责任

五马店童装一部：李文文

人生在世，我们每个人都有着不可推卸的责任，有些责任是与生俱来的——对父母的、对配偶的、对子女的；有些是因为工作、朋友而产生的——对领导、对朋友的、对社会的。责任是生活的一部分，我们要生活，就须承担我们应该承担的责任，这不仅是我们做好工作的前提，也是我们美好生活的前提。一个懂得生活的人，就须承担起他应承担的责任。

责任是一种坚定的信念，任何人都希望实现自己的人生价值，要把这种意愿变成现实，尽职尽责地对待工作和生活中的每一件事非常重要。履行职责的过程中是否有强烈的责任心、责任感，让我们对待工作的态度会截然不同。有责任感的人会自然而然地去遵守规章制度，自觉努力地做好本职工作，在工作的过程中不但丝毫没有怨言，而且还充满着自豪和荣耀。

因此，我们能否胜任自己的岗位，不是自己说的，而是要看行动和结果。让我们从现在做起，从我做起，在日常工作中敢于承担责任，让责任变成一种习惯。

来自顾客的关心

五马店休闲部：冯新梅

从进入新时代商厦我们就开始学习企业的服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。把顾客当成我们自己的亲朋好友来对待。我们一直坚守着这份理念，用我们的诚信对待每一位顾客，不管顾客到我们柜组买不买商品，我们都会热情地接待，顾客有什么困难、困惑、我们也会竭尽全力主动帮顾客解决。企业文化中讲到：养成帮助别人的习惯，帮别人就是帮自己。

在平常的工作中，我经常能感受到来自顾客的关心。例如前段时间我不舒服，来到柜组的老顾客都会关心地问我：“怎么了，多喝点水，按时吃药。”有的还会告诉我一些小偏方，我心里暖暖的。印象深的是，有一次我牙痛，一位阿姨告诉我关于治牙痛的一些方法，还给我介绍了她看牙的地方，因为没有记住具体地址，到了下午阿姨又把具体地址写在纸上给我送来。接连几天她都会过来问我：“牙痛好了吗？治了吗？”我心里充满了感动。

企业文化倡导“用诚信换真情”，我们怎样对待顾客，顾客就会怎样对待我们，所以，我们一定要坚守这份信念，继续用心地服务好每一位顾客。

我帮顾客选床单

五马店针棉一部：高建梅

一天下午，母女俩来到我们柜组，我忙上前打招呼：“您好，您看床单。”经过探询顾客需求后得知，原来是顾客的女儿今年上高中，想买一款在学校里用的床单，于是我就拿出合适尺寸的床单让顾客挑选。选了一会儿，顾客也没有选到喜欢的颜色。我便对顾客说：“我们这儿也有纯棉的棉布，如果您喜欢的话我们可以免费给您做床单、被罩、枕套。”“那太好了，还可以做三件套。”顾客回答。于是，我便向顾客推荐了一款卖的比较好的纯棉面料：布幅是2.3米，价位是23元一米。顾客看了看，用手摸了摸，说：“好，就要这一款了，女儿也比较喜欢这一款，那就麻烦你给做件成三件套吧。”“谈不上麻烦，来我们新时代买布料，我们都是免费加工的，这是我们应该做的。”我根据顾客所需尺寸给顾客定做了三件套。顾客付完款走时对我说：“谢谢你了，以后我们就来你们新时代买东西。”

只有为顾客提供解决问题的方案，让顾客买到合适的商品，才能赢得顾客的信任。

善待每一位顾客

五马店女装四部：杨艳秀

一天晚上，一对中年夫妇走进柜组，我上前接待：“您好，您看衣服。”女顾客对我说：“你忙你的，我不买，没带钱，光看看。”我说：“不买没关系，有喜欢的也可以试试。”顾客很仔细地浏览着每一款商品，我便耐心地为顾客介绍着商品，看得出女顾客特别得仔细。当顾客又触摸我们的一款套装时，我边介绍边拿下商品让顾客试穿。女顾客试穿后对男顾客说：“还不错，样式好，也舒服，就是太贵了。”男顾客说：“挺好看，别说贵，喜欢你就买。”我又介绍说：“这是一款面料，穿着透气、下垂度好、款式新颖，能彰显出您气质。”女顾客对我说：“你态度真好，我说没带钱你还给我介绍了这么多衣服，真是谢谢你了，但我带银行卡了，你给我开这一套吧！”两位顾客高兴地离开。

