个通道，我也忙跟过去，我走到她的跟前说：“大姨，您想买洗发的还是沐浴的，我帮您选一下吧。”她看了看我说：“我想买个，上次在店染，脸上头皮上都痒还有异味，要好几天才好，可现在又有点白头发了，染吧，不染又不好看。”我说：“是啊，现在很多人都，但不知道选哪种好，您看我们这款商品，日期都是新的，如果您使用还可以来退换。”她说：“真的？拆开也给退换吗？”我说：“是的，这是我们新时代的特色，为了让您放心购物。”她说：“那你帮我选一盒试试吧。”我说：“您就选这款，无异味不伤头皮，就是贵点，但它不会伤害您的身体，可以吗？”她说：“行，就要这一盒吧。”我给顾客拿出商品看了看颜色，我结合顾客的肤色推荐了棕黑色：“这种颜色不艳丽。”她说就要这种吧，我又仔细的和顾客讲解了注意事项及使用方法，让她可以在睡觉之前，将少量地涂于耳后，如果二天有现象，可以停止使用，没有就可以烫发了，顾客非常高兴的和我道谢，满意地离开了。

过了两天看到她又来到柜组，还以为她要退货呢，忙上前询问，她说：“那个很好用，今天带邻居过来，她也想买一盒。”

帮顾客选到合适的商品是我们应该做的，也是我们的责任。

视客为友

万达店超市五部：郭强

一天正在部门内与主任沟通，一位顾客拿着商品从我们身边经过，这时主任主动迎了上去，先与顾客进行沟通后，又与顾客进行了商品的挑选。接待完顾客后询问得知，原来顾客拿了一盒订书钉，因为订书钉的规格很多，且不太好区分，不同的订书机使用不同的订书钉，有部分订书机也可使用不同规格的订书钉，主任是考虑到顾客可能不能很好的进行区分、选购，如果未区分清楚，买回去商品不合适，会耽误顾客使用。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋。我们的服务理念中讲到：我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品。我们在日常工作中，主动及时的为顾客提供服务，还需要细心关注身边的顾客，对于可能出现的问题做好提醒和帮助，让顾客选到适合的商品，减少顾客可能出现的麻烦，更能得到顾客的信赖，让企业更好的发展。

对待顾客要有耐心

万达店款台：李璐

一天正在款台迎候顾客，有一对中年夫妻来款台结账，需要用手机结账时我发现他们两人不会操作，我微笑着双手接过手机，耐心地给他们讲解。在我的指导下，顾客很快就学会了，他们高兴地对我说：“谢谢你姑娘，给你添麻烦了。”我连忙说：“阿姨您不用这么客气，这都是我们应该做的。”

通过这件事我体会到，服务好顾客非常重要，既要有爱心，也要有耐心。我们做服务行业的，在收款的同时还要观察顾客的言行，他们说什么讲什么，我们都要尽量地提供帮助，及时地为顾客解决问题，这是我们每个员工都需要对待顾客的态度。服务好每一位顾客，是我们应尽的职责。只要我们主动热情，有耐心地听取顾客的意见，努力提升服务质量，做到不厌其烦地为顾客排忧解难，那么，也就会有越来越多的顾客光顾我们商厦，让企业发展的越来越好。

实习总结

万达店超市四部：房子彤

到小包装组工作已经20多天了，说实在的还没有到柜组时，我的心里很纠结，因为我什么也不懂。刚到柜组后，柜组的姐姐们都很亲切，对我不懂的地方，他们都耐心地教我， 并没有感到不耐烦。用她们常说的一句话就是：没有人能够独自成功，只有合作才能共赢。我们就是一个小家庭，要互相帮助、共同努力，让我们的团队精神更好的体现。在这三周内，我学到了很多，接人待物、为人处事等方面也有了很多其他理解，在这里要对姐姐们表示感谢，感谢他们对我的关心和帮助。

在这20多天里我还经历了一个大的节日：春节。超市里可谓是人山人海，但几位姐姐对工作热情的态度了我，她们对待顾客就像对待亲人一样，看到有的顾客把糖混装在一起，她们都认真地帮顾客挑选，有的顾客说没事，按就按贵的打价，但是他们还是抱着不让顾客吃亏的态度，把顾客混在一起的糖分开来打价格。后来师傅就给我解释“视客为友”的服务理念，说怎么能让咱们的亲朋好友吃亏上当呢？他们对待工作的认真一直着我。

说实话，年节真的很累，顾不上喝水，吃饭都是掐着时间，匆匆忙忙地吃完就赶回柜组，但年节的生活却让我感到很充实。忙忙碌碌中春节过完了，我的实习也过了大半个月，在这段时间内，我收获满满，未来的日子很长，我会更加努力认真的工作。

