把顾客的事放心上

万达店超市三部：范芹

作为新时代的新成员，我们与顾客接触的时间并不长，所以说除了做好服务、快速接待的同时也要注重细节，站在顾客角度切实为顾客着想。

一天，我接待了一位孕妇，她问我有孕妇用的牙刷吗？很巧的是孕妇用的牙刷刚好卖完，我对顾客解释道：“对不起，孕妇牙刷卖没了。”我又给顾客介绍了一款特别软的牙刷，顾客说：“我就用着那一款牙刷好用。”我说：“那我联系一下厂家，让他们尽快把货送来，麻烦您把电话号码留下，到时候来货我立马给您打电话行吗？”她满意的点了点头，笑着说了声“谢谢”就离开了。到了二天厂家就来货了，我赶紧一时间拨通了顾客的电话。过了一会顾客就来了，称心如意的把牙刷拿走了，并一再向我道谢。我说：“别客气，这是我应该做的。”

真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，给顾客推荐适合的商品就是我们工作职责所在。

评析：当我们登记下顾客的信息时，我们就是对顾客做出了承诺，那就是顾客对我们的信任。只有为顾客解决实际问题才能让顾客满意，让顾客对我们商厦更信任，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：万达店  陈娟

为顾客调货

万达店超市一部：朱秀梅

想做一名合格的导购员，除了做好我们本柜组的各项事务，还要时时刻刻为顾客着想，为顾客解决实际问题。

我来新时代已经四个多月了，在各级领导的关心照顾下、在同事们的帮助下，我已经融入了这个温暖的大家庭。我懂得了虽然我只是一名小小导购员，但是责任重大，因为我们每天面对的是成百上千的顾客，我们的全身心的投入你，决不让每一位顾客希望而来、失望而归。

记得那天我上下午班，我们柜组来了一位五十来岁的顾客。通过探寻需求得知这位阿姨想买几个猪蹄给刚生完宝宝的儿媳下奶水用，可是不巧，我们的猪蹄已经售完，那可怎么办啊？我非常着急，站在柜台前的大姨也露出失望的表情。这时我灵机一动，可以从附近店里调货过来啊，但是程序太复杂了，但是为了不让顾客失望，让顾客买到需要的商品，我们费点事有怕什么？我把我的想法告诉了这位大姨。她说：“孩子，那不太给你们添麻烦了！”我说：“不客气，没能让您及时买到您需要的商品，我已经很惭愧了，您稍等一下，我打电话联系一下。”说完，我立即拨打了附近五马店的电话，那边的同事知道我这里急用要亲自给我送来。我和大姨说明了情况，大姨啧啧称赞我们新时代真是服务周到，并为我们竖起了大拇指，。20分钟后，我们的同事把猪蹄送来了，大姨看到这一幕激动地不知说什么好，只是洋溢着满意的微笑。

用诚信换真情

万达店超市一部：周美芳

诚信一直是我们新时代接待顾客的标准，诚信也是我做任何工作，还有待同事、对上级的一种标尺。

讲到诚信使我想到年前的一件事情。年前客流量非常大，我在整理商品时一位顾客问我：“我要60多个面包可以送货吗？”我问了具体地址、时间，我说可以。他说：“我先去买别的东西，你等十点左右再过去。”我说：“可以。”我就把商品全部弄好等着。到十点左右时我给顾客打电话，顾客说还没有买完，我说：“没事。”我就一直等，我应12点下班，但是不送货我无法正常下班，只能等着。时间在一点点的过去，我也把自己的班次弄乱了，到下午三点还没来，四点的时候他急匆匆的过来了，一看我把商品弄好并且没有着急的意思，觉得非常抱歉，一直和我说“对不起”。我高兴地同顾客把面包送到家里，她说：“真对不起，耽误了你的时间，并且说要60多个才要了40个。”我说：“没事。”

让顾客满意是我们新时代人应该做的。虽然这件事耽误了我一整天，可是我感觉和顾客互动是一种快乐，以我的诚信得到了顾客的认可，现在这位顾客变成了我的忠实顾客。

评析：从店面到家中，是我们服务理念的十二个体现之一，工作的连续性涤顾客不仅在商场可以感受到我们的服务，同样在家中也可以感受到，这样会让顾客购物一时间想到我们新时代，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：万达店  宋绪剑

