制定目标的重要性

宁阳店男鞋部：王燕

我们管理课上分享了这样一则故事：

有一位心理学家做了一个心理测试: 他组织三组人，让他们分别向着10公里以外的三个村子进发。

一组的人既不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就行了。刚走出两三公里，就开始有人叫苦；走到一半的时候，有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远，何时才能走到头，有人甚至坐在路边不愿走了；越往后，他们的情绪就越低落。

二组的人知道村庄的名字和路程有多远，但路边没有里程碑，只能凭经验来估计行程的时间和距离。走到一半的时候，大多数人想知道已经走了多远，比较有经验的人说：“大概走了一半的路程。”于是，大家又簇拥着继续往前走。当走到全程的四分之三的时候，大家情绪开始低落，觉得疲惫不堪，而路程似乎还有很长。当有人说：“快到了！”“快到了！”大家又振作起来，行进的步伐。

三组的人不仅知道村子的名字、路程，而且公路旁每一公里都有一块里程碑，人们边走边看里程碑，每缩短一公里大家便有一小阵的快乐。行进中他们用歌声和笑声，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。

心理学家得出了这样的结论：当人们的行动有了明确目标的时候，并能把行动与目标不断地加以对照，进而清楚的知道自己的行进速度与目标之间的距离，人们行动的动机就会得到维持和加强，就会自觉地克服一切困难，努力到达目标。

其实在我们的日常工作中也是如此，一个没有目标的人就像一艘没有舵的船，永远漂流不定，只会到达失望、失败和丧气的海滩。成功者总是那些有目标的人，鲜花和荣誉从来不会降临到那些无头苍蝇一样在人生之旅中四处碰壁的人头上。

聪明的人，有理想、有追求、有上进心的人，一定都有明确的奋斗目标，他懂得自己活着是为了什么。因而他的所有的努力，都能围绕着一个比较长远的目标进行，他知道自己怎样做是正确的、有用的。有了明确的奋斗目标，也就产生了前进的动力。因为目标不仅是奋斗的方向，更是一种对自己的鞭策。有了目标，就有了热情，有了使命感和成就感。有明确目标的人，会感到自己心里很踏实，生活得很充实，注意力也会集中起来，不再被许多繁杂的事所干扰，干什么事都显得成竹在胸。

漫漫人生路，让我们立下自己的志向，盖起自己人生的辉煌大厦吧！有志者，事竟成！

评析：工作中有了目标，做事才更有计划性，有了目标，有了目标，做事才会，由此可见，目标不仅是奋斗的方向，更是一种对自己的鞭策。企业文化中讲到：大目标是小目标的结果，小目标是大目标的条件。因此，让工作更好，让青春闪光的前提是树立远大的目标，为之而努力奋斗，终实现成功人生。

评析人：宁阳店 王丽

探询顾客需求，提升服务满意度

宁阳店珠宝部：杨继康

近看了一则小故事，讲的是一位一天的销售额是其他人的五倍的销售员。主管询问原因时他说:有位先生想要鱼钩，却是新手不太确定选什么样式的。我便向他推荐了几款，后来沟通中了解到，他是一家公司的上市老总，对钓鱼热情高。我就把海上、湖上的工具整套推荐给他一遍，可以在不同环境，感受不同的乐趣。我问他希望去哪里钓鱼，他说海边。所以我建议他买一条可以在海边钓鱼的小船，结果他选了一艘小帆船。主管不可思议的问道:“一个只想买鱼钩的顾客，你是怎么说服对方买这么多商品的？”小伙子说:“他开始只想看看，并问了我一下明天的天气，我说天气不错，非常适合钓鱼，他的需求都是我一步一步挖掘出来的”。

故事的真实性不必信，有可能有些夸张，有些偶然，但是作为导购，我们应该学习他对于顾客需求把握。而且他也并没有什么特别的方法，也没有欺骗顾客，所有的一切都是那么自然而然。

反观我们平常，要么就是一直追问顾客:“您好，您看××，您想要给谁选，喜欢什么颜色，想搭配什么衣服，什么面料……”；要么就是“我们这款商品……”。一直在备商品，只是没有循序渐进地探询顾客需求。没有与顾客互动，这样可能给顾客带来压迫感，使我们无法充分的探询到顾客的需求，有的导购问顾客需要什么？顾客说只是看看，导购便不管不问了，甚至看到导购对于看起来像是浏览型的顾客直接就不去导购，还有的忙于做柜组事务不去接待顾客。

反思一下我们是做什么的？我认为在工作中，我们无论是谁，实习生也好，主任也好，经理也好。在顾客眼里，我们都是导购员。我们基本的本职工作就是为顾客提供满意的商品和服务，其次才是经营和管理。在工作中，无论我们在做什么，看到顾客都要一时间去接待。帮顾客挑选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。而且我也常在我的团队中说，顾客与消费者是两个概念，来光顾我们新时代无论他是否购买都是顾客。对于浏览型的顾客消费欲望不强的顾客，我们反而要投入更多的热情循序渐进的引导顾客。对于问而不理的顾客应有足够的耐心通过聊点儿其他的话题引起顾客的共鸣，拉近与顾客的距离，而不是因为其他原因对顾客置之不理。只有这样才能提升顾客的满意度。而只有顾客满意了我们新时代才会越办越好！

