委屈是福

宁阳店营运部：宁秋峰

有人讲“平安是福”，有人讲“吃亏是福”，我想讲的是“委屈是福”。年节虽然过去一个多月了，但那段期间整个商厦异常忙碌的情景依然会浮现在眼前。后勤人员都会到前勤帮忙，当时由于水果组的人员缺一位员工，经理安排我到水果组帮忙称重。到水果组首先熟悉称台上打印的商品名称及相对应的价格（例如两样都是红富士苹果，其中一样是精品，价格就不一样），还有一些是特殊编码（例如临时变价码），我就写在纸上，以便查看。

就这样，年节期间早上我做完蔬果农药残留检测，把相应数据公示到电视屏幕上，直接去水果组帮忙称重，顾客不多的时候帮忙把排面的水果质检一遍（质检的同时也是熟悉商品及价格），避免给顾客称错。

在超市称重区都要给顾客唱收唱付（您好，您所购商品××共计××元，请您到收银台交款），吐字清晰，让顾客听清楚明白，也是提醒自己，减少出错，双手递结，等顾客拿稳了，方可接待下一位顾客。由于年节顾客多，顾客选完水果，接着就去称重，称重人员越是在这个时候越要热情接待每一位顾客，按照接一待二照顾三，服务好每一位顾客。

有的顾客性子急，选好水果没去排队直接就把自己的水果放在称台上了，员工提醒这位顾客去排队，这时顾客说：“我都放称台上了，直接称了不就行吗，你越啰嗦越慢。”员工没办法，为了节约时间，心里就想着快点服务好这位顾客。后面的几位顾客开始不满了：“不按前后顺序称重，排队有什么用？”员工很是委屈的说：“对不起，让您久等了”。之后我问员工委屈吗？员工说：“我们的企业文化里面讲：我们的工资、奖金是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在我们商厦得到满足，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们的商厦才能发展，才会生存。”

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这是我们的服务理念。不管怎样，自己受再大的委屈也不要同顾客争吵，不和顾客争吵，我们虽然失去了自己的面子，但我们为商厦赢得了利益，迎来的是顾客的回客率，这样才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

我们新时代人的座右铭“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”。我们所做的所有工作都是为顾客提供满意的服务。

以情服务，用心做事

宁阳店超市二部：吴红艳

做一位合格的服务人员，除了要有扎实的知识外，更不可缺少的服务，俗话说：一句话惹人笑，一句话惹人跳。

在每天的日常工作中，发生着大大小小的事，其中有一件事让我记忆很深。今年临近春节，我们超市客流很大，刚送走一位顾客，转身看到在我们柜组旁边坐着一位大爷，我忙跑过去询问：“大爷，您怎么了？是哪里不舒服吗？”他很着急地说：“我女儿发了一张卡，是来这里买肉和海鲜的，我老伴儿进去买了，但是我有高血压，腿实在走不动了，现在老伴也找不到了。”我说：“您告诉我她的特征，穿什么颜色的衣服，我帮您到海鲜区找找，您别着急，先在这里歇一会。”大爷听了很高兴地说：“谢谢你了。”我忙跑到卖肉的区域，按照大爷说的特征找到了那位大娘说：“大娘，您是不是姓颜啊？”她说：“是啊。”我说：“您家人找不到您，他腿疼走不动了，一会儿您去找他吧。”然而时间一分一秒地过去了，一直不见大娘的身影，我前后跑了四、五趟，终于找到她，领到我们柜组。大爷看到老伴激动地忙说：“多亏了这位服务员。”临走时大爷握着我的手说：“谢谢，谢谢！以后我们常来，你们的服务太好了！”

虽然是一件小事，但心里美滋滋的，细节的服务赋予了顾客更多的情感。

把对的一面让给顾客

宁阳店超市二部：史玉燕

大约3月中旬，我接到经理的电话，有一位顾客投诉，说是买的牛奶胀包了，有质量问题，顾客在服务台。我接到电话后，一时间跑步去了服务台，当时顾客情绪有些激动，用责备的语气说，你们新时代是怎么回事，把过期的牛奶也拿出来卖，我是你们的老顾客了，我对你们新时代非常的失望。我认真听完顾客说完，首先我给顾客真诚的道歉，并说：“对不起，给您添麻烦了。”我拿起商品看了看，的确已经胀包了，我又看了顾客的购买日期，才买了两天，而且牛奶的生产日期也是新的，我想这是低温牛奶，顾客买回家以后有没有放在冰箱冷藏呢？于是我问了问顾客买回家有没有放在冰箱冷藏。顾客说：“还用放在冰箱吗？”于是我就和顾客说：“这个牛奶是低温牛奶，保质期是21天，她的储存方法是低温冷藏。温度在2-6度，在常温下放置时间不能超过2小时。我马上又给顾客真诚道的歉说：“我们的促销员没给您介绍详细，对不起，又麻烦您跑了一趟。”这时顾客情绪好多了，说：“那怎么办？”我说：“我帮您退了吧。”顾客这时露出了满意的微笑。