我为顾客换螺丝

万达店超市五部：杨庆华

一天早上我在柜组顶岗，一位女士领着双胞胎儿子气冲冲的来到我面前。“你们领导呢？我要找你们领导，今天不把事情解决掉我们就不走了！”我连忙双手接过商品并道歉道：“对不起，女士，是我们没有帮您挑仔细，又麻烦您跑了一趟。您是什么时间买的这双轮滑鞋呢，有购物小票吗？”这双鞋质量有什么问题吗？”女士扔不依不饶的说：“今天早上这俩孩子吵着要玩轮滑，我们就到广场上，没想到穿上之后光摔跤。起初以为是好久不玩生疏了，后来还是摔倒，脱下之后看了下好像是这边缺点东西！”我仔细检查了这双轮滑鞋，原来是脚踝处掉了一个螺丝，我于是又道歉道：“对不起，是我们没有把轮滑的保养介绍明白，给您添麻烦了。”女士看我态度诚恳，语气表情缓和了许多，我于是说道：“女士，您当时买这双鞋的时候送您的护具里边应该有一包备用的螺丝，您带来了吗？我给您上好久可以了。”女士表情尴尬的说：“买回家以后拿出护具就把包扔了，再说时间都一年多了，谁记得住，但不管怎么说我这双鞋就是从你们着买的，你们今天须给我换上，不然我们娘仨就不走了！”女士有点强词夺理的意思，我笑了笑说：“别着急，我肯定会给您修。”我找了几个螺丝都不合适，这时我们经理过来说道：“杨姐，把咱们货架上的螺丝拆下来给顾客换上吧！”我换好后又嘱咐了顾客如何保养及注意事项，女士非常满意的说：“谢谢，刚才我不应该那样对你。”我笑着说：“没关系，欢迎下次再来！”力所能及帮顾客解决实际问题也是我们新时代的服务理念。

细节赢得顾客的微笑

万达店超市六部：陈娟

有一个周日的下午，我上正常班，刚来到商品部，就看见试衣间站着一位男顾客，穿着半袖T恤，由于其他同事都在接待别的顾客，这位男顾客只能自己看着镜子打量穿着的效果，以及看看颜色适不适应。看到这里，我赶忙跑过去接待，为顾客点评试穿的效果及颜色号型适不适合顾客和顾客的肤色穿起这款衣服的效果，顾客先是一愣接着又笑了。

随后我又对这件T恤做了点评，并且具体介绍了商品的优缺点及洗涤保养事项，这位男顾客听后点头表示认可。在我给顾客找袋子装衣服时，顾客说话了：“你知道刚才你给我点评及介绍商品适不适合我时，你没有带上岗证，我不知道你是干什么的，直到你介绍商品知识时我才知道你是这里的员工，正是你这种把顾客的事放在一位的服务态度吸引了我，挺不错！”听顾客这么一说我不好意思的回答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”

我们的一切工作都是为了让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要，我们要从工作的每个细节做起。

做好细节管理

万达店营运部：吴波

我认为,一个基层的管理者,起码要有责任心,在员工管理方面,主管的一句话、一个行动,对员工都可能产生很大的影响。我从网上看到一个值得我去学习的案例。现场部对于行为限制方面有着严格的规章制度,其中规定在值班室不许看报纸。一次,一位主管发现一个员工伏在办公桌上看报纸,当时他已经走到门口,简单处理的话,他可以直接进去,对该员工进行指责和罚款。然而,这位主管并没有这样做,他走进去后顺手从身边拿了一本对工作很有帮助的书,对员工很幽默地说:“这么好看的报纸应该让我先看,这是我拿来的对你很有帮助的一本书,你呢,先看看这个吧。”说着便把他的报纸给拿走了。对此印象深刻。

    通过这个案例我想到了很多:作为一个管理者来说,工作中要细化,不要做作业型的管理者。百分之一的错误会带来的失败,这就是细节的代价。在此我想告诉所有的干部,你们做每一件事情,都一定要想细——想想员工的心情,那样才能把工作做好。一个“细”字的代价真的很大。我认为只有先做好细节管理,才能做好细节的服务。

作为管理者,你对员工的每一句话、每一个动作、每一个行为,其实都是无形之中的管理,可能你自己都未觉察到。但是作为一个员工,他会觉察到。只有一个领导每天的工作安排是合理化的,那么员工才会开心地工作,才会全心地投入到服务当中去,才会有更高的工作效率.