评析：我们的责任是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务，尤其是遇到不买商品的顾客，我们更应该多一些耐心与顾客多沟通，了解顾客的需求，做到“好参谋”角色。只有这样才能提升顾客满意度，只有这样才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

 评析人：宁阳店  李娟

入职感言

宁阳店超市五部：左继丽

来到新时代商厦已经半年多了，我深信我是幸运的，很庆幸能够加入到一个团结和睦的团队，庆幸能够遇到对我关怀备至的领导，庆幸拥有这么多亲切热情的同事。我感受到我们‘超五’团队精神带给我的责任感和自豪感。

入职半年以来，我感受到领导对工作的精益求精，同事间友好和谐的工作态度……这些都让我感觉到加入新时代商厦工作是正确的选择。能够成为新时代商厦的一员，我感到自豪，我坚信我的这种自豪感将会使我更有激情地投入到工作中去。

新时代商厦是个大众化服务商场，之前的我认为只要能把商品销售出去，那么就可以了，经过半年来的工作，我强化了服务意识，因为现在的商场竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多方法。

怎样服务好顾客呢？尤其是经常讲到的微笑服务，注意自身的形象，说好普通话，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，我们每个人都是在为自己工作。                                         

特别是每次听企业培训课让我们大家都受益匪浅，课程内容生动有趣，讲解企业文化的同时，还掺杂了许多广泛性知识，都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时间里了解到商厦的基本运作流程以及公司的企业文化，企业现状等等。让我们对新时代商厦有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的工作岗位，更了解自己的职责，让我们对未来的工作充满信心，充分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源大限度的为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。

执行力源于责任心

宁阳店人力资源部：赵媛媛

军事上有句话：三分战略，七分执行。道理很简单：执行能力强，排除万难，千方百计的实现目标。执行力弱，就会找借口，谈条件，错失良机，导致工作目标一塌糊涂。 

如何提高执行力？提高工作执行力，有两个条件：一个是工作能力，一个是责任心。两者孰轻孰重，责任心胜于工作能力。执行力源于责任心，责任心决定执行力。要营造增强工作责任心的氛围，以责任心提高工作执行力。有责任心的人，工作不会找借口，不会挑肥拣瘦，不会推诿扯皮，而是发挥聪明才智，想办法打开思路，千方百计解除矛盾，解决问题。

其实工作意味着责任，有了责任心，时时刻刻把工作挂在心上，抓在手上，做到件件有落实，事事有回音；就会使我们把克服阻力、解决困难作为一种勇于担当的责任、推进工作的动力，完成任务，就会使我们不找借口，不患得患失，以佳的精神状态投入工作，将自己的潜能充分发挥。

有一位管理学家曾说：“如果你能钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服要更有价值”。责任就是对职位的坚守，以责任之心提高执行力，这样才能使我们多一些实干，少一些空谈；多一些深化、细化，少一些空话；多一些激情，少一些推诿，这样才能把我们的工作完成的更好。工作的好坏，责任心决定一切。责任出激情，出智慧，出力量。有了责任心，再危险的工作也能减少风险；没有了责任心，岗位也会出现险情。责任心强，再大的困难也能想办法克服，责任心弱，再小的事情也可能会酿成大祸。所以说，工作的效能如何，主要看我们是否有责任心，敢不敢负责任。

责任心决定一切，可见，责任是一种品质，是一种使命，是一种追求，是对自己所负使命的忠诚和守信，是对本职工作的完成。只有敢于承担责任的人才会负起更大的使命，只有这样的人才值得信任，才能使执行力得到提高。

用感恩的心去工作

宝龙店运动部：吕辉

我体会到感恩的心在工作中体现的价值，懂得只有怀着感恩的心去工作，才能更好的培养人与人之间的真诚，才能达到工作中的默契，懂得只有怀着感恩的心出去工作一个团队才有默契，才会少了尔虞我诈，才会有真诚的合作关系。如果拥有感恩的胸怀，即使一个邪恶的人就此会变的善良，在工作中也就会包容别人的错误，我们也就不会过多的计较人生的成败与得失，也就不会产生抱怨。在工作中就不会感到乏味，懂得只有怀着感恩的心去工作，就不会在困难面前退缩，就会懂得工作是为了自己，就不会在工作中出现错误受到批评不在那么委屈。

做为企业员工，既然选择了这份工作，选择了这个岗位，我们就应该接受它的全部，而不仅仅是享受它给我们带来的种种好处和快乐，做为员工在工作中难免会出现错误，面对错误，多数人知道错了却没有勇气去承认，会把犯错误的理由，转嫁到别人头上，只有那些真诚的少数的才会站出来承认，坦白自己存在的弱点和不足，但是要知道，这往往都是我们大多数人缺乏的人格魅力。

我们选择了这份工作，就等于选择了一份责任。要知道，强烈的责任能唤起一个人的良知，也能激发一个人的潜能，在生活和工作中随处可见这样一些人，他们失去了责任感，只有别人强迫他们工作的时候才去工作，他们从来没有考虑过他们自己身体内到底有多少潜能。有人说过，如果我们享受工作带来的乐趣，那么我们的人生就是天堂；反之，就在于我们对待工作的态度和心态，