就像我们企业文化中说的：顾客买商品不是为了退，而是为了用。对于商品知识的学习与运用，我们还须再加强。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

宝龙店珠宝部：王倩

不知不觉来到新时代已有一年时间了，在这一年内发生过许许多多的事情。有开心过，也有彷徨过，其中让我对导购员这份工作有了更多的认识和理解。同时，也学到了很多的知识。

一天，一对年轻的夫妻来到我们柜组，我马上打招呼：“您好，您看银饰。”顾客说：“我想给我妈选银个手镯，年龄在五十岁左右，简单点的。”于是，我拿出了三种款式和三种不同的图案让顾客挑选。顾客选择了一款龙凤图案的手镯。我说：“龙凤在古代寓意着尊贵与吉祥，又是幸运与成功的标志。”之后我又给顾客介绍了售后及保养的方法。

我们企业常讲，“要以顾客为首，一切围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要，只有帮顾客解决实际问题，顾客才会对我们更放心，更信任。这样才会有更多的顾客光顾我们新时代。

评析：我们的服务理念是视顾客为亲友，做顾客的好参谋，在工作中我们要不断提升本职工作的水平，热爱自己的工作，才能得到越来越多顾客的认可，同时企业也能快速发展。

评析人：宝龙店张英

把顾客的事放在心上

宝龙店女装一部：王玉燕

有一天，一位顾客来到我们柜组看中了一款羊毛针织衫，但是，适合顾客的号型没有了，于是，我对顾客深表歉意地说：“对不起，请留下联系方式，等来货后我们马上通知您，好吗？”顾客同意后我将顾客的需求信息及时登记在顾客需求登记信息本上，并告诉顾客，不论有没有货都会一时间给顾客回复。顾客走后，我联系了供应商，供应商说“此款商品暂时无货。”我通知顾客后，顾客很失望，我也觉得很遗憾。到我出差时，我又去其他店寻找适合那位顾客的的衣服。我终于找到了与顾客相中的那款针织衫类似的一款，便进行了新品引进。出差回来后我立即给顾客打了电话，顾客接到电话后很高兴，她以为我把这件事给忘了，没想到会这么上心。顾客来到柜组高心地买走了那件针织衫，走时还一直感谢我。我觉得把顾客的事放在心上是我们应该做的。

评析：当我们登记下顾客信息时，就是对顾客做出了一份承诺，记下了顾客对我们的一份信任，只有为顾客切实解决问题，才能使顾客对我们增加信任，才会有更多的顾客光顾我们商厦。

评析人：宝龙店 黄晶华

给顾客做好参谋

五马店女鞋部：倪西凤

一天我在柜组顶岗，来了一位顾客，我热情地上前打招呼：“您好，您看鞋。”顾客说：“我随便看看。”我跟随顾客有十秒钟，发现顾客的眼神停留在我们新进的一款浅口单鞋上，经过深入探寻顾客需求得知，顾客要搭配连衣裙穿。我向顾客介绍到：“这款鞋子是刚引进的新款，尖头时尚，跟型不高，走路不累，您喜欢的话可以试一下。”我给顾客拿了一双白色的让顾客试穿，这款鞋子上脚效果很好，顾客来回走了几趟感觉。顾客又看中了一款小细跟的，于是犹豫起来，不知道买哪一款好。。我帮顾客分析了两款鞋的优缺点，顾客选择了我推荐的一款。顾客非常满意地说：“你们新时代就是好，可以帮我们选到心仪的商品。”顾客满意而归。

在顾客拿不定主意时，我们要发挥导购员的作用，给顾客做好参谋，帮顾客选择合适的商品，是我们应尽的职责。

评析：导购员的本职工作就是为顾客提供满意的商品和服务。在顾客遇到问题时，我们应站在顾客角度帮顾客解疑答惑，为顾客做好有效拍板。这样做，不仅可以赢得顾客赞许，更重要的是体现了自己的价值！