挑选是顾客的权利，而耐心接待是我们应尽的义务。善待我们的每一位顾客，为顾客提供一个舒心的购物环境，就会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析：我们企业经营信条中讲到：售中服务强调“诚”字。善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客购买意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。只有做到这一点，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：五马店  李树菊

入店感想

五马店针棉二部：赵丽娜

我来到五马新时代虽然不到一个月的时间，却让我感到公司管理层对工作的精益求精，不断创新，对员工的无微不至。让我感到加入五马新时代是幸运的，能成为公司的一员，我感到自豪，相信这种自豪感将使我更有激情地投入到工作当中。

作为一名进入一个全新工作环境的新员工，尽管过去有一定的工作经验，但刚进入泳衣柜组，难免还是有些压力。为了能让自己尽早进入工作状态，适应柜组工作环境，有问题时我会及时请教我的师傅和我的对班。学习各种泳衣的商品知识，努力提高自己的导购水平，能更好地为顾客讲解各种泳衣的特性和优缺点，针对不同的顾客群体为他们挑选合适的泳衣。熟悉各款泳衣的存放位置，能更好地为顾客节约购物时间，提高自己的工作效率。

这段时间我学到了很多知识，自己的导购水平也得到了很大的提高，过得充实而快乐。在这里，我要感谢这段时间帮助过我的同事。正是因为有了他们无微不至的关怀和不厌其烦地帮助，才使我尽早从那种紧张的情绪中解放出来，尽快适应了工作环境，全力地投入到工作当中；正如我了解的那样，我们部门经理关心我们每一个员工，给每一个员工足够的空间展现自己，发挥自己的特长。我相信自己会做得越来越好！

导购认知

五马店超市二部：刘明芳

大多顾客进入店内都会有或多或少的疑虑：如商品的质量、价格等。而导购员就是解除顾客心里的种种疑虑，帮助顾客做出决定，帮助顾客买到合适的商品，从而在顾客心目中形成良好口碑的引导人。

一个企业的企业文化、管理理念、经营管理思路，终都要通过导购员来实现。因此，导购员对自己所担负的角色认知直接影响着导购员的工作态度，体现着导购员个人职业素质和修养，既是企业的形象代表，还是信息的传播者，更是顾客的生活顾问和服务大使。

作为导购员应具备良好的心态和健康的心理，正确的从业态度决定了一个导购员正确的人生定位，做一个有责任心的导购员。毕竟责任比能力更宝贵，尊重每一个人，要做到信守承诺。服务是导购的立身之本，顾客消费的不仅仅是商品，更重要的是文化，服务和享受！

做长远选择

五马店超市：张盼盼

“树林里有两条路，我选择了人迹罕至的一条，从此决定了我的一生”。这是美国诗人弗罗斯特的诗叫《未选择的路》。

这句话解释出来的情景大家很熟悉，在我们的人生当中，经常会面对两条路，往往我们选择了其中的一条，另外一条就会永远和我们说再见，会再也没机会遇到它，这就是我们人生中大的尴尬。在工作中通常让我们做出大的选择的时候，自己会很纠结，无从下手，恐怕选择错，但我们从来不思考这件事你想要达到什么样的目的，要什么样的结果。

有一种思维叫做“终局思维”—找到自己的终点站。人每做一个选择不要漫无目的的想什么长远，要想达到的那个终点站是什么，把事情想清楚，把结果想明白，然后倒推回来决定当下此刻的选择。结合我们的工作有很多这样的案例，公司给予机会时我们永远都是找各种理由推辞，等机遇与你擦肩而过时自己又后悔选择了一条不归路，所以一定要把握当下，明白自己到底想要什么。

当我们面对选择时，从结果出发考虑问题，来决定自己当下的选择。

好心态才有好同事

宝龙店旅游鞋部：李邦磊

同事之间容易形成利益关系，如果对一些小事不能正确对待，就容易形成沟壑。日常交往中我们不妨注意把握以几个方面，来建立融洽的同事关系。

一、以大局为重，多补台少拆台。

对于同事的缺点如果平日里不当面指出，一与外单位人员接触时，就很容易对同事评头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而害集体大利，“家丑不外扬”。

二、对待分歧，要求“求大同存小异”。

同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时：一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”、“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结；二是不要一味“以和为贵”。即使涉及到原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取“求大同存小异”。实在不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，又不失自己的立场。

三、对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒。

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。

四、与同事、上司交往时，保持适当距离。

在一个单位，如果几个人交往过于频繁，容易形成表面上的小圈子，这样可能会让别的同事猜疑，让人产生“是不是他们又在谈论别人是非”的想法。因此，在与上司、同事交往时，要保持适当距离，避免形成小圈子。