我们常常抱怨我们的酬劳太低，常常抱怨没有发挥自己潜能的舞台，让青春白白流逝，抱怨自己付出的多，得到的少，抱怨工作强度大，工作乏味，问题多，机遇少，整天怨天尤人，闷闷不乐。偶尔想想，这些只是自己一种借口而已，当别人获得成功的时候，我们怎能说是的偏爱呢？我和他是一样的，不一样的是他拥有一颗感恩的心而已，是这份感恩的心带给他乐观，带个他成功，带给他快乐，仅此而已，我也可以做的到。我们不妨看看新闻，看看我们周围，看看那些到处求职的大学生，看看那些因工厂倒闭，纷纷下岗的工人，看到那些因效益不好，企业纷纷裁员的人们，看看那些为生计而奔波，辗转与谋生的人们，我便从心底萌发出清醒，毕竟我们 有一份属于自己的工作，和他们相比，我们不管怎样，还有一份稳定的工作，有一份足以维持生计的薪水，我们还有什么不满足不快乐，不珍惜这份工作呢？

当我们手拿薪水和爱人享受温情与浪漫的时候，我们应该感恩工作，当我们拿着薪水换来的礼物孝敬父母的时候，我们想到感恩工作，我们应该感激工作带给我们的乐趣和兴奋，当我们在企业给予的创业平台上获得荣耀，尊重，地位，实现了自身价值的时候，我们更应该想到对企业的感激，对工作的感恩。

曾经收到一个朋友发来的短信，很有寓意：“所谓幸福，是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一个深爱你的人，一群与你同舟共济的同事。”一条在简单不过的短信，却是多么温馨和幸福啊！是啊！人应该学会知足，知足者常乐，为了一些飘渺的遗愿而摧毁唾手可得的幸福那真是太愚蠢了，有了工作，本身就是幸福快乐的，我们应该享受这份快乐，珍惜这份幸福，许多人能带着感恩的心去生活，却不能感恩的心去工作，让我们用感恩的心工作，去开括自己美好的明天吧！

怎样提高员工

宝龙店超市一部：高立静

在企业中人是核心，是根本，一个运作良好的企业对人的重要程度，不管是对管理干部，还是对普通员工。管理者如何才能提高员工工作，我认为应该从以下几方面做起：

一、关心员工

1、关心员工的生活，人的生活中都有小插曲，多一份问候多一份关心，让员工多一份温暖。

2、关心员工的学习，成功的企业永远是学校，员工始终当学生。关心员工学习，提升员工技能，让员工变得更“值钱”。

3、关心员工发展，根据员工实际情况，为其制定职业规划，让员工在成长的过程中，享受成功的喜悦。

二、加强与员工的沟通

加强与员工的沟通，提高员工的团队意识，管理者要时常对员工强调团队的凝聚力。善用批评艺术，工作中发现异常或犯错违规时，使员工感到一定程度的愧疚，管理者应秉持“让人先服，必让人先言”的原则，做到多引导，少批评。敏锐的洞察员工的喜怒哀乐，对好人好事给予充分的肯定，并适时的进行鼓励。树立“高标准，严要求”的工作作风。传达命令时，态度要端正，少用上级的批示给员工安排工作，让员工多感受到工作的快乐。

现代的企业管理，员工很大程度决定着效率的高低，想要提高员工，不仅需要管理者不懈努力，更需要员工紧密配合。只有这样，全体干部职工才能在和谐、进取的良好氛围中团结一致，创造出更加优异的成绩。

如何提高自己的服务水平

李沧店款台：徐娜

我是青岛李沧店的一名收银员，入店一年多了，作为一名收银员，我对自己要求也须要高。作为一名服务行业的员工，每天会碰到成百上千不同性格，脾气，个性的顾客接待好每一位顾客确实是一种考验。

近几年普遍现象:超市的服务，成为消费者看重的事情。

有调查表明，超市的服务水平在下降。而超市服务水平降低，多是体现在收银员的服务上。现在因网购的普及，服务的好坏对实体店是至关重要的。服务水平下降产生这种现象的原因，消费者保护自己的权益意识增强。如何保护好顾客的权益就要看我们的表现了。收银员是跟顾客正面接触多的，顾客满意才可以算一笔成功的交易。

要想每位顾客满意，收银员是要下工夫的。一名合格的收银员，要有好的心态和心理素质，能够及时调节自己的情绪。记得刚入店那会，店里对服务很重视。刚开始有点不理解，后来慢慢的去体会理解，才发现得到顾客的认可，是一名收银员的骄傲。微笑服务很重要，微笑能让人感动让人心情转变。人都是相互的，你对他怎样，他也会对你怎样。“您好”，简单的两个字就会打动顾客，多站在顾客立场为顾客想多为顾客考虑多听听顾客的牢骚。为顾客解决实际问题，从一些小事上去感动顾客，理解视客为友。

入店一年多，现在有很多老顾客来了会亲切地跟我打招呼。简单的一句话，我会觉得这就是顾客对自己工作的一种认可，顾客既然选择来我们新时代，就说明他们信任我们，那我们就更应该让他们满意！

评析：视客为友不能仅仅只是口头说说而已，我们要付诸到实际行动当中，只有尊重每一位顾客，才能获得相应的尊重与理解。为顾客解决实际问题的过程中，自己也会学到新东西。多为顾客考虑，站在顾客角度去思考才是将心比心。