为顾客解决实际问题

李沧店电子部：杨倩倩

一天我在柜组顶岗，这时一位老大爷走进柜台内，我主动上前打招呼：“您好，您看剃须刀。”老大爷说随便看看。我便给他推荐了几款，有一款顾客挺喜欢的，我便给他介绍了剃须刀的使用方法及售后维修，顾客听后说:“我家里那款剃须刀就是刀头不好用了，别的地方都挺好，也不知道怎么换刀头”。听顾客说完，我马上询问顾客使用的型号，并跟顾客说可以在我们这里换刀头，不用再买个新的了。顾客听完很高兴，但是了解到顾客买的剃须刀我们已经不做了，我请顾客留下了联系方式，答应从供应商那里发来之后与顾客联系。

没过几天货就到了，我与顾客取得了联系，并将新的刀头给顾客装上，顾客笑着说：“太谢谢你们了，要是去别的地方买又得花冤枉钱。你们的服务太周到了。”

听完顾客对我们的评价，我心里也是乐滋滋的。其实在我们日常的工作中有许多顾客会遇到各种各样的问题，只要我们切实站到顾客的角度考虑问题，帮顾客解决实际问题，自然会得到顾客的信任和支持。

知识的重要性

李沧店超市六部：米正玲

每天在柜组巡场帮柜组盯称的时候总会遇到很多顾客，总会问我很多问题，有时候一些简单的问题我还能回答的上来，但有时候当顾客问的问题我也不知道答案时我就会感觉到非常的惭愧。

近几天柜组引进了野菜系列，一个顾客对着白蒿问我这个是什么？我和顾客说这个叫白蒿，然后顾客又问这个应该怎么做?我有点蒙了，对于这个商品我也只是知道叫什么，吃法我也不知道。我也问了一下员工，员工也只是说是蒸着吃，具体做法也不会，顾客就这样带着疑虑走了。我心里也感觉到愧疚，然后对于这个问题我立刻百度了一下，对于做法进行了学习，也对员工进行了培训，广告工作也在进行中。

这件事情看似小事，但反馈出很多问题，比如新品的提前准备工作，主要的是商品的水平，在顾客眼里我们就是，问什么问题我们都能解答的，但现在我们正欠缺的就是的商品知识，我们要不断地去强化这些，不断地去让顾客更加信任我们，为顾客解决更多的实际问题。

帮顾客选到合适的商品

李沧店超市五部：王文娟

一天，有位顾客来到柜组，我放下手中的工作小跑过去接待：“您好，你看毛巾？”顾客是一位阿姨，阿姨拿起一款又一款的毛巾，“阿姨，您是不喜欢款式吗？”“款式挺好的，我退休了，帮儿子看孩子，想着选一款适合儿童的毛巾，这几款有点偏大、偏硬，不适合。”了解到顾客需求后，我为顾客推荐了一款竹纤维的毛巾，但是顾客问我有没有纯棉的，我对顾客说：“纯棉是以棉花为原料，特点是吸湿性好、柔软，但是缺点就是易皱、易缩水、易变形，水洗后还容易变硬，不太适合儿童使用，竹纤维毛巾具有防螨功能，吸湿透气，大的特点就是柔软，儿童皮肤特别娇嫩，不会对肌肤造成伤害。”

阿姨听我说完后很吃惊，说：“区别这么大，在其他商场买过毛巾，没有人给我介绍的这么详细，只是简单的说让我拿纯棉的就行，你们商场就是不一样。”阿姨临走前微笑着对我说了一声：“谢谢”。

只卖对的，不卖贵的，站在顾客的角度，帮助顾客选择合适的商品，为顾客提供解决问题的方案是身为一名导购员的重要准则。

评析：企业文化中讲到：真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。充分考虑顾客的使用情境，要如实介绍商品。在我们日常的接待中，会遇到各种各样的问题，但是我们一定要站在顾客的角度，设身处地的为顾客着想，做好顾客的参谋，熟悉各类商品知识，才能更好地服务好顾客。

评析人：李沧店      李饶

为顾客服务到后一秒钟

李沧店男鞋部：姚志刚

年节的一天，我在柜组顶岗，晚上八点多，一位三十岁左右的中年男子带着一位老奶奶走进柜组，问我：“小兄弟，我想要一双一脚蹬款式的棕色休闲皮鞋，麻烦您给我找一下吧，好吗？”