五、在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉。

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。

时间管理

宝龙店二楼北区楼层：刘朋

盛年不重来，一日难再晨；及时当勉励，岁月不待人……这是陶渊明感慨时间的诗。在现实生活中，我们常听到的关于时间的名言警句有很多：一寸光阴一寸金、寸金难买寸光阴、时间就是钱等等。其实,时间不仅仅是钱，时间远比钱更宝贵,更有价值。因为,花费了钱,尚可赚回,而一旦丧失了时间,任何人都无力挽回。但往往我们工作生活中很少会意

识时间的浪费。管理好自己时间的意义便是为了避免浪费更多的时间，也就是尽量安排得让我们能够在同一时间做更多的事情，培养自己的时间观念，提高工作效率。

就我自己而言，在平时工作和生活中经常有兼顾不暇的时候，忙忙碌碌一整天，不可开交，但是效率低下，完全不知道自己都做了什么，毫无成就感。

要做的所有事情一般可分为四类：

(1)紧急且重要的 (2)不紧急但重要的

(3)紧急但不重要的 (4)不紧急也不重要的

这四类中，(1)需要去做，(4)不要做。这样的结论一般容易得出；那么(2)和(3)要做哪一个呢?答案是(2)。放弃不重要的事情，可以使你更专注于重要的事物。要努力安排好不紧急但重要的事情，安排好它们，因为你知道，(1)经常会把你搞得手忙脚乱，事实上时间管理大部分集中在(2)这个范围内，所以，抓紧眼前的时间，去干十分重要的事。造成我们浪费时间的主要原因是没有计划。节约时间和充分利用时间的方法之一是预先思考，周密计划。你想成功你就得珍惜时间，你想珍惜时间你就须计划时间。专门安排出时间做计划。没有计划的工作容易令人陷入盲目。尝试着用10分钟的计划来为你节约两个小时的时间。一个计划可以分为长期的、中期的和近期的。比如一个读书计划：我的长期计划是想在3个月内读完整套5本，中期的就是读完其中的一本。近期就是每天利用多少时间来读这本书。

计划制定好之后，剩下的就是严格执行，不要抱怨任务怎么这么多。如果你在制定的时候已经充分考虑到你可利用的时间，除非你完全没有执行这个计划的能力，否则不要轻易对计划进行大的调整。如果你有一整天的时间可以做某项工作，你就会花一天的时间去做它；而如果你只有一小时的时间可以做这项工作，你就会更迅速在一小时内做完它。时间管理并不是要把所有事情做完，而是运用时间。时间管理的目的除了要决定你该做些什么事情之外，另一个很重要的目的也是决定什么事情不应该做。

时间管理的原则：

1、应有一张思考的床，不要穷忙、瞎忙、无心的忙；

2、对不可控制的时间先行控制，并制定处理原则 ；

3、养成事先规划时间的习惯，依事情的轻重缓急优先顺序妥善安排；

4、定期研讨工作内容与时间安排，如何改进并提升效率 ；

5、心无旁骛地在一段时间内解决一件事情；

6、运用每天的黄金时间。

时间是人生宝贵的财富和资本，荒废时间等于荒废生命。敢于浪费哪怕一个钟头时间的人，说明他还不懂得珍惜生命的全部价值。我想用卓别林的一句话来提醒自己---时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出结局来。     

如何对员工进行管理

宝龙店运动部：孙凤玉

很多时候对于管理者来说，员工管理是个棘手的问题。总是觉得员工这里要提升、那里要改变，其实重要的是管理的方法要跟得上员工的变化，如何才能将员工管理好呢？分享几个管理方面的建议：  

一、营造和谐的上下级关系。

如果上下级的关系可以维护好，那将是提高管理效率的润滑剂，员工也能心服口服的接受工作任务，并全力以赴的去完成，结果自然会更好。但如果管理者让员工充满各种抱怨和各种意见，那么管理效果势必会大打折扣。管理者在管理工作的开展中可以适当地放下自己的架子，站在员工的角度来思考问题、和员工沟通，在员工需要的时候给予必要的帮助，让员工感到暖心，充满人情味，这样员工工作的满意度也会得到提升，关心、爱护下属才能够更好的维护和谐的上下级关系。　