评析人：李沧店 邓冉

尊重顾客，尊重自己

李沧店童装三部：周雪雪

尊重犹如开在生命之树上的花儿，如果说花开花落，彰显生命本色。那么尊重别人便是体现你的个人修养和人格魅力。不要带着有色眼镜看人，要学会尊重身边的每一个人。

对于尊重这个词汇，在我接触了服务行业之后，有了更深的体会与感悟。服务行业不同于其他职业，我们接触形形色色的人比较多，态度很重要。现在服务行业同行很多竞争优势，除了商品价格和购物环境外，服务态度和质量也是非常重要的。良好的态度能提升个人素养和商场信誉。

记得上个月，我在柜组整理商品，有个顾客来柜组转了两圈，话也不说，我试图与他交流，后来通过了解，顾客是想买小孩的睡衣。我告诉顾客，这边童装没有这类商品，建议他去成人睡衣区看看。顾客一个劲儿地道谢说我们商厦服务态度好，以后会常来购物的。听了顾客的一番话，心里乐滋滋的，不但帮助了顾客，还提高了新时代的形象。服务行业形象是一面明镜，你尊重了顾客顾客会报以相同的尊重，尊重是一种修养，从自我做起，尊重他人等于尊重自己。

评析：在平常的工作中，我们要用心研究我们的每一句话，能带给顾客什么样的感受？这样用心做好每一次接待，我们才能做好服务，我们的工作也才会更有意义。顾客来到柜组是带着需求来的，作为导购员应该不断地思考如何帮助顾客解决问题，让顾客满意而归。

评析人：李沧店 李作成

真诚对待每一位退换货顾客

李沧店运动鞋部：郑微微

在新时代上班已经有一年多了，在这一年里，我对公司的退换货制度特别的敬佩。因为我们公司会真诚的善待每一位退换货顾客。

公司在学习课上或班前会都会反复的强调，如果有顾客来退换货，我们一定要笑脸相迎。在有顾客的情况下，也要一时间服务好退换货的顾客，因为顾客来买商品是用的，如果没有特殊情况不会来退换的，公司相信我们用真诚的服务会打动每一位退换货顾客。这点简直深得顾客的心。现在公司又推行了无期限退换货，就是在不影响二次销售的情况下，随时可以退货，没有时间限制，哪怕是一年前买的商品，只要是不影响二次销售都可以退。这在青岛市是一家！我深深感到了公司退换货的力度和对顾客的真诚，特别是公司解决退换货问题的原则。公司不能让顾客买完货后悔，更不能让顾客上当为难，我相信只有这样的公司才能在商业道路中越走越远才会带领我们飞得更高才会在顾客心中留下好印象，买商品会一个想到我们新时代。

评析：我们的经营宗旨是以诚信为本，切实维护消费者和供应商的利益，退换货是我们维护消费者利益提供的服务，优先热情接待好每一位退换货顾客是我们应尽的责任和义务，更是对我们工作过失的补救。

评析人：李沧店 颉斌

老好人的管理

李沧店：刘仕军

有一名部门经理从销售主管升任销售经理3个月后的一天，上司让他去办公室谈谈。琢磨着上司叫自己会有什么事呢？不会是因为同事关系的事，自从上任以来，为了体现自己没有架子，他对每个下属都很亲切，没有什么过节儿；即使下属犯了错误，多说句，下回改正。也不会是为了业绩的事，虽然自己上任来，业绩没有大幅度增长，但也没比上任差，而且也完成了公司交给的任务；经理一边琢磨着，一边推开了上司办公室的门。

上司没客气，就看门见山了。“你知道吗，你的下属对你意见挺大的？”经理听了吓了一跳，脑袋快速转了几转也想不出下属会对自己有什么意见？“我对他们很好啊！”经理在上司面前叫起了屈，“都很少对他们红脸。”“就是因为这个。”上司没给部门经理继续说下去的机会。“你的下属是这样投诉你的，说你是个老好人，对他们要求不够严格，跟着你这样的上司他们觉得成长慢。记住，你现在是管理者了，对下属的成长是负有责任的。”听着上司后这句话，部门经理若有所思。

管理不是纵容，对下属严格要求不是对他不好，而是对他的成长负责，严是爱，只有做到严格管理，才能让下属成长得更快

管理大忌之“训人”

李沧店超市六部：米正玲

在日常工作中经常出现这种情况：因工作不到位自己受到上级批评，心里非常着急上火，看到下属工作达不到要求又对下属“劈头盖脸”训斥一顿。反而工作效果大打折扣，形成恶性循环。后无非是两种结果：一是下属当场爆发，发生冲突。二是下属忍耐一段时间后爆发离开。不管是哪种结果，工作效果都不会很好。

情绪是会传染的。当下属受到训斥，很多情况下会有样学样，把受到的气撒到下属身上，整个柜组的氛围会变得压抑，工作效果自然也好不到哪去。“恶语一言六月寒”，下属受到训斥会产生负面情绪，工作效果不好，甚至会产生恶劣结果。

“训人”是管理者的无能表现。管理者“训人”其实是一种推卸责任的表现，潜意识里认为“这不是我的错”，通过“训人”强行让下属认为“这是我的错”或者让上级看到“这是下属的错”，从而逃避责任。

