退换货案例感悟

宁阳店女鞋部：王丽

上周部门某柜组接待了一位退换货顾客，这位顾客拿来的是一双浅单，买了没几天，反映穿着不跟脚掉鞋。主任先是及时给顾客提供解决的办法，帮顾客垫了后跟贴，可顾客反映掉鞋不严重了，但是不舒服。看到顾客的反映，该主任觉得顾客就是本着退货来的，但是鞋底磨损明显，已影响二次销售，没有办法给顾客直接退换。这时相邻柜组老主任见此情况主动过去帮忙解决，通过与顾客交流，得知顾客有想退货的想法，这位主任的解决办法是先去想办法怎样让顾客垫上后跟贴后既跟脚，把后跟贴与脚接触感觉不舒服的地方剪掉，同时看顾客前脚掌偏瘦，又给顾客推荐了前半垫。经过这么处理，顾客试穿后，满意地离开了。

通过这个案例，我也从中反思了部门退换货的现存问题，女鞋项目不像其他的项目，鞋子的退换货问题要高于其他项目，顾客在选购试穿时毕竟时间较短，在买回去长时间穿着的过程中，会有类似于磨脚、夹脚、掉鞋等多种隐形问题的出现，而柜组现在的退换货除了一部分质量问题外，更多的就是以上几种，由于磨脚、夹脚、掉鞋产生的退换货商品，大多数鞋底磨损严重，鞋面折痕明显，有的可翻新的费用也在30元以上，没有办法进行翻新的，供应商处也无法退回，终只能报耗。如果所有的人都能像这位老主任一样，熟练掌握为顾客解疑答惑、解决问题的能力，尽可能站在顾客角度想办法为顾客解决实际问题，那么通过我们整体服务技能的发挥，及时解决退换货能力的提升，能够很大程度的减少以上三种问题产生的退换货。

减少退换货问题产生的前提，除了做好售前售中检查，严把商品质量关以及及时告知顾客洗涤保养注意事项外，更重要的一点就是不断提升个人解决退换货问题的能力。正如企业文化中讲的售后错施是对我们工作过失的补救。除了表示歉意，应给顾客应有的补偿外，更应该不断研究本职工作，提升工作能力，为顾客解决实际问题。从解决退换货中赢得顾客的信任及肯定，是对我们工作大的支持和鼓励。

用诚信换真诚

宁阳店超市三部：韩秀莲

诚信待客，须用心，竞争靠服务，用真诚感动顾客，让顾客在轻松愉悦的环境中购物，我们不是卖什么的而是帮顾客买什么的，它们有本质的区别。卖什么是从销售利益，只为了赚钱没有长远发展；而帮助顾客买什么是视顾客为亲友，站在顾客的角度换位思考，做顾客的好参谋，让顾客在心情愉快的情况下买到自己的所需商品，得到精神上的满足，这也是我通过与一位阿姨购物中得到的启发。

那时候我刚接触袋鼠妈妈孕婴专用护肤品的导购，一天，一位阿姨说要一瓶水和一个乳，我根据顾客年龄给她推荐了燕窝系列的，并告诉顾客这款化妆品含有燕窝精华，里边含有EGF 精华可以增进细胞分裂，也就是能皱纹，保持皮肤年轻，但是没有告诉顾客这是孕妇专用。顾客一听很高兴，说一会再回来。过了半小时左右，顾客真的又回来拿了，我很高兴地帮顾客装好，双手递给顾客，把顾客送走了。没想到二天上班，主任告诉我说昨天卖给顾客的商品退了，原来顾客拿回家一看是孕妇专用，气坏了，我当时真的很后悔没有告诉顾客这是孕妇专用的，导致顾客又跑了一趟，影响了顾客满意度。

从此以后我对每一位要袋鼠***顾客都会说这是孕妇专用产品，是的不加防腐剂的，无八大，孕妇用放心，平常人用更放心，告诉他们这些以后，不是孕妇的人反而也更喜欢用了。我还告诉顾客化妆品不是的，只有好心情和均衡的内外兼修，才会年轻漂亮。

俗话说，赠人玫瑰，手留余香，只有诚信才能换得真诚！

换位思考，“视客为友”

宝龙店女装贰部：赵香芝

换位思考，视顾客为亲友，对我来说不是一句空话，能做到的话能让顾客更信赖我们，时间久了就会留住很多老顾客。

在一次接待中我遇到这样一位顾客，开始的时候以她自己的眼光和喜好挑选了一件339元的连衣裙，颜色是黑绿色的，顾客问我好不好看，我仔细看了一下顾客说：“您穿这件整体看起来很有气质，也很合体，美中不足的是您腰部和腹部有点小肉肉，我帮您推荐一件行吗？”随后，我拿了一件268元的宽松版，颜色是宝蓝色让她试穿，试穿后帮她点评了一下：“顾客，这款连衣裙因为是宽松版的，正好能遮住您的小肉肉，而且是高腰设计，能拉长您的身材比例，显得身材较瘦，而且很显品位，宝蓝色还能提升您的肤色，您的皮肤本来就很好，穿上这款衣服简直就是锦上添花，典雅，是您的佳购买选择，既能少花钱，又能买到适合自己的衣服。”这位顾客听了我的点评，又照了照镜子，觉得言之有理，于是就很满意的买了。

能站在顾客的角度看待问题对于导购员来说是应尽的职责，既能让顾客少花钱又能让顾客买到适合自己的衣服，能够把顾客当成亲朋好友来对待，这是我会一直能保持下去的良好习惯。

评析：只卖对的不卖贵的，帮助顾客选到合适的商品，才是将视顾客为亲友落实到实际接待

中好的体现。

评析人：宝龙店   米俊