了解到顾客需求后，我连忙把顾客带到休闲鞋区，找了四到五双类似的鞋，顾客一一试了试，但是都不太合适，这时已经快要到下班的时间，可是还没有找到合适的鞋，其他柜组已经关灯了，顾客有些着急地说：“我明天的火车回家过年，今晚就想买上一双合适的。”我安抚一下顾客的情绪说：“您先别着急，今晚我们一定帮您挑选到合适的鞋。”

这时女鞋的同事下班留了下来帮我找鞋，收银台的同事也在坚守着后一秒，终于在九点四十多的时候找好了鞋，顾客付款后，我们一起跟顾客下了楼，并为顾客指引了出口，顾客走的时候很感谢我们，并祝我们生意兴隆。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这不止是一句简单的口号，而是要深入理解，强化意识，在工作中一点一滴的来体现的。

只卖对的，不卖贵的

李沧店童装三部：方芳

一天早上刚开门营业，就有一位顾客来我们店里挑选衣服，我上前探询需求后得知，顾客有一位五岁大的女儿，想买一条裤子。首先我为他介绍了刚上的新款，属于贴身版型的，但顾客不大满意，想要一款宽松版的，接着我又介绍了几款，还是不是很理想，我想到了我们店里有一款商品，价位适中、宽松时尚，于是推荐给顾客。顾客对其它都挺满意，就是觉得裤腰有点大。

这时我看裤子的松紧带没有扎死，是可以调的，对顾客说：“您看这样行吗，您看的这款裤子我可以帮您手工缝小，而且不影响穿着。”顾客听后非常高兴，叫我开票。

临走时顾客不断道谢：“你们新时代人的服务真是贴心，我很满意，以后就从你们这买衣服了，价位适中，服务态度还好。”我对顾客说：“这是我们应该做的，帮您挑到满意的商品是我们大的心愿。”

评析：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。这不只是口号，更要我们全体员工落实到实际接待中，把顾客的当成我们的亲朋好友来接待。切实的满足顾客需求，为顾客解决实际的问题，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：李沧店   李作成

 接待好退换货顾客

李沧店女鞋部：曹丽敏

一天，我在柜组顶岗，一对夫妻气呼呼地拿着鞋子来到柜组，把鞋子往地上一扔，说：“看看你家的鞋，刚穿几天就坏了”。我把鞋子捡起来看了看小票并诚恳地给顾客道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。您这双鞋是一款棉鞋，已经没号了，鞋子开胶我们可以帮您维修一下，如果您不同意的话，我们可以直接为您退换，可以吗？”

顾客听后说：“我买鞋是穿的不是来退的，你给我修修吧。”我说：“您稍微等一下，我现在去帮您维修。”顾客对我说：“谢谢，要是在别的商场才不管你跑不跑呢，刚才也是着急，冲你发火了，不好意思了。”我说：“这是我们应该做的。”我把鞋子拿到外面修鞋的地方很快就修好了。

顾客拿着鞋子走时对我满意地说：“你们新时代服务就是好，下次我还来。”

我们应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退。在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。所以，能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。

评析：在接待退换货顾客时，我们首先要学会聆听，努力帮顾客解决问题，不与顾客争对错，顾客就会对我们的服务更加认可。

评析人：李沧店     董思黎

为顾客服务到后一秒

李沧店超市款台：张学萍

记得有一次我上晚班，当员工结完帐，就已经比较晚了，我做完后的清账工作，偌大的超市放眼望去，已经看不到有人了，我拔下电脑电源，换下工装，准备带垃圾走的时候，从超市传来一阵急促的购物车车轮的声音并伴随着一声：“还能不能结账啊？”我抬头一看，是一位中年男子气喘吁吁地推着购物车跑过来说：“我一次来青岛不太熟悉这边，转了半天都绕晕了，现在还能不能结账？”我一听忙放下手中的垃圾，重新打开电脑跟顾客解释：“麻烦您稍等一下，我们现金已经交上去了，请问您能使用微信和支付宝吗？”顾客说：“微信支付宝都可以，只是太麻烦你了，耽误您下班了。谢谢你小姑娘。”我笑嘻嘻地说：“没事的。”

我迅速地为顾客结完帐关上电脑，刚和顾客走到一楼，身后的灯都关了，虽然下班时间晚了几分钟，但是我的心里确实美滋滋的。

作为一名新时代商厦收银员平凡但不平庸，我们小小的收银员也要有大大的正能量，要让顾客开心地走进新时代，更要让顾客开开心心地回家。

评析：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。想顾客之所想，急顾客之所急，只有站到顾客的角度去思考问题，设身处地的为顾客着想，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：李沧店    邓冉