管理者应该做的不是训斥，而是帮助、鼓励、支持和监督批评。没有人会不想把工作干好，这需要我们互相帮助。

工作感悟

李沧店超市三部：崔旭艳

工作中只有用心做事，才能学到更多，学到的任何技能和知识都可能成为自己未来的生存工具，工作是一个人生存的手段，是人生存的保障，没有工作生活会变得怎样？用心工作，过好每一天，干好每一件事，总有天会有所收获。

我们每个人都需要工作，我想工作就是一种创造过程，在创造过程中寻找乐趣和意义才能更好的去完成工作；在工作中，要学会对自己锁定目标坚定不移，否则，遇到困难，只要机会，有退路，我们就会本能的绕过去，或者退却，只有瞄着目标不放，我们才会穷尽全力推翻，或者跨越那些障碍，给自己树立一个榜样，多与榜样学习，不会的问题多问，多学；要学会尊重别人的意见，无论他人的意见可取还是不可取，就算是自己的下属，也要倾听他的意见，要学会倾听和判断事情，企业的发展离不开每个员工的共同努力。      

人生离不开工作，工作不仅能赚到薪水，同时一些困难能锻炼我们的意志，新的任务能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们与他人团结的能力，只有努力工作，才能让我们更好，成长的更快。

关于放权

李沧店女装三部：赵莹

企业文化常讲：那些你能做下属也能做，而你做可能做得更好的使，好你不做让下属去做，把成就感给下属，把成长机会给下属。

在经理位置上已经两个多月了，从一开始的管理一个柜组到现在管理三个柜组，员工也逐渐从无到有，但是在员工管理方面及放权方面做的还是稍有些吃力，但是前段时间将排班的权利放下去后还是取得了小部分成效，现在就跟大家分享一下我在这方面的做法。

三月份商品部进行了大规模的调整，由原来的一个合作模式的柜组扩增到现在的三个合作模式的柜组，人员方面现在每个柜组两个人。前期的时候都是我在发排班，可是员工也会有有事情的时候，于是在人员稳定后，我就效仿在五马的时候，指定柜组主任或柜组负责人发排班，由她们自己安排好后，再发给我，避免了有事情顾及不到的情况，同时也能让员工通过排班这一个小事，加强柜组与柜组之间的协调配合性，从而提高团队凝聚力。

论亮剑精神与团队建设

李沧店休闲部：高艺庆

亮剑精神就是具有独特的组织性、凝聚性和忠诚性，依靠战斗不断取胜并不断发展壮大的英雄团队精神，也是一种我们对团队、企业和国家的利益高于一切的崇高责任感的精神，更是企业员工向着一个共同的目标，团结一致，将个人的力量与企业的凝聚在一起心往一处想劲往一处使。

亮剑精神之坚决的执行力：成功的战略目标只是万里长城的一步，而战略只能保证做正确事，目标的终实现，靠的是团队的执行力。如果说，企业的发展有百分之40靠企业的战略规划，那么百分之60靠企业各级团队的执行力。拿破仑曾说过:“我的军队之所以常胜不败，就因为在与敌人抢占制高点时，我们总是早到5分钟，时间和速度就是生命。在筹备会议方面，令到人动人动会开确保10分钟内完成会议的筹备工作, 在上传下达方面抢时间抓效率,在服务方面换位思考以爱心保细心想顾客之所想。

走出科室，走进柜组

李沧店财会室：马园园

深潜，是我们在前勤的时候经每天都要去做的一项工作。只有深入到柜组的业务开展中才能发现问题，才能更了解业务的性质。作为后勤，深潜其实也很重要，不然就如同纸上谈兵一般，与实际业务隔着距离，无法为前勤提供支持与服务。

税法中规定，不同的商品税率要分开核算，才能分别使用不用的税率来缴纳增值税。在往期业务中，这个问题，因为较高，让主任，让财务督导员建立新品时能准确建到相应的柜组内，直观说，这是个很大的难题。在检查各柜组的商品税率的时候，就在想怎样解决这个问题？带着问题，走进柜组，看都有那些商品，商品的成分说明，通过这样查看，有些商品就找到了解决的方法。比如牛奶是入到牛奶柜组还是纯牛奶柜组，原来只能找供应商提供商品的开票税率表，但其实商品的产品类型说明上，已明确标注：是奶还是调制奶。根据该项说明即可准确的录入相应柜组。这个是在科室内无法发现的解决方法。比如，我们每月例行讲的税票课，每月例行性的讲了，但如果不去柜组检查，就无法知道主任经理们的掌握情况，培训课程也就起不到应有的效果。所以，深潜是能够保证我们发现问题、解决问题的好方法，后勤人员应走出科室，走进柜组，了解柜组业务，才能更好的开展工作。