实习心得

万达店行政部：李敏

俗话说得好：没有规矩，不成方圆。国家有国家的法律，班级也要有班规，而我们新时代超市也有员工的日常行为准则，遵守员工日常行为规范是对我们员工基本的要求。没有好的纪律就会影响我们的业务水平，没有好纪律的超市各部门就像一盘散沙，因此行政部日常巡检这项工作是非常重要的。

首先，我认为要自己要端正日常工作作风，孔子在《论语·子路篇》。说到“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”只有自己做到的事，才有说服力，才能为别人树立榜样；就像我们每天要检查日常行为规范一样，首先自己要做到，才能要求别人；对待自己和其他每一位同事的态度要一样，自己和其他人出现问题时都要坦诚的指出问题，并勇于改正，这样别的同学就没有什么不公平感了，比如日常跟进的工作，首先自己要熟练掌握，如果自己哪个地方不熟练，不了解，乃至认知错误，而其他同事给予反馈要真诚感谢，并勇于改正。

其次，要勇于承担错误。这周一，是办理短促退场的日子，而我们行政部下午就我跟经理两个人，经理下去巡查工作，而我留下办理退场。一进门就看见乌压压一堆人，我耳朵嗡的一声，心里顿时着急了起来，在给短期促销开单子的时候把“马甲租金”写成了“工装租金”，所以在开具了四张错单以后，财务室的人过来找我，让我重新开具单据，我心里既着急又怪自己马虎大意，但我还是硬着头皮应承了下来，把先前开的单据作废，找到那四个人，重新为他们开了一份，而财务室的小姐姐也很友善，重新帮我整理一下。这也让我明白了凡事都要认真仔细，在开单据的时候一定要谨慎，切不可为了一时冲动马虎就犯错误。

无论是日常巡检哪项工作，是跟进班前会也好，还是基础服务规范也好，甚至是实习生，见习柜组主任的跟进也好，都要及时做好反馈，并且跟各商品部经理及时沟通。比如这周检查超市一部实习生跟进表时，有两个实习生已经来了十多天不知道自己的师傅是谁，所以我就及时反馈，并且打电话给他们经理，让她及时跟进，检查。

一日一钱，千日千钱，绳锯木断，水滴石穿。只有长此以往的将例行检查工作坚持下去，我们的工作才会有意义，才能将企业文化潜移默化地到公司每一位员工血液里，才能为公司培养一批又一批的人才。

顾客的一声“谢谢”

五马店检查一部：李树菊

我们的服务理念是：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。我们每天都在说，但我们在日常的工作中又应该从哪些方面去落实我们的视客为友的服务理念呢？

记得一次下雨天，当我们的保洁看到顾客打着伞，抱着孩子走到门口时连忙帮顾客把门帘打开，让孩子先进来，顾客笑着说：“谢谢”；一位女顾客推着婴儿车走到门口想把婴儿车搬下去，我们的保安人员看见了，快步走过去帮顾客搬了下来，顾客微笑的说了一声：“谢谢”，一顾客在我们商厦相中一件衣服，可是当时没有合适号型，员工留下顾客信息等来货后通知顾客时，顾客说家中有事不方便来取，于是我们的员工利用下班的时间，把衣服送到顾客家中，顾客非常感谢的说了一声：“谢谢”；我们的收银员教给我们的顾客如何辨别真假币，顾客说了一声：“谢谢”。员工的工作态度得到了顾客的认可，心情愉悦；当我们在为顾客推荐、介绍商品时，站在顾客的角度去思考，我们也收到了很多“谢谢”……  顾客的一声谢谢，是对我们工作的一种认可。

其实想做的这些并不难，在我们的实际工作中每个人都能做到，只要我们力所能及地帮助我们的顾客，把顾客当成我们的亲朋好友去对待，自然而然的会得到顾客的认可。同样你顾客朋友多了自然而然的会体会到工作给你带来的快乐和成长。

帮助员工收获进步的快乐

五马店童装二部：朱艳艳

结合近期后勤反馈本部门内员工的服务问题，认识到帮助员工进步成长，让员工能在企业中长期稳定的发展才是对员工关注关爱。

本月商品部有两位相同级别的员工定级验收，两位员工差距很大，所以一位顺利定级，一位推迟定级——主任的标准高低决定了员工的成长。其中的一位老主任，主任与员工目标一致，对员工要求高，发现问题及时培训，员工从入店到定级变化很大，学习很深入，对自己下一步的提升点清晰。而另一位主任，对员工要求低，对员工培训也少，导致员工表现一般，员工虽了解自身不足，但对标准不清晰，目标感差，所以自身提升的方向就没有。