二、保障和员工进行双向沟通，减少管理工作的阻塞。

很多管理者感觉自己的事务繁多，每天各种忙，只能够安排下面的人去做事，只是一味的发号施令，哪里有什么时间可以和员工沟通呢，殊不知这样会造成和员工交流的阻碍。员工不知道你的想法是什么，你也不知道员工遇到的困难和需求是什么，怎么能够配合得好呢？一个富有成效的管理者会保障和员工的沟通，了解下属的想法，来增进工作的开展，拉进与员工之间的距离。员工也会有自己的想法和意见，正确的对待员工的不满和员工的怨言，可以适当的了解原因，解决工作中的冲突与矛盾，信息共享让员工了解公司的真实情况，听取员工的想法激发员工的工作潜能，把功劳和快乐与下属一起分享等等，能够营造出良好的工作氛围。      

三、讲究激励和批评的艺术，增进管理团队。

如果想要员工更好的投入到工作当中，适当的激励手段是不可或缺的，适当的赞美能让员工感受到自己的成绩被重视、被认可，富有吸引力的物质激励也是拉动人心的好方法，充满诱惑力的“头衔”激励也能刺激其他员工像员工看齐，如果激励无效那就是没有找到合适的激励因素，恰当的激励是提高管理效率的武器。批评也是要讲究技巧的，批评的目的在于指出员工的错误并期待改正，而不是因为发泄情绪。通常来说，管理者委婉地指出员工的错误能够更容易让人接受，不要当众去批评，批评要根据不同的问题讲究方式和方法才会更好的达到管理目的。

以上分享为如何对员工进行管理的三个需要注意的管理建议，管理员工虽然有难度，但只要找对方法就有路可走。

做好细节工作

宝龙店童装一部：薛宁

前几天在商场碰到一位顾客，顾客很热情的和我打招呼，我有点懵了，顾客说：“你不记得我了吗？我家住在迎春，去年你还去我家给我送鞋了”。我突然想起来了，去年有一次，我们柜组犯了一个错误，给顾客带来了麻烦，那时候，我还在女鞋部……

记得去年一天，我接到退换货接待处的电话，顾客反映我们的员工把鞋子给装成顺脚的了，于是我要了顾客的电话，给顾客打了过去，了解到顾客住的离商厦比较远，我承诺顾客二天给她送到家，但顾客二天一早就要穿，当时已经晚上七点左右，顾客孩子只有两岁，晚上也不方便带孩子去商厦退换。我与柜组主任联系后，主任开车给顾客送过去了。由于对顾客的小区不太了解，转了好几圈也没有找到顾客的家，主任只好又联系我，我把鞋子送到了顾客的楼下。我们拿了一双新鞋，本想给顾客换一双，顾客说：“要不换一只吧，我就只带了一只下楼”。给顾客换好后，我就回家了。没想到刚到家，顾客又打来电话反应两只鞋厚度不一。我打开拿回来的鞋一看，果然是这样，这两只也不一样的厚度，于是我又把鞋子给顾客送到了楼下。当我送回去时，顾客连忙和我说：“不好意思，又让你跑了一趟，真的麻烦你了”。我满怀歉意地说：“本来就是我们的失误，已经给您造成麻烦了。您住的那么远，到我们商厦购物，是对我们的信任。出现这样的错误，证明我们培训员工不够严谨，以后我们会加强培训，不会再让这样的事情发生”。但是顾客表示非常理解：“你们每天要接待那么多顾客，有时候难免会出现错误。而且今天为我服务的还是一名新导购员，有错误是可以理解的。”听了顾客的话，我非常羞愧，顾客对我们那么信任，为我们考虑了那么多，我们有什么理由，不把我们的工作做好呢？

由于我们的工作失误给顾客的购物造成了困扰，我们要把细节工作、本职工作做好，为顾客提供服务，提升顾客满意度，让新时代商厦成为大家的“菜篮子，衣柜子”。

管理体会

宝龙店超市三部：赵海英

在意顾客的眼神，在意顾客的每一次发问，在意顾客的自言自语，在意顾客的抱怨。在工作检查中多次发现，员工对考试内容背得很熟，但并未落实到工作中去。我反思并重新把此项工作认真归纳并分到工作中：

一、全员学习商品知识提高；

二、做好服务的三个主动性；

三、退换货的正确接待处理；

四、做好商品的陈列、卫生；

五、运用好顾客意见本。

这些工作是连贯且相辅相成的，我给主任和员工把此项工作的细节讲明白，让员工有目的性的去做，相比在不理解中执行。

案例:

在检查各柜组意见本时，发现存在的共性问题是只记录顾客购买时提及到的未引进商品，主任进货前根据意见本记录将商品及时引进，但进货后却因为没有留下提建议的顾客的联系方式，不能在一时间通知到顾客。于是我们统一要求各柜组指定一人来管理顾客意见本，按表格形式详细记录意见内容。商品引进后，根据记录及时给顾客打电话回复并同时记录回复时间及解决情况，保证了工作的落实到位。