评析人：五马店 李德芳

为顾客提供满意的服务

五马店旅游鞋部：于娟

一天，我正在柜组顶岗，一位女顾客带着她儿子来买鞋，看中一款刚来的运动鞋，我给小朋友拿一双43#的试穿。这时候来了一位老大妈东张西望，我对顾客说：“您先试着。”然后去接待这位大妈：“您好，有什么可以帮助您的？”大妈说：“我前段时候在这给孙子买的鞋坏了，我在找卖给我鞋的小姑娘，她说有三个月的保修期，我想修一下。”我说：“没事，您把鞋子给我就行，我给您看看。”我拿过鞋子一看，是前边开胶了。“我说：“大妈，您带小票了吗？我给您开个维修单。”“带了，我给你找找。”这时我仔细一看鞋底也断了，大妈可能在家没有细看。“大妈，鞋子开胶了我们可以给您修，但是，刚才我一看鞋底也断了，您买了不到一个月，按照<<退换货标准>>解决我可以给您退了或者换双新的。”大妈说：“我在家都没看到鞋底断了，要不是你说我都不知道。”我说：“没事，这都是我们应该做的，商品有问题我们肯定根据实际情况给您解决。”大妈说：“行，那你给我换一双一样的吧，这款孩子相中了。”“行，我给你拿一双去。”我边说便为大妈换大妈满意地提着新鞋走了。

大妈走后，我连忙去接待试鞋的顾客：“不好意思，让您久等了，您看鞋子合适吗？”顾客疑惑地对我说：“你们这里鞋子坏了还给退吗？”我说：“我们这的商品都有三包措施，像您们试的这款鞋是保质三个月的，三个月内开胶开线免费维修，断地断面我们给您退换，商品如果有问题的话，欢迎带着小票和商品一块回来，我们根据实际情况给您解决。”顾客说：“行，就冲你们的服务，就这一双了，开票吧！”

热情接待好退换货顾客

五马店女装一部：贾明兰

一天，我正在整理商品，这时一位顾客提着我们的商品进入柜组，我忙打招呼：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”阿姨笑着对我说：“ 前几天女儿在你们这给我买了件衣服，家里的衣服太多了，给我退了吧。”我双手接过衣服诚恳道歉：“对不起，麻烦您又跑了一趟。”我拿出退货单就要开票，顾客微笑着说：“这么快就给退了，怪不得都说新时代退换货方便呢，这要是在其他地方他们非要劝你换一件，可我真不缺衣服，还是你们这服务好，其实，我们来退换货也是挺不好意思的，可是衣服买了穿不着放在家里也挺浪费的.。”我忙说：“没关系的，只要不影响我们二次销售您随时都可以来退换，衣服买了如果不喜欢放在家里也是浪费，拿回来我们可以推荐给适合的顾客。”“姑娘，听你这么一说我就放心了，下次买衣服还要来新时代，买得放心，舒心。”

通过这件事我深深地体会到：顾客买商品是为了用，而不是为了退的，顾客来退换货是对我们的信任，我们应当热情接待好每一位退换货的顾客，让顾客买得舒心，买得放心。解决了顾客的后顾之忧，才能赢得更多的忠实顾客。

评析：现在的时代，企业竞争非常激烈，唯有我们用热情、真心的售后服务，想顾客之所想，为顾客解决好实际问题，才能让顾客体会到：买得放心，退货无忧！

评析人：五马店 王莉莉

主动接待

五马店旅游鞋部：张倩倩

一天早上，我正在顶岗，一对老夫妻慢悠悠地走到柜组前，两个人边走边商量着什么。我连忙上前打招呼：“爷爷、奶奶好，看鞋有喜欢的吗？”奶奶笑着说 ：“我们过来随便看看，想给孙子买双鞋。”于是，我推荐了几款，但是奶奶好像都不喜欢，我又向奶奶推荐了一款，奶奶觉得挺好，但又在颜色上出现了分歧，爷爷喜欢黑色的，奶奶喜欢灰绿色的。奶奶笑着对我说：“你看，刚给孙子买了身衣服，你帮着看看配哪个颜色的好。”奶奶拿出衣服让我帮着看。我就把这两种颜色的鞋搭配衣服的优缺点说了一遍。终老两口选择了灰绿色的鞋。我又把保养鞋子的方法和三包措施详细地讲了一遍。奶奶笑着说：“小姑娘嘴真甜，干你们这一行的就应该主动说话，顾客买不买态度要好，服务要热情。”