微笑让人快乐

李沧店女鞋部：曲艳梅

昨天我是中班，上班不久后来了一对老夫妇，老大爷拿着一双卓诗尼的五十元的鞋子要求退货，买时阿姨因为不在，所以不合适，大爷想要退款，阿姨在一旁一直责怪大爷，我很爽快的说，没事，我帮您处理。安慰了几句阿姨，我走到柜台里，给顾客开了退换货小票，大爷去办理了退款，在和阿姨闲聊时得知大爷很关心她，每次都想着给她买礼物，我们聊得很开心，向阿姨介绍了几款适合她穿的鞋子，大爷拿着退款回来看得出很满意，便开始和阿姨一起挑选起来，选了几款。我跑了两趟仓库阿姨大爷一直说抱歉的话，后选了一双九十九元的鞋子，临走时阿姨还握着我的手开心，很感谢的离开了，其实这些都是我们应该做的，这次接待让我明白服务行业中服务态度的重要性，微笑让人快乐，一定要微笑。

一份感触

李沧店电子部：谭鑫

一次上课，讲课的是从老店调来的一位经理，一个很漂亮、个性的姐姐。她讲课很生动，贯穿了很多名著人物，让我印象深的是《西游记》中的齐天大圣和猪八戒。说实话，《西游记》每个人都看过，就我而言，我觉得孙悟空的金箍棒厉害。直到经理讲了这堂课我才知道，厉害的不是金箍棒，而是猪八戒的九齿钉耙。经理讲的这堂课并不是想让我们真的听她讲故事，而是希望我们能从这则故事中得到感悟。

每个人生来就不平凡。有人富贵，有人贫寒。有人衣食无忧，有人食不果腹。有人衣来伸手，饭来张口。有人拼命学习，想找一份好的工作。而我虽然不富有也不贫困，但却缺乏一种气，争气！从前我爱幻想，幻想有属于自己的房子自己的生活环境，一切都是那么美好。但现实是残酷的，他不会因你的什么生活态度而改变，能改变的，只有你自己！像西游记里说的，纵使孙悟空本领再大却也奈何不了那小小的紧箍圈。不逼自己一把，你就永远不会知道自己有多强大。

自从上了那堂课之后，我对自己有了全新的认识。上课之前感觉自己很好很能干，觉得自己很了不起。上课后发现自己什么都不是没有丰富的社会经验，没有广阔的视界，总觉得自己很强大，永远不知道自己是有多么渺小。地球离了你照样运转，我对自己的认识又多了一层。对现在的我而言，虽然年纪不大经验不多，但我明白自己需要的到底是什么。我需要更大的耐心，毅力丰富的工作经验，良好的心态。做到这些，我觉得对自己的人生又前进了一步。

那堂课之后我就很喜欢那位经理，虽然不知道她叫什么名字，但我知道她能坐上现在的位置背后不知付出了多少努力，汗水，我会以她为榜样，用好的心态服务水平来接待顾客给顾客推荐合适的商品，像家人一样来对待他们。现在我每天上班都拿出好的一面，每次从我手中接待的顾客中十有八九不是空手离开柜组的。这让我也更有信心对待工作，对生活也有了自我，全新的意识，上进心也激进了，不再像之前那么幼稚调皮。对这点我非常感谢那位经理，是她的那堂课成为我人生中的转折点，希望下次机会还能见面，再听她讲课！

来有迎声

万达店超市六部：霍富英

导购员在接待顾客的过程中，需要掌握基本的流程技巧。以基本的接待为例，需要掌握“接待三声”，即来由迎声，问答有声，去有送声。

比如：来有迎声。就是接待顾客要说三句话，顾客一接近柜组，导购员主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，对你爱答不理，或者一脸的苦瓜相，你会是什么感觉，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼，因为主动热情与顾客打招呼，可以迅速建立与顾客的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则，同时也打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求。所以，主动相迎，便于建立信任。因此，要来由迎声！

自我总结

万达店超市二部 ：王美

转眼来新时代已经将近半年了，回顾这几个月的工作，在公司领导和同事的帮助下，我的各项工作还算理想。来到公司学到了很多知识与技能，要想提高我们的销售，须学习更多的商品知识，还有我们的接待规范。

例如年前有一天，有位顾客来到我们柜组买排骨，顾客问我要买什么样的排骨好，我把我们的单品都给顾客介绍了一遍，后顾客还是拿不定主意买什么好，我就问顾客您是想做汤还是做菜，顾客说家里老人骨折了想买点排骨，我听了立即告诉顾客买根腿骨吧，骨头的精华在汤里，腿骨中的骨髓含有很多骨胶原，除了可以美容，增强体质。顾客听了很爽快的说帮我拿点吧，我给顾客打包好双手递给顾客，顾客笑着说以后还会光顾我们商厦，我也很欣慰，这就是我们学习商品知识和服务规范的成果。

评析：是否能够帮助顾客挑选到称心如意的商品，与商品知识熟练程度是密切相关的。这位员工对商品知识掌握熟练，而赢得了顾客的信任，让我们体会到商品知识的重要性。努力学习商品知识，练就服务技能，是留住顾客，提高销量的重要途径。   

评析人 ：万达店  路冬梅

年后感触

万达店款台： 贾梦晓

不知不觉间，年已经过完了，我从实习生成为正式收银员，再成为一星收银员也快满一年了，经历了周年，年终庆，十一国庆到现在的春节就有一个清晰的认知，过节就是忙，在法定节假日，我们和万达进行的各项活动当中我们人多的，人一多，就体现出了我们收银员的重要性。在给顾客结账时，以快的速度让每一位顾客在短的时间内都能结完账，不多扫，不漏扫，让顾客满意，我们也收获快乐。