总结：在意顾客，就是要在意为顾客服务中的每个细节，深入挖掘发现我们的不足之处，重视每个环节，让问题及时解决，这样才能提高顾客满意度。

成为自燃型的人，带着爱去工作

宝龙店针棉二部：乔燕

稻盛和夫曾经说过这样一段话：对工作倾注爱很重要，如果你能喜欢自己的工作，喜欢自己制造的产品，当问题发生时，你就不会茫然不知所措，而是一定能找到解决问题的方法。

在我们的日常工作中也是一样的道理，大家只有考虑如何成为自燃型的人，才会在工作中发挥。

所谓自燃型的人，就是从来不会等别人吩咐了才去干，有了命令才工作的人，而是在别人吩咐之前自发去干的主动的人，他们应该都是热爱工作的人，要想将自己的能力大限度的发挥出来。让工作顺利进行，就须成为热爱工作的自燃型的人。

那么如何成为自燃型的人呢？

一、融入到工作中去。

对自己的工作，如果不注入深沉的关爱之情，事情就很难做得好，要做好工作就应该减小工作和自己之间的距离，要悟到自己就是工作，工作就是自己的程度，这两者密不可分。

二、在漩涡中工作。

无论什么工作，一个人单枪匹马，总是很难做好，你一定需要部下以及周围人的协助才能顺利展开，然而如果你不是在漩涡，只在旋涡四周咕噜咕噜地跟着大家转，就很难体会到工作的乐趣，让自己进入旋涡，把周围的人裹挟进去，你就能品尝到工作成功之后的欣喜之情。只有这样，我们的工作才会更加轻松。

工作感悟

宝龙店旅游鞋部：闫振飞

时光荏苒，岁月如歌，转眼间我来到新时代商厦这个大家庭已经两个月了。这两个月以来，我从一开始的茫然与莽撞逐渐变得成熟，变成现在的从容与慎重，心中更是多了一份耐心和沉甸甸的责任感。

曾经逛商场，看到导购员在给顾客介绍商品，我觉得是一件很轻松简单的事情。等到我穿上工装站在柜组里成为新时代商厦一名见习柜组主任的时候，我才发现原来导购员的工作并不是想象中的那样简单，每天都要面对不同的顾客，还不能把情绪带到工作中来。要做到视客为友，微笑服务，有时还真不是一件容易的事情。

我印象深的是8月中下旬下大雨的时候发生的一件事。一天早上我刚打扫完柜组卫生，突然来了一位气势汹汹的女顾客，把鞋盒往地上一扔，然后就冲着我吼：“买了你家鞋子才几天啊，就开胶了，你们这商品质量也太差了吧！”我赶紧把鞋子捡了起来，仔细检查了一下，确实是我们柜组的商品，而且鞋身确实有开胶的现象。我马上给顾客道歉：“对不起，给您添麻烦了，能不能说一下您近几天穿鞋子都去哪里了吗？”顾客听到道歉后态度有所缓和，就跟我说鞋子是给她儿子买的，今天孩子早上起来穿鞋发现鞋子开胶了，顾客就赶紧拿着鞋子过来了。我想到近几天下大雨，便建议顾客给她儿子打电话问一下近几天出去是不是踩水了。顾客打电话询问了一下，果真是她的孩子每天都冒雨出去玩。我就告诉顾客：“咱这款鞋子是胶制的，不宜长时间浸泡在水中，尤其是雨水更易腐蚀，您孩子可能是出去踩水时间长了导致的开胶。您放心，鞋子是没有质量上的问题的。我们帮您免费维修好，您看可以吗？”顾客不好意思的说：“唉，你看，我还以为你们的鞋子有质量问题，没弄清楚原因就把你臭骂了一顿，真不好意思啊，是我太冲动了”。我微笑着说：“您太客气了，是我没给您介绍清楚洗涤和保养方法，我也有错，我们新时代商厦追求的就是让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要，您满意了我们也很开心”。给顾客解决完问题后顾客满意地离开了，我导购起来也更有动力了。

导购员的工作虽然平凡，但是不简单，我一定会全力以赴，在新时代商厦这个大家庭发光发热，奉献自己的那份力量。

细小举动，为顾客着想

宝龙店综合部：高荣芳

新时代人的座右铭是：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”。自从进入商厦，服务理念我便烂熟于心。俗话说：实践出真知。要想真的参透其中的意义所在，还是要付出实践。

