帮顾客选到合适的商品

五马店女鞋部：宁霞

一次，我在柜组顶岗，进来一位大约35岁左右的女士来看鞋。我连忙打招呼：“您好，您看鞋！我们专柜是卓诗尼品牌，现在有活动，299元2双，价格很合适，您看有您喜欢的可以试一试。”顾客说：“好的，我先看看。”过了一会，顾客在一双有带粗跟高跟鞋前停住了，这款鞋很简单，鞋面无任何装饰物。我就对顾客说：“您如果喜欢这款鞋可以试一试，这款鞋是我们专柜销售比较好的一款，而且这款鞋有个好处，它有带，不易掉鞋，特别适合没脚后跟的人穿着。”顾客听了之后立马说：“我就没有脚后跟，我穿得高跟鞋都是有带的，那双38#的给我试试。”“好的，您稍等。”我把鞋拿来后顾客马上试穿起来。我连忙介绍：“这款鞋穿着特别舒服，不累脚，加上有带，不易掉鞋，跟的高度很适度，而且搭配上您的阔腿裤很好看，正好您穿着这身衣服很适合这双高跟鞋，很显气质，您注册我们卓诗尼二维码，可以打8.8折之后是139元，很合适的。”顾客听了之后说：“行，你给我开票吧！”

给顾客开好小票，将小票递给顾客后告诉款台，回来后我给顾客检查了一下商品后交给顾客，并告诉顾客：“如出现开胶开线免费维修，三个月内出现断跟断底可退换。”顾客说：“好的，谢谢你了。”“不客气，这是我应该做的，您慢走。”我笑着把顾客送出了柜组。

为顾客解决实际问题

五马店针棉一部： 刘敏

企业文化中讲到：“我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的，帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。

一天，我正在柜组顶岗，来了一位中年男顾客。我忙上前打招呼：“您好，您看沙发垫。”经探询得知顾客要乔迁新居，需要一套沙发垫。我为顾客推荐了一款适合顾客沙发的发财树沙发垫，介绍到：“这款沙发垫的面料是棉麻的，吸湿透气性好，耐用，底料是鸡皮绒防滑的，铺上去平整不易打滑，它的颜色由浅绿、浅灰色，干净清爽，再就是它的发财树图案寓意好，预示着您来年发财，生活节节高。”我边介绍边展示给顾客看。顾客笑着说：“好吧，就这一套吧，我相信你。”我随即又给顾客搭配了相同的后背巾。但可惜的是顾客家的沙发后背偏小，而我们的后背巾都是一个规格，这可怎么办呢？有点美中不足了吧，顾客对我这么信任，我应站在顾客角度为顾客着想，不能让顾客失望。想到这，我试探地问顾客：“我们这里有缝纫机，如果你愿意的话，我可以试着给您修改一下，您看好吗？”“当然可以了，那真是太麻烦你了。”顾客笑着说。与顾客商议好修改方案，我让顾客在休息凳上等候，很快修改完毕，顾客满意地离去。

视顾客为亲友，想尽办法为顾客解决实际问题，要实实在在落实在每一次的接待中。

服务感动顾客

五马店女装一部：李淑会

一天，我在柜组顶岗，快要下班了，来了一位大爷和大娘，在我们柜组浏览商品。我连忙过去打招呼：“您好，您看衣服，”大娘说：“我在这逛了一晚上了，也没有我穿的衣服。”我一看大娘有点微胖，于是，我就为大娘选了几款比较宽松的款式，鼓励大娘试穿：“大娘，衣服您不能光看，您得试穿，才能看出效果来。”大娘说：“你们快下班了，。”我说：“没事，我们会为您服务到一分钟的，您慢慢试吧。”大娘听了我的话试穿起来。果然穿上效果很好，也不显肚子。我耐心地为其讲解服装特色及穿着效果。大娘说：“这件我要了，看您这么耐心地给我讲解，不怕麻烦，你看别人都下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要是觉得适合自己就买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”大娘听后非常感激地说：“亏了你劝我试穿，这件我很喜欢。”大娘结完帐回来，我双手递给大娘衣服，并和大娘说：“如果您回家后不喜欢，只要不穿不洗可随时过来调换。“大娘对我满意地笑着说：“你们这的服务态度这好啊，以后我会常来的！”