另外，在本月神秘顾客体验中，商品部有一位不合格的员工。在与其沟通时，员工也是说在工作中没有目标，不知道自己的发展方向。我了解到，这位员工的主任也明白这一情况，但是主任没有与员工清晰方向，在平时关注导购时发现此员工导购中存在问题，只是做了简单的提醒，没有对问题进行深入的沟通。

上述两个案例让我想到：如果我们在发现员工存在问题时，及时与员工沟通，梳理目标，清晰下一步思路，一定会避免问题的发生。在员工的成长过程中，作为管理者要对于发现的问题及时解决，这既是落实好我们自身定位的基本要求，更对员工进步负责的体现。

由店面到家中

五马店综合部：臧德华

今天说的由店面到家中的案例可能跟大家理解的不太一样，在我看来，这虽然是一次非常普通的接待顾客，但是给我感触很深。

一天，退换货负责人刘姐急匆匆找到我说：“一位顾客昨天在我们丝巾柜组买了一顶帽子，回家后觉得很好看就想再买一顶，但是昨天只是来泰安走亲戚，已经回济宁了，所以想让我们发一个过去。”了解了情况以后我马上给顾客回了电话，简单沟通后互相加了微信，这位大姨还不太会用微信，在一番耐心地讲解后我看到了大姨拍过来的照片，虽然有些模糊但是终于知道了大姨需要的款式和颜色，了解到大姨详细的地址，当天中午就安排主任把商品发了过去。收到货以后大姨非常满意，专门打来电话连声道谢！

通过这次接待，我又一次深刻理解了公司所倡导的“视客为友”的服务理念，其实顾客要求的并不多，我们很简单的一次服务顾客就能很满意。

将商品由我们的店面到顾客的家中，深刻体会顾客的使用情景，搭好了视客为友的这座桥梁，成功真的不再遥远！

用诚心换真情

五马店超市三部：马广霞

一晃眼，我来到新时代六年了，感触深的就是“诚信待客”。其实，顾客要的就是一种服务，只要我们做到热情、主动、顾客是不会有挑剔的 。

一般来我们柜组购物的顾客有两种：一种是买之前担心好用不好用，坏了怎么办？尤其是电器类，像这样的顾客，除了我们把商品卖点、好处介绍给顾客外，主要的是售后措施一定要介绍到位。一般象高价位的电锅、电磁炉等，只要是质量问题，我们是给予维修的（一年免费维修期限）。出保以后个别零件是顾客负担的；另一种是买了之后相不中怎么办？像这样的顾客，我们要加以提醒，让顾客留好小票，回去后若家人相不中，不要使用，也不要用水试，只要不影响二次销售，拿回来退也行，换也行，顾客是可以理解的。

想顾客之所想，急顾客之所急。用真诚换真情，做到“视客为友”，只要顾客满意了，我们所做的就是有价值的。

案例剖析

五马店女装二部：白庆慧

近期在跟进现场时发现：个别员工看到顾客后，会立即说:“您好，您看衣服。”便没了下文，一直跟随顾客走动。把顾客送走:“您慢走。”每一次都是这样的重复，那我们的班上的有意义吗？这一切归根到底还是没有做到一时间与顾客有一个良好的互动，只要我们微笑着多说一句话，这种类型的顾客就不会一言不发地走掉。对于沉默型的顾客，我们可以先打一声招呼，还可以告知顾客:“您先看看有什么需要的，我们也有刚到的秋装新款，非常适合您的气质，您可以试穿一下，看看效果。”这样一下拉进了与顾客的距离，接下来的推荐才会更加顺畅，只要我们能够坚持做好这一件事，日积月累下来，一定会有收获。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”是我们本周业校课围绕的演讲主题，这也是我公司的服务理念。每天进步一点点，坚持多说一句话多做一件事，你的目标就在眼前。