我们袜子组有一个特殊的规定，就是在检查连体裤袜或长筒袜时要戴一次性手套去检查其质量问题。因为裤袜属于个人卫生用品，没有质量问题是不予退换的，所以这项售前检查工作是我们须要做的。

前几天，我们柜组的连裤袜在搞活动，价格很吸引人，一位顾客买了好几条。在顾客付完款后，她拿着商品就要走。我连忙说：“姐，我们的商品属于个人卫生用品，无质量问题是不予退换的，为了减少以后不必要的麻烦，我帮您检查一下吧”。顾客说：“太麻烦你了，那你帮忙检查一下吧。你们这售前检查服务真的太贴心了，以前在别的店买的，他们很少有提醒的，回到家发现有问题也就这样了，钱就白花了，你们真的是很为顾客着想，怪不得他们都说新时代服务好，我来这里买了几次东西也感受到了”。

这只是我工作中必做的一项工作，份内的事情却得到了顾客的认可，我很开心，同时也体会到了服务行业的快乐所在。我更加坚定了以后应该怎么做，要坚持“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”的座右铭。用人研究本职工作，用心去服务，把灿烂的微笑带给顾客，把贴心的服务带给顾客，把好的商品带给顾客。

百问不烦，百挑不厌

宝龙店女装一部：张俊花

一天，一位阿姨来到我们柜组，我忙上前去打招呼：“您好，您看衣服?”阿姨说：“我随便看一下”。听完顾客的话，我感觉顾客没有明确的购买目的。于是我便给顾客大致介绍了一下我们柜组所经营的商品，并把夏季的处理商品着重介绍了一下。顾客听了我的介绍，也把目光转移到了夏季商品上，这时我便给顾客推荐了几款适合她的商品。顾客问道：“可以试一下吗？”我说：“当然可以了，阿姨您随便试，只有试穿了才能看出效果，喜欢的都建议您试穿一下”。顾客在试的过程中也问了一些关于面料及保养的一些问题，我都一一耐心的为顾客解答。顾客试了七八件还没选到合适的，很不好意思的说：“我这个人比较挑剔，你别嫌烦”，我了解到了顾客的顾虑，忙说：“阿姨，您放心试就行，如果没有合适的，不买也没关系的”。阿姨说：“这是我一次来，听说新时代商厦的服务很好，开始我还不信，要是在其他地方，我这样挑剔的顾客，导购员早就不耐烦了，没想到你们不但服务好，还能主动帮顾客挑选衣服，就冲你们这态度和耐心，我都不好意思不买了”。顾客终从我们这儿选了一件夏季款，还表示以后会约着小区的人一块来买。听到这些，我心里简直乐开了花。

其实对于服务行业，耐心是基本的一种服务态度，我们只要对顾客多一点耐心，顾客也会更加真诚的对待我们。  

评析：在接待顾客时我们要结合顾客需求帮顾客选到合适的商品，微笑服务而有耐心，落实“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，提升顾客满意度，这样才能使我们的工作更好。

评析人：宝龙店 黄晶华

优胜劣汰无处不在

李沧店童装二部：颉斌

今天给大家分享一则关于竞争的故事，故事内容是这样的：国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌，可几年之后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。

工作中，我们不难发现，有的员工只做你检查的工作，其余的工作应付了事，反正没人检查没人知道，抱着这样的心理，很多员工工作效果越来越差。那些所有工作都完成的很好的人，不同程度上都得到了晋升的机会，而那些投机取巧的人依然原地踏步。有时候在和员工沟通的时候，问到员工对于职业规划是怎样的，员工回答：“这样就行，只做个导购”，当我问到有没有想着往优导方向发展？她回答：“优导还得学习、考试什么的，还是不挑战了。”她怕学不好，于是选择了安逸。这样的员工目前来看导购层面的比较多，由于行业属性，缺员的问题一直存在，这也就给了这些员工一个存在下去的理由。我认为应该适当淘汰这样的员工。公司现在正在实行末尾让岗制度，通过各种竞争机制，将那些浑水摸鱼的人清理出去，从而保证我们整个团队的能动性及执行力，这也为其他的员工营造了一种向上的工作环境，优胜劣汰的竞争机制适用于任何企业，而我们，也希望能够利用这种竞争，大浪淘沙，将人才留下来。这样，企业才会持续保持高速发展，员工才能得到成功人生。

如何让管理效果

李沧店财务督导部：丛云风

接管财务督导部有半个月时间了，遇到了很多工作上的难题以及管理中由于对工作的不熟悉带来的很多管理不畅问题。

在一次和新员工的沟通中，与他们沟通了一些工作中的难题。过程中，由于对于技能的不熟练，我与新员工意见上有一些不统一，发生了一些小的摩擦，导致一个很简单的小问题成为了一天中工作大的问题，员工一天的工作也不在状态。