用服务换真情是我们对顾客的一种表达，一种意识，一个行动，服务上去了，顾客才会光顾。顾客买东西是用，不是成为麻烦，在成为一星优款前，多扫，漏扫是我的弱项，在一天两次多扫造成了顾客投诉后我意识到我要把技能提上去，多审屏，审核是否有漏扫，多扫，这样才能避免失误。对于我来说，晋不晋星都要把本职工作做好，这是能体现出一个人能力的地方，把本职工作做好就是把服务做好。服务上去了，顾客满意了，公司会发现你的闪光点，才会有发展的机会。为此，我会做好该做的。做好本职工作，做好的自己！

工作体会

万达店超市二部： 米长保

作为一名进入全新工作环境的新员工来说，难免是有压力的。为了能让自我自己尽早进入工作状态和适应工作环境，我就有什么不懂得问题及时请教同事，用心学习工作所需要的各项知识，努力提高自己的学习水平。这段时间，我学到了很多商品知识，自己的技术也得到了很大的提高，过得十分的充实和快乐。尽管工作很辛苦，那也是值得的。在这里，我要感谢这段时间帮助过我的领导和同事，正是因为有了他们无微不至的关心和不厌其烦的帮忙，才让我得以尽早从那种紧张情绪中走出来，使我尽快的适应了环境，全心的投入了工作！正如我了解的那样，新时代是关心本企业的每一个员工，给每一个员工足够的空间展现自我！

万事开头难，什么事都得去尝试，都要经历开始，发展和成熟。在这次社会实践中我增加了自己的阅历，通过亲自实践，让自己进一步的了解了社会，在实践中增长了知识。锻炼了才干，培养了韧性，感谢新时代超市给我锻炼自己的机会，希望下次假期还能进入到这里实践和学习。

不逼自己一把，就不知道自己有多好

万达店营运部：郗易燕

有时候总会在身边的朋友口中听到“人都是被逼出来的”这句话，并且自己有时候也会有所同感，那么该怎么理解“人都是被逼出来的”这句话？这句话适用于所有人吗？

首先这句话当然不是所有人都适用。这句话是什么意思呢？就是说，一般每个人做事情.或多或少会给自己留点后路，或者说什么事情做完就算失败，也能有其他选择。所以一般有些人做事的话就不会尽全力，因为当退路已经有了，自然就不会全力做某一件事，顶多只会尽力而为。年节期间，我在款台帮忙收款，一天下来整个人状态很不好，后来安排上全天，我感到自己更是不可能做到。一次跟着款台开班前会，听了款台主管对团队的鼓舞，我也有了逼自己一下，给自己一个机会，让自己试一下的决心。很庆幸自己坚持了下来，并且只有0.1元的短款。

这次经历让我感受到：一次只专心地做一件事，全身心地投入并希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲力尽。毅力与恒心是成大事的基本功，“坚持不懈成大事，浅尝辄止无出路”。

共命鸟的故事

万达店超市七部： 孟双

从前，某个国家的森林里，喂着一只两头鸟。这只鸟的名字叫“共命”。鸟的两个头相依为命，遇事都会讨论一番，取一致的行为，比如，到哪里去找食物，在哪里筑巢栖息等。

有一天，一个“头”不知为何与另一个“头”发生了争执，从此两个“头”谁也不理谁。其中有一个“头”想办法和好，希望可以和以前一样和平相处，而另一个“头”对它置之不理。

如今两个“头”为了食物开始争执，善良的“头”建议多吃健康的食物，以增强体力。但另一个“头”则坚持吃“毒草”，以便毒死对方平息怒火！两人各吃各的，两只头终因吃了过多的有毒食物而死亡。

读了这则故事，给我们的启示是：身处于同一个公司，每个部门之间的关系就好像是一个大家庭，同事之间应该和和气气，团结一致。如若发生什么不愉快的事，应开诚布公的解决。亲密是介于主管和员工之间一条看不见的线，有了亲密感，才会有相互之间的信任。

如何更好地为顾客服务

万达店超市七部： 邱娟

泰安新时代超市万达广场店已经开业两周年了，通过两年的发展，万达广场已经成为泰安一个新的购物商场，同样，我们新时代超市，每天都会接待天南海北络绎不绝得顾客。其中也有很多的外国友人，尤其是到了旅游旺季时在这里会看到很多不同肤色的外国人，这时怎么和外国人际交流就成为一个很大的问题。

一天，我在柜组顶岗，柜组来了一个金发碧眼的外国帅哥，他看中了一款女士的毛衫，当他用英语问我时，我又一下子就大了，心想“完蛋了，我的英语水平那是相当的烂啊，压根听不懂他说的是什么！”没办法，我只能对他说抱歉，那位外国顾客很遗憾的走了。当时我特别沮丧，这真是应了那句话,‘少壮不努力，老大徒伤悲啊！’真后悔当初没有好好学习。可是，发现这个问题就要想办法解决啊，以后在遇到外国顾客不能躲着不接待啊。

后来有次和朋友偶尔聊起出国旅游的问题，她说现在出国都在手机上下载一个翻译APP，就怕在国外听不懂别人说什么。我顿时眼前一亮，对啊，我也可以下载一个手机翻译软件，下次在遇到外国顾客，就能和他们简单的对话了。我立刻从网上开始搜寻，尤其是那种可以直接语音翻译的那种，选中了一款，上班时，我又把这款APP推荐给了其他同事，大家都说这是个好办法。