评析:只有耐心、周到的服务才能感动顾客。通过这样的服务，顾客不仅会成为商厦的忠实顾客，更会成为我们的宣传员。俗话说：“金杯，银杯，不如老百姓的口碑”商厦的信誉就是这样积累起来的。

 评析人：五马店  李树菊

感动顾客从小事做起

宁阳店针棉部：王艳

有一天，我在柜组顶岗，有几位阿姨来柜组看衣服，我连忙上前打招呼:“您好，您看衣服？”阿姨说:“嗯，你忙你的，我们来玩，随便看看。”我说：“好”，但是我一直跟在阿姨旁边为阿姨解说我们柜组所经营的商品。当我回头看后边顾客的时候看到她手上拿着一小张纸片，我仔细一看原来那是我们商场一楼储物柜的密码纸，我便问顾客怎么拿着这个。顾客说：“出门没带包，密码纸太小怕丢了，放口袋又怕会把密码纸折坏，所以一直在手里拿着。”接着我就问顾客有没有带手机，手机有没有手机壳。顾客一头雾水，但是还是回答我说：“带了也有壳”，我说：“我能看看吗？”顾客满脸疑惑的看着我，把手机给了我，我一边接过手机一边对顾客说:“您可以把密码纸放在手机壳里，这样就不用担心密码纸丢了，也不用担心折坏了。”顾客听我这样一说就笑了，还边道谢边说:“谢谢，别看事儿不大，孩子真有心。”阿姨虽然没买衣服，但是她们走的时候是开心的，我看到阿姨们高兴的心情，我的心情也是一样的高兴！

评析:一句轻轻的问候，一个小小的建议，顾客却因此暖心，也许也因为这件小事顾客却因此成为了我们的忠实顾客。把顾客当成亲朋好友，把顾客的事放心上，是我们新时代人应有的好品德。

评析人：宁阳店  卜芳芳

生活中的启示

宁阳店运动部：宁丽娜

有一次下班回家看见我的女儿不高兴，我没吱声。二天下班回家，女儿脸上表现出的还是不高兴。于是，我便于她聊了聊:原来是刚学的除法总是出错，在作业本上得到两颗星。知道了原因，我继续和她聊，首先告诉她学习方法，上课认真听讲，不懂的地方及时问老师和同学或者回家以后可以问爸爸妈妈。并且表扬了她语文进步很大，女儿没有说话，只是一边点头一边笑。过了几天，我下班回家，女儿就拿着作业本让我看，原来是她数学得了5颗星。

这件事给我的感触很大，想起了我的工作，有时工作中是否也是这样做的呢？当员工出现问题我们是训斥一顿，还是先了解一下情况，再有针对性的进行培训，让员工认识到自己的错误，及时改正，在不断改进中成长。企业文化常讲：下属的能力低不是我们的责任，但是，能不能提升下属的能力就是我们的责任。把成长的机会留给下属，把成就感给下属，只有他们的能力提高了，我们的工作才会更加轻松。    

做顾客的好参谋

宁阳店营运部：柳菲

今天下午，刚上班我检查着卖场的卫生，当我走到洗涤组的时候，一位老大娘把我喊住了：“姑娘，你帮我看看哪个洗衣粉好用啊。”我一看柜组没人，我就想，顾客可真是问对人了，我以前就是卖这个的。接着我为顾客介绍起来。我问大娘平常用的是洗衣粉还是皂粉？大娘说：“啥是皂粉啊。”我耐心的为顾客介绍说：“皂粉和洗衣粉的去污效果是一样的，而且皂粉的泡沫比较少，好冲洗。”顾客说：“听你说的挺好用的，我拿一袋皂粉试试，俗话说，听人劝，吃饱饭。”我听了顾客的话，笑了。我帮顾客拿了一袋皂粉，顾客说：“谢谢啊，姑娘，不好用我来找你呀！”大娘笑着说：“别怕，说着玩呢。”过了几天，老远我就听到有人喊我，我一看是那天的大娘，她说：“那天买的皂粉还挺好用的，再给我拿一袋去。”我帮大娘又拿了一袋皂粉，感谢大娘对我的信任！