企业文化中讲到：对工作精通，在下属心中才会有威望。通过这件事让我有了很大的感触，通过与老店的同事及上级的沟通，很多问题都迎刃而解。在这些问题的处理中，对个人能力的提升真的有很大的帮助。企业文化中还讲到：努力提高对本职工作的水平，对工作精通，在下属心中才会有威望。因此我们身为一个部门的管理者，更应该对本科室的工作更加精通，这样管理的工作才能更好的开展。

以我身边的人为榜样

李沧店男鞋部：刘琛

世界上的事物都是有榜样的，向日葵的榜样是东方冉冉升起的太阳，玫瑰的榜样是荒漠里坚强矗立的胡杨，而我的榜样则是身边所有同事们。我很庆幸自己工作的集体里有许多踏实、勤奋的同事，也正是因为有他们，才让我们这个集体充满了正能量，在他们身上我也学到了很多很多。

子曰：“三人行，必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。”

发生了一件事，是来自于一位顾客的感谢信，信的内容也很简单：你们的导购员服务态度好，一直笑脸，让我很舒服。就是这么简单的一句话大的肯定了我们员工的工作。事情的经过也很简单，是我们每天接待顾客都会做的，而就是这每天都在做的事情：微笑，日复一日，年复一年的做下去，把简单的事每天都做好，这就是不简单。

企业文化中讲到：要想成为什么样的人，就多和什么样的人在一起。每一个人都是我们学习的榜样，你的上级，你的同级，你的下属，他们每天都在做着让你可以学习的事情，我们要善于发现别人的好做法，并去学习，不断地去充实自己。

养成良好的工作习惯

李沧店百货部：杨倩倩

不管是从事什么岗位，都应该了解自己岗位的工作内容和职责，做到立足本岗位，努力踏实去做事，而不是做一个推诿的人，把自己的工作分摊或者推脱给别人。

企业文化中讲道：好心态，好习惯，成功已过半。案例：近期公司在推进的下班后打扫卫生这件工作中，起初员工是有一些抗拒的。下班铃声一响，员工下意识地换上衣服就下班。但是经过提醒之后，员工在这方面有了很大的提升。

良好的工作习惯还体现在许多方面，需要我们自己去挖掘、去行动。在这些方面我们需要有一种自省的迷恋精神和脚踏实地的自信。员工成长速度决定企业发展速度，在公司要想获得长久发展，就需要在不断培养自己才干的同时去完善自己，养成良好的工作习惯。

换位思考

李沧店女鞋部：王立霞

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人之所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式，人与人之间要互相理解、信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础。互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。

在工作中往往会遇到各种各样的问题，每个人的想法不同，解决问题的方法也会不同，在工作中我们经常看到两个人为了一件事情争得面红耳赤，互不相让，大有不分高低，誓不罢休之势。我发现我们的工作中尤其为了一件小事非要分清谁是谁非，非要证明自己是对的，对方是错的。我自己也是因为工作中的一些事情常常与他人争吵，非要争出个对错来，却不管自己的行为是否妨碍了他人的工作。如果我们在与他人争吵时都换位思考一下，就会发现这样争执既降低了工作效率，同时更影响了工作氛围，破坏良好的工作关系。生活本来不容易，当你觉得容易的时候，肯定是有人在替你承担属于你的那份不容易，生活经常换位思考，珍惜才配拥有。

我们将换位思考带到日常生活中。将它当作一种自身修养来提高自己，你慢慢就会发现工作开展会越来越顺利，工作对你来说不再是负担，而是一种乐趣。

团队的力量

万达店超市三部：范芹

我是一名刚进入新时代工作的新员工，虽然工作时间不长，但我已经感受到一个大家庭的温暖。通过这段时间的接触，让我学到了很多商品知识和与顾客交流带来的快乐。

想起刚入店一个星期，顾客来买牙刷，不知道买什么的好，我一脸的茫然，无法为顾客推荐合适的商品。我们柜组的大姐会给顾客详细介绍，我也受益匪浅。跟着大姐学到了很多商品知识，比如说牙刷有软毛和硬毛之分、有普通刷毛和竹炭毛刷之分，根据顾客不同的需求提供不同种类的牙刷，没想到一个小小的牙刷有这么多分类、功能。