进货心得

五马店超市三部 ：李媛媛

我来到超市三部已经两个多月了，一直都在生活百货柜组。这个组的商品种类特别多，进货非常重要，只有适销对路的商品才能让顾客满意。

来到柜组一次出差时，看到市面上商品的种类、样式特别的多，看的眼花缭乱，有的样式是我们没有的。所以，只有出去才能有更多的选择，才能知道今年流行什么款式、种类、在出差前也要做好准备工作。

首先要记好需要补货的商品，看看需要淘汰的商品有几款，需要引进几款新品，要做好计划，多观察现在顾客需要什么，在出差进货时才能心中有数

其次，出差时要多和供应商多沟通，和他们了解什么商品款式销售得好，再结合自己的需求去选择，应选择自己认为销量好的来进，要多转几个市场，比较要进的货源的性价比。货进来后，应先多观察商品的销售，如果观察得好就及时补货，如果长时间不卖，要及时调整，不要积压，应做到应季进货，什么季节就进什么样的货，做好合理库存。

进货是很费脑力的事情，希望以后做得越来越好，找到更好的供应商和货源，来满足更多顾客的需求。

与新时代一起成长

五马店超市三部：吴化美

风雨笑读几苍茫，不问回报问成长！每个人在不同的时期会有不同的成长经历，每个过程都会有不同的收获，得到的多少并不重要，重要的是成长的过程。

一年前，我怀着忐忑的心情走进了新时代的超市部，做了一名普通导购员。刚进入这个大家庭既兴奋，又有很多顾虑：与同事的陌生，对业务不熟悉......心中总有一种放弃的念头。但在主任和经理的引导下，同事的帮助下，自己慢慢的适应下来，并为能加入这个大家庭感到庆幸。上级的兢兢业业，同事的孜孜不倦，让我更加努力充实自己，加倍学习，向她们看齐。学习商场管理条例，熟悉导购流程，理解微笑服务，懂得排面整理，我的工作更加充实了。在这一年的时间里，我变了，我成长了，我从一无所知到熟知商品，逐渐了解工作内容，到为顾客提供满意的商品和服务。

业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。商场定期对我们进行培训：业务指导，技能学习，外部考察，让我们随时都能学习，处处有学习的机会。让我既充实了自己，又提升了我们的综合素质。商场的整体环境，员工的精神面貌更上一次楼。只有对工作始终付出，一如既往的热情，持之以恒的坚持，提升自己的业务能力，才会更好的为顾客服务，为商场尽一份力。

只有商场有序的良好发展，我们才有学习的天地，如果没有商场这片蓝天，那我们将无法自由飞翔。我们在这片蓝天下挥洒汗水，张扬青春，扬帆起航，激流勇进。一路走来，不断迎接新的挑战，一同经历欢笑与泪水，享受生活的阳光，感悟生命的力量，我们风华正茂，我们与新时代携手同行，一起加油，创造更辉煌的明天！

“视客为友”

五马店针棉一部：赵丽萍

一天，我在柜组顶岗，来了一对老年夫妇，我忙放下手中事物前去打招呼，通过探询顾客需求得知，顾客想买枕芯材料装个枕头，我向顾客介绍了各种材料的功效和好处。顾客说：“我有个茶梗枕头，听别人说枕芯得一年换一次。“我忙问顾客：”您的茶梗枕头是去年装的吗？”顾客回答：“是的，这不我过来再装一个把家里那个换掉。”“商品都是有生命周期的，茶梗的生命周期是三到四年，不用一年更换一次，那样太浪费了，再说，茶梗是纯绿色的，长期使用有助于增强睡眠质量，建议您夏天使用两三天晾晒一次，冬季使用一周或两周晾晒一次，保持茶梗干松。”我告诉顾客。“这样我们就不用装新的了，那就照你说的勤晾晒，用两年再装吧！谢谢你了。”顾客高兴地道谢。我说：“不用谢，您还有需要的床单被罩吗？”女顾客说：“经你提醒，我觉得儿子的被罩该换了。”我忙领顾客到被罩区选被罩，我帮顾客挑选了一款适合男士的方格蓝，颜色显干净，款式简单大方，同时介绍了洗涤、保养、注意事项。顾客说：“就它了，我们相信你，开票吧，我去交钱。”顾客交钱后，我把商品交给顾客，顾客临走时一直说“谢谢，下次买东西我就认你们新时代。”

作为一名导购员，我们不是单纯的把商品卖出去，而是把顾客作为自己的亲朋好友，让顾客高兴而来，满意而归。