在平常的工作中，我们要如实介绍我们的商品，介绍优点的同时，也要介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短，则可扬真诚之长，顾客会对我们更放心。让顾客购买商品时，首先想到新时代！

亲情服务

宁阳店女鞋部：王秋红

公司倡导的亲情服务有很多：免费亲情伞，免费充电，免费熨烫等等，做为公司的一员，我们一直在平时工作中力所能及的做到位。

一天我在柜组顶岗，有位顾客在柜组看鞋，我立马过去打招呼。她说：“帮我选双穿的鞋吧，我今天穿的这双鞋后边磨脚。”我说：“我先帮您维修一下吧，看看能不能会减缓一下，如果可以的话您就不用在花钱买一双了。”我按照同事教给我的方法，用塑胶皮套包住磨脚的地方，用一个硬点的工具砸了几下，又用护手霜涂在边源处。然后让顾客穿上试试，她穿上后来回走了走，顾客说：“不磨脚了，谢谢你啊，想不到你们这边的服务太好了，我这双鞋是在下边店买的，因为磨脚去找过她，她们说这不属于质量问题，也不给我退，没想到你们这样敲两下，就解决了我的大难题。我想在挑选一双其他的，你帮我看一下吧！”我帮顾客选了一双时尚浅单鞋顾客穿着也很舒服，顾客没犹豫直接让我开票，我说：“您穿着来回走走试试，有什么问题可以拿着鞋和信誉卡来柜组，我们帮您解决。”顾客说：“我这两双鞋替换着穿，本来还想在看一下，看你服务那么好，就在你这里买了。”  

一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要，我们切实站在顾客角度力所能及的帮顾客解决实际问题，顾客也就成为我们忠实的顾客。

评析：不断提高本职水平，不以功利为目的，通过我们的知识帮顾客解决实际问题，就是我们的工作价值所在，更是我们服务理念的体现。只有用心为顾客解决每一个问题，顾客才会信赖我们员工的导购。

评析人：宁阳店   王丽

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

宝龙店休闲部：杨永苓

作为一名导购员，我们每天的工作就是为顾客提供服务，让顾客买到称心的商品。但一年中对于商场这个服务行业来说，至于两季，淡季或旺季。旺季大家自然不必说，人流攒动，某些商品供不应求。然而到淡季时，也许站一天也卖不了几单，这也是对我们的一种考验。当淡季时好不容易卖出一件商品又发现商品有瑕疵时你会怎么办呢？

上个月我们柜组就碰到这样的一件事，我们柜组主要是卖中老年运动服饰的，商品有局限性，受众较小。正好我们柜组来了一对老夫妻，阿姨左挑右选帮大叔选了一套黑色的运动装，大叔身板挺直穿着效果非常好。阿姨很满意的说：“帮我包起来吧，就要这套”。开好小票后，叔叔阿姨说：“你先包着，我们买别的回来一块交完钱再来拿”。我就做起了10秒售中检查在衣服的左手臂肘部发现了一道刮痕，也没有脱线。由于面料是黑色的，不仔细看根本看不出来。我想顾客之所以来我们商厦买衣服是因为我们产品质量过硬，信誉度高，才能够得到顾客的认可。金杯银杯不如顾客的口碑。这样的产品坚决不能卖给顾客！不久老夫妻俩回来看到桌子上的衣服，抱怨说：“都这么久了，你咋还没给包起来呢？”。我很抱歉地说道：“不好意思啊姨，这件套装不能卖给您了，这里有些瑕疵，这个套装只剩这一件了”，说着我就让他们看了看有瑕疵的地方。