每次接待顾客，当顾客满意而且微笑离开的时候，我都会充满成就感，能用所学的知识为他人服务是多么自豪的事情。更令我感慨的是我们超市像一个大家庭。刚被分到洗涤组的时候，对于柜组事务一窍不通，更别提商品知识和接待意识了。刚开始顶岗的时候顾客一多我就手忙脚乱，这时柜组其他同事就会过来帮忙，让我感觉特别温暖，在同事的帮助下我慢慢做到了独挡一面。

俗话说：众人拾柴火焰高。在我们的实际工作和学习中也是如此，工作中我们身在团队，互相帮助、互相协作。没有人能独自成功，只有合作才能共赢。

如何管理好一个团队

万达店超市二部：吴波

一个团队管理好了，才有一股凝聚力，才能为团队创造更多价值。那么，如何管理好一个团队？

首先须要先会管理好自己。要成为一个管理者，须自己要先做好，作为团队的榜样，把自己的优良作风带到团队工作当中，影响整个团队的成员，用真诚去打动每一位成员，增进团队之间合作的默契。

二、要在团队中建立培训与交流工作。把团队文化和工作技能，在合作中传递给每一个队友。丰富的团队文化和工作技能培训，也是让团队成员在工作中把个人能力发挥的好方法。这样才能提高战斗力，这才是一个团队合作的终目的。

三、工作中要培养严谨的工作作风。要让大家的行为端正，团队合作是需要大家共同努力的，不是来玩，来偷懒的。成立一个团队的目的就是要尽个人所长让团队发扬光大。

四、要人性化管理。团队是合作的，工作是严谨的，但是管理者和成员之间须要人性化对待，管理者应换角度思考，站在成员的立场上思考问题，如何更好的协调与成员之间的关系，以建立好上下级之间的关系。探讨时须要客观对待观点、意见，不能说我认为的一定是对的，我认为的一定是好的。

五、让每个成员明确目标，并且针对自己的工作，掌握好工作技巧，懂得如何去提升效率，完成工作目标的方法。

六、充分发挥下属的优势，使下属在每天的实际工作中充分发挥自身优势，并针对下属在工作的不足进行指正、改进，使下属在部门内能得到更好发展，在企业能得到更大的晋升空间。

新员工感想

万达店财务部：张倩倩

转眼间来到新时代商厦快三个月的时间了，这对于我来说是全新的开始，尽管在过去的工作中积累了许多的工作经验，但刚进入公司，也要认真的进入工作状态和适应工作环境。

在工作中，我是一名出纳，每天的工作仿佛都是公式化或程序化。现金收付时，要当面点清金额，并下意识地在验钞机上辨别真伪，要想识破真伪，一是要靠平时的工作职业习惯，二是要靠点钞机，只有双管齐下才能避免日常工作差错的出现。直到有一次，早上收款点钱时，一名款员收的钱里面有一张五元钱，我清点钱时没有发现这张五元钱没有金线了，没有金线的钱银行是不收的，虽然只是五元钱，但这也是自己工作上的失误，后自己补上这五元钱。通过此事我更要严谨的对待自己的工作，让自己的工作不出现失误。

新的公司，新的机遇，新的挑战，以后是未知的，未来有无限可能性。要想成为一名出纳，我还差之甚远，所以我要严格执行现金管理和结算制度以及与出纳相关的工作，虽然来到公司时间不长，我会在实践中不断提升自己的经验，在自己的工作岗位上尽心尽力，为公司发展壮大做出自己的贡献。

学会沟通

万达店财务部：孟庆莹

每个人的内心世界就宛如彼岸与此岸，人与人之间的差距与分离就好像两岸之间滔滔不绝的江水。要想到达彼岸，就须建造一座坚固的桥；要想走进他人的内心世界，就须建造一座通向心灵的桥--学会沟通。自然界中的桥可以用各种石料造成，心灵沟通也可以通过各种方式达到。

沟通可以以目示意：

有时候我们的一个眼神也是在与他人沟通。眼睛是心灵的窗户，内心情意可以通过眼神这扇窗户很好的表达出来，因而以目示意是心灵沟通的一种重要方式。

沟通可以心领神会：

没有语言，没有目光，如果能与他人沟通，那就是要靠心领神会了，这或者可用一个时尚的词“默契”来代替。我觉得这是沟通的高境界。能心领神会对方的人，必定对对方十分了解，可以用心与心来进行沟通，能用心来感受到对方内心深处的底蕴。

不管是哪种形式的心灵沟通，都要求我们要打开自己的心灵，用一颗真诚的心去接触对方，感知世界。也可以这样说吧，真诚、坦然，是彼此心灵间的一座牢固稳定的桥，踏上它，才能到达对方心灵的彼岸。