“可怕的”商品介绍

总部：姜旭日

刚在超市里购买商品，无意中听到一位顾客问导购员：“同志，问一下，这个是奶吗”？“是，是奶。”导购员看了一眼，顿顿卡卡的说道。看到员工不自信的表情，我不自然地跟上顾客，看到篮子里的“乳饮料”后，恍然大悟了。跟顾客解释完后，我将总经理请到了现场……

这样的问题，应如何看待？

可能在商场中，这种介绍并不新鲜，甚至有的厂家大张旗鼓的在做，顾客也“见怪不怪了”。为什么员工在介绍商品是新日期的，顾客却要带着老花镜找到商品日期看看到底是哪一天的？为什么员工在介绍厂家活动买一送一，顾客却要问具体买一个送个什么？为什么员工在介绍商品，顾客却要问原多少钱？……为什么顾客会这样?是因为我们卖场里有着太多这样的人和这样的“介绍”，时间久了，顾客“见怪不怪”了。

勿以善小而不为，勿以恶小而为之，正是因为作为管理者的我们的无知，才使我们的顾客不得不这样。企业文化中讲到：要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当的贬商品之短则可扬真诚之长。诚信文化的落实，就在这点点滴滴，一次好的介绍，也许积累不了多少顾客的信任，但一次不诚信的介绍，却会带来“250”个顾客的不信任。

再看我们应提升的管理，遇到这样的问题，尤其是上级发现这样的问题，往往的结果就是“当事人倒大霉”，严肃处理，以儆效尤。殊不知一切的问题都是管理的问题，一切问题的根源都是管理者的问题。应该反思的作为管理者的我们，员工都是好员工，出现这样的问题，无非两个原因：一是不知道，知识不够；二是企业的文化氛围，管理者营造的诚信文化的氛围、诚信制度不够。

曾经看到一篇文章里写到：“企业真实的文化体现在员工的言、行、举、止上，而不是写在书上，贴在墙上。”一次员工的商品介绍就充分的体现出来，我们说的再好是没有用的，只有全体上下，每一名员工用心的领悟，切实的按照企业文化倡导的去落实，才能够让我们倡导的文化得以实现。

主动为顾客打理衣物

宁阳店裤子部：郭玉珍

一天上午一位妈妈领着儿子来到我们裤区选裤子，我忙过去接待。男孩在试衣间试衣服，我便和这位妈妈聊起天来。在聊天时发现她身上穿的棉麻开衫可能是因为久坐或是随意长时间叠放造成了很多褶皱，影响了穿着效果。我对这位妈妈说：“姐，您在这坐着等孩子也是等，您把衣服脱下来，我帮您熨烫打理一下。”顾客连忙说：“这衣服不是在你们商场买的，不用了怪麻烦的。”我回应道：“没关系，不管您在哪儿买的，都是我们新时代商厦的顾客。作为新时代的员工我们有义务帮助顾客解决问题。”大姐高兴地将带褶的衣服脱下来。

待我把衣服熨烫整理好后，给顾客展示，顾客很满意。之后我给她讲解了如何避免出褶，并简单处理褶皱的方法。大姐听后一脸笑容地说：“新时代就是不一样，服务就是好，周到细心，给你们点赞！”一个大拇指竖在我的面前。一个点赞，一个简单的动作，让我当时内心的沸腾，一股暖流涌上心间，说不出来的激动……

此时此刻，我体会到了“视客为友”带给我们的快乐和幸福。

点评：公司倡导我们打造服务，要求我们除了具备良好的职业素养和娴熟的技能外，更要有一颗时刻为顾客服务的心，始终为顾客提供热情周到的服务，真诚对待每一位顾客，将服务延伸到细微之处。

评析人：宁阳店    陆庆年

熟练掌握商品知识，为顾客解决实际问题

宁阳店超市三部:周云霞

在企业文化中讲道:“售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任；能否接待好退换货顾客，既是水平问题更是态度问题。”所以退换货工作能否处理好，能够做到什么样的水平就直接影响了顾客对我们的评价。

下面是我接待的一次退换货案例。那天是星期六，我上的早班，一般两点多超市里顾客也多了，我在卖香皂的通道里接待顾客。当我接待完买香皂的顾客后，看到一位年龄较大的顾客拿着一盒在和同事说话，同事还在接待着买洗发水的顾客，我走近去听怎么回事。然后听见我们的同事说：“您先等一会儿，卖给您的那个导购员上厕所了，一会儿就下来，她下来了就给您退”。听到她们的谈话后，我走过去问顾客：“阿姨您遇到什么问题了，有什么我可以帮您的吗？”顾客说:“早上在你们这里买的回去后就用了，这才染了一点鬓角，你看看都染到头皮上了，怎么也洗不掉，这么难看怎么出门啊！”

我赶紧双手接过，然后给阿姨道歉：“对不起，又麻烦您跑一趟了。”阿姨说她想买的是“清水一洗黑”的，之前她儿子给她买过挺好用的，也不染毛巾，不染头皮。她买的时候就说了要清水一洗黑，那个导购员和她说买的这一款就是清水一洗黑，不染头皮，洗出来的是清水，可是现在怎么染头皮呢？我看了一下顾客想要退的这款就是清水一洗黑的牌子，但是它不是不染头皮的那一款。我就立刻对顾客说：“我们的超市是从正规渠道进货，证件齐全，您购买的这款就是清水一洗黑的牌子，但是它不是不染头皮的那一款，清水一洗黑的有好几款，每一款的规格和价格及成分和作用都是不一样的。清水一洗黑的只有六十八元的那款是注明了不染毛巾，不染头皮，洗出来的水是清水，而您购买的这款三十九元的是没有这个功能的。”我立刻又对顾客说:“实在对不起，是我们的那位同事对商品知识不够深入了解，没有给您挑选好商品，给您添麻烦了。”我一直给阿姨道歉，然后又问顾客：“您是再换一款还是退呢？”顾客说:“你给我退了吧，回头让我儿子再来给我买吧，免得再换错了。”于是我领着顾客到款台把退了，并再次对阿姨说：“对不起了，是我们的过错给您造成了麻烦，实在不好意思。”阿姨微笑着说：“没关系，也许是我没有表达清楚买哪一款。但是你们也一定要介绍清楚啊，你们介绍清楚了，我们就不会买错了。”我也笑着对阿姨说：“您说的对，是我们没介绍清楚，这种失误不会再有了。”

我们令顾客不满意了，虽然给顾客解决了问题，但带给我们的是信誉的损失，浪费了顾客的时间和精力。换个角度，如果我们是顾客，还愿意来这样的商场吗？获取顾客的信任绝非易事，但失去顾客的信任却是一瞬间。我们通过长期的努力积累的信任，可能因这一次失望的购物体验毁于一旦。所以我们要不断地检讨自己是否站在顾客的角度着想，是否坚持做好基础工作，不给顾客添麻烦。

企业文化中讲道:“要如实介绍商品，介绍商品优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长。”在实际的接待中，我们介绍优点的同时是否真的介绍了商品的缺点呢？