这位阿姨说：“我家老头穿衣服很挑剔，好不容易相中一件自己喜欢的，还有瑕疵，这可怎么办啊？”叔叔说：“你们架子上不是还摆着不少嘛，你再找找”。我又挑了一件类似的，大叔没有相中。我说：“姨，要不你留个联系方式，等来货了通知您好吗？”阿姨回答说：“好，到时候我们再来，现在也不着急穿，家离这也不远，到时候我们再来拿吧”。我微笑着送走了叔叔阿姨。几天后来货了马上通知他们，叔叔阿姨高兴地取走了衣服。临走时那位阿姨阿姨说：“那天看的有残的衣服，不仔细看根本看不出来，你卖给我们也就这样了”，我说：“这可不行，虽然我们多卖出一件我们也离完成任务也近了一步，可这样我们商厦积累的信誉可就没有了。，再说您和大叔年纪这么大，我们也不希望您们多跑路啊。”阿姨连忙说谢谢。从那以后这位阿姨来商厦买东西，都会绕到柜组来打个招呼。

记得主任说过，顾客是来买东西的，我们只有把质优价廉的商品推荐给顾客，做顾客的好参谋，不弄虚作假，总有一天我们曾经接待过的顾客会成为我们的回头客。

评析：这篇文章通过我们在平时接待过程中的一件特别的事情，反映出我们新时代切实维护消费者的利益，换位思考时时刻刻为顾客着想。导购员的职责就是为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品，不让相信企业的顾客吃亏。只有一步步积累我们的信誉，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存，才会发展。

细节和格局

宝龙店综合部：刘宪栋

时间转瞬即逝，转眼间已在新时代商厦工作一月有余，这段时间里，扎根前勤，通过商场核心的组织架构的工作，我明白了细节和格局的重要性。

细节决定成功与否。企业是靠结果生存，而基本的柜组繁琐事务完成程度直接关系着企业效益。泰山不拒细壤，故能成其高。进入柜组，搬货、验货、一物一签、货签对应，商品陈列，以及卫生的打扫和垃圾的处理，每天都要接触各种繁琐的小事。积硅步以至千里，积小流以成江海，只有脚踏实地，把身边的点滴小事做好，成功定会如期而至。

格局决定成功的高度。固步自封，墨守成规是没有出路的。柜组的整体格局是企业效益无声的体现。创新性和一致性相结合的陈列布局，员工的整体精神面貌，柜组内部相互协作的工作范围，与企业的发展前途息息相关。不畏浮云遮望眼，自缘身在高层。只有身在柜组又能跳出柜组，具有整体观和大局观，才不会成为井底之蛙。

细节决定成功与否，而格局决定成功的高度，前者是前提，后者是发展的必要条件，两者相辅相成，缺一不可。小到一个柜组，大到一个企业，无一例外。只有经营管理思路不断创新才会实现更长远的发展。马云说过：做企业，赢在细节，输在格局。我们应该认识到细节和格局的重要性，做好两者的统一。

不争对错没有错

万达店超市二部：王秀梅

一天中午我在柜组顶岗，当我正埋头于上货时，听到一位女士喊“服务员”，我赶紧放下手中的工作快速赶过去。“您好，请问您有什么需求？”女士拿着一件商品说：“这都是一样的，为什么那个绑赠品，这个没有？”她指着旁边蒙牛柜里的商品说：“赶紧给我绑个购物袋。”她有些不耐烦。我一看她是想要蒙牛的购物袋，我耐心给她解释道：“对不起，这个商品跟您拿的赠品袋不是一个品牌、不是一个公司的，我们不能卖自己的商品给您绑别人的赠品，您看要不您要蒙牛的我给您绑上一个吧！”但顾客执意要另一种商品，在聊的过程中我明白了，其实是顾客买的东西太多了。于是我赶紧小跑到超市入口帮她推了一辆车子，顾客连忙笑着说：“谢谢。”并满意的离开了。

服务过程中只要我们给足顾客面子、切实为顾客着想，解决实际问题，我们才能收获更多的忠实顾客。