工作中难免遇到各种各样的难题，在遇到难题时，不要退缩，想办法解决，因为办法总是比困难多。

评析：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。将我们的服务理念切实落到实处，是每一位新时代人的基本素质。能够为顾客解决实际问题，是我们应尽的责任。员工不仅自己做好，还能将好的方法分享给她人，这是我们新时代人的工作作风。

评析人：万达店   马海燕

团结就是力量

万达店超市一部： 张连菊

腊月初，我被调到了一个新的柜组，是我们现在正在大力推广的熟食组.初到柜组，接货进货每天都要进行，与原来的柜组完全不同，刚刚熟悉了柜组内的商品，就进入到了过年。因为不熟，再加上过年这段时间过于忙碌，我就有点泄气。比我先到柜组的三位大姐开导我，说刚来，不会很正常，慢慢习惯就好了。

不到几天，熟食就出堆头了，我们就4个人，饭点是很忙的，要分出两个人去站堆头，于是我们四个人轮流站岗，分好班次。比如：柜组留早班晚班员工负责柜组工作，而堆头就让两头+中间班的进行推销叫卖。虽然叫卖人员佩带话筒，但是喊一天，嗓子也是很难受的。有位大姐的嗓子就有些炎症，但是还是坚持上班，没有休息。另一位大姐发烧38.9°，让加班也没有什么怨言，另外一位大姐更是在叫卖上有很大的突出，声音响亮，推销。在腊月后期更是说加班就加班，自己累得不行了，还调整大家的情绪。在过年放假里，老员工更是为了家远的其他同事回家而主动留下来和我值三十与初一得班。

这个春节，是我们柜组一次参与超市的重大节日，让我感到很开心，能有这样的柜组员工，是我们的幸运！团结就是力量，我们一起合作就可以创造出更多的辉煌！

视顾客为亲友，做顾客的好帮手

万达店超市七部：宋绪丽

一天，我正在柜组顶岗，一家三口来到我的拖鞋前挑鞋。其中一位女士相中了一款女士包和一双棉拖，经过试穿，大小合适。这时，这位顾客说:“明天我们要爬泰山，你看我穿这双鞋行吗？”我一听，他们想爬泰山，那么走路时间应该很长，鞋须合脚，鞋底要耐磨，而我们的这款拖鞋适合在家穿，轻巧宽松，而且拖鞋穿时间长了容易变大，不跟脚，爬山根本不适合，我连忙跟她解释”，这位顾客很为难，她说:“”天冷，我没有备好爬山穿的鞋子，怎么办？”我忙说，“我们卖场外围有卖老北京布鞋的，他那边鞋品类多，您去那边看一下，应该能选到适合的。”顾客听了很高兴，连连致谢。

虽然这次我没有卖出拖鞋，但一点也不后悔，我们的服务理念经常提到，我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的，帮顾客挑选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案，把服务理念落实到实处，才会赢得顾客对我们的信任，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

认真接待好每一位顾客

万达超市三部：张慧敏

记得有一次，一位顾客来我们洗化组，我放下手中的活，忙上前打招呼:“您好，您需要擦脸的还是洗脸的？”顾客回答:“我看一下擦脸的。”“那您需要白的还是补水的？”我问到，顾客说:“我先看一下吧！”这位顾客带着口罩。我无法看清顾客的脸。无法判断顾客脸部是油性还是干性的肌肤状况。

这时，又来了一位顾客，我又对戴口罩的顾客说:“您先看看。”顾客说到:“你先忙，我自己看。”

我给新来的顾客认真的介绍产品，当新来的顾客满意的拿走了一款套盒后，这时顾客摘下口罩，我当时心里咯噔了一下，心想，坏了，这不是上个月退了货的顾客嘛，这下指定卖不了产品了，没想到，顾客却说“我也要这一款套盒。”

我试着探问:“您不是对这款产品？”这位美女红着脸说:“原来你还记得我，之前因为给孩子用84洗完衣服，没洗干净手就用了这款护肤品，结果不是拿来退了嘛，当时买产品时，你送我的赠品小样，没拿回来，我用来擦手了，有一次，我洗完脸忘了曾经，就用来擦脸了，结果没事，没再出现症状。30ml的小样，我都用完了，感觉挺好，我今天还是买一套吧！”噢！原来是这样，是顾客使用不当造成的。我高兴的装上套盒，双手把产品递给顾客送顾客去款台，这时顾客笑着说:“我就是冲着你们新时代买货退货都舒心，才再次来购买的，说实在的，您们新时代的服务我还是比较满意的。”我也很开心，对她说:“谢谢您对我们工作的认可，欢迎下次再来，请慢走。”

送走顾客，我深深的感触到，我们真诚的服务，顾客能感受到新时代得服务宗旨，服务理念服务态度，这就是我们的名片！

评析：认真接待每一位顾客，让顾客在我们商厦挑选到合适的商品，是我们应尽的责任和义务，我们怀着一颗真诚的心，理解顾客，帮助顾客，顾客也会放下心中的疑问反过来真诚的对待我们。用诚信换真情，我们将一直坚持下去，服务顾客，收获信任。

评析人：万达店  张净