通过这次接待，让我懂得了无论顾客买不买商品，只要我们热情接待，主动探寻需求，主动向他们介绍展示商品，也许他们当时不需要但在他们需要的时候就会想到我们，就会有越来越多的顾客光顾我们新时代。

评析：主动接待好每一位顾客，是敬业精神的体现。本案例中我们的这位同事用自身的言行，深深打动了顾客，赢得了顾客的夸奖和肯定，为商厦积累了信誉。

评析人：五马店 唐娟

为顾客解决实际问题

五马店针棉一部：周燕

有一天，我在柜组顶岗。一对夫妇来到柜组，我立刻上前打招呼：“您好，您看裤子。”经过探寻需求得知顾客想买一条保暖裤。于是，我为其推荐了一条中厚的男士保暖裤。在试穿过程中，女顾客不停地帮男顾客挑选其他款式的裤子让其试穿，试了几条后女顾客说：“你看哪件合适，你穿的哪件舒服？”这时，男顾客犹豫不觉了，说：“我们到其他柜组看看有更合适的吗？”说完就一起离开了柜组。

大约半小时后，顾客又回来了，女顾客对我说：“你给我拿刚才试的那条裤再试一下。”男顾客从试衣间出来对我说：“就是腰太肥了。”我说：“其实你穿长短正合适，腰肥可以在腰间加一条松紧带即可。”顾客恍然大悟说：“我怎么没想到呀，我们都试过好几件了，不是腰不合适就是长短不合适，这下我就放心了，那就开票吧！”在我开票时男顾客不好意思地说：“她买衣服总是爱挑拣，我都受不了了，你还真有耐心。”我笑着说：“这是我应该做的，挑选是顾客的权利，谁买衣服都不想花冤枉钱。”顾客笑了，我心里暖暖的。

我们的服务就是要做到“百问不烦，百挑不厌”，以诚信换真诚。只有把顾客当成自己的亲朋好友来接待，帮顾客解决实际问题的同时，我们自己的心里也会充满满足感和成就感。

评析：主动接待好每一位顾客，是敬业精神的体现。本案例中我们的这位同事用自身的言行，深深打动了顾客，赢得了顾客的夸奖和肯定，为商厦积累了信誉。

评析人：五马店 于兵兵

让顾客得到更多实惠

万达店超市三部：张秀杰

今天是圣诞节，客流量很大，款台等候结账的顾客排队到了洗涤组，我正在为顾客介绍商品，往地上一看，哇，地上不知是谁买的奶破了一包，洒了一地。当时人太多，没法拖地，于是我拿了干湿两块抹布，一点一点的擦，擦干净一点，再接着用干布擦干，这时顾客们也配合着多来让我打扫卫生。我一边打扫，一边看顾客的购物车装的满满的，这时我想起来我们新时代的会员金卡，老会员卡这个月作废，顾客新卡办理了吗？

于是我忙把卫生打扫完，便向顾客们推荐新时代会员金卡，并详细讲解了金卡的优惠政策和优惠力度。顾客们非常认可，有几个想马上办理，可是在排队怎么办呢？为了让顾客在本次购物中就能得到实惠。我忙说:“我帮你们取卡去。你们可以到款台先办卡后结账，那本次就可以享受百分之二的购物立减。”顾客们都感激地对我说:“新时代服务态度就是好，并且优惠多多啊！”听了顾客的话，我心里美滋滋的。

让顾客得到更多实惠，是我们新时代永远不变的服务宗旨！

关于退换货

万达店超市五部：郭强

前天中午接到服务台电话，说有位顾客反馈年前买的电热水壶不能自动断电了，我们员工及时到服务台接待退换货顾客，询问使用情况。顾客说：“因为单位在用这一款，觉得很好用，就自己家里买了一个，刚开始自己用的很好，后来过年家里人用的时候就不好用了，须手动断电。”根据顾客说明，我们员工对于商品进行了简单的检查，进行了两次实验，结果商品没有问题，员工给顾客又进行了使用时的注意事项的说明，当说到加水量的问题时，顾客想到家人在使用时都是加水过满的情况。找到了问题所在，顾客满意的将商品带走了。

退换货是我们公司的服务特色，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任，但当发生顾客反馈商品存在问题的情况时，不要一味盲目的去直接否定我们的商品，而要努力想的是为顾客找寻正确解决问题的方法。其次我们要多与给我们提出问题的顾客进行交流，收集顾客的反馈信息，进行总结整理，并快速作出反应，避免再次出现这类问题，而影响顾客的满意度。