视客为友

宝龙店童装二部 马宗月

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们的服务理念，这句话当然也不能只是简单的说说而已，而是需要我们付诸于行动，做到视客为友。下面和大家分享一下我亲身经历的小案例。

因为我是负责小女童这个区域，这个年龄段的孩子由于年龄比较小，比较淘气贪玩，好多事情也不懂。前几天遇到一位顾客抱着她的女儿来到柜组，我上前打完招呼询问顾客的需求。顾客说需要一条裤子，而她的女儿从进柜组就一直哭哭啼啼的，到试穿裤子时就哭的更凶了，就是不换。我询问了才知道原来是想去淘气包游乐园玩，但是穿的裤子不合适，无法进去玩，顾客想着直接买一条给孩子换上，可是孩子不懂啊，以为不让她玩，就一直哭。我当时就想这么下去也不是办法啊，我就顺手拿起我们桌上的计算器来哄孩子，让孩子转移注意力，孩子拿起来玩情绪也渐渐的稳定了下来。孩子试穿合适后顾客满意的走了。

通过接待这位顾客让我感触挺深，如果当时我不去哄这位孩子的话，顾客也许就因为不好意思就走了，但我哄了孩子，所呈现的结果也是好的。视顾客为亲友，简单的一句话解释就是把顾客当成亲朋好友来对待，要切实站在顾客的角度上想问题，帮助顾客解决当下的问题，同时自己也要不断学习，学习视客为友的成功案例，多学习周围同事如何服务顾客，提高自己的服务技能，不断充实自己。

退货买货都舒心

宁阳店超市三部：史东玲

在新时代商厦上班马上快四个月了，在这几个月的时间里我对公司的退换货制度特别敬佩，因为我们会真诚地对待每一位退换货顾客。

公司在班前会都会反复的强调：如果有顾客来退换货，我们一定要笑脸相迎，遇有买货的和退换货的同时来，我们应优先热情接待好退换货顾客。这样买货的顾客也不会不开心，还会因为我们售后服务做的好对我们给予肯定。用诚信，换真情。我们相信，用真诚的服务会打动每一位退换货顾客。

记得在我们店庆期间，一位顾客提着一个大袋的洗衣粉来到柜组，当时我正在招待另一位顾客，赶忙招呼同事帮忙接待一下。同事微笑着接待了提洗衣粉的顾客，原来顾客光听说阿迪熊皂粉店庆做活动，价格低廉，商品质量不错，但是在选购时选错了商品，想退换一下。问明原因后，我双手接过商品，陪顾客去了款台，办理了退换货。这时顾客笑着说：“我就冲着你们新时代“退货买货都舒心”才一直来这里购物的，说实话对你们新时代的服务我还是很满意的。”我也很开心对她说：“谢谢您对我们工作的认可，欢迎您下次再来，请慢走。”送走顾客后，我深深地感触到了我们真诚的服务。顾客能感受到公司解决退换货问题的原则和态度，不能让顾客买完货后悔，更不能让顾客吃亏上当，我相信只有这样的公司才能在商业道路上越走越远，才会带领我们越飞越高，才会在顾客心中留下好印象，买商品时会一个想到我们新时代商厦。

视客为友

宁阳店超市五部：左继丽

作为一名导购员，我们要真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。要如实介绍商品，介绍优点的同时，也介绍商品的缺点和注意事项，顾客对我们也会更信任，更满意。

一天下午，我正在接待顾客时，一对夫妇拿着前几天买的妙洁平拖过来我们柜组，我询问顾客退换原因，顾客说：“这个妙洁平托伸缩性不好，拉长了直接回不去，用用就坏了。我今天又买了一个同样的商品，还是这样。”我说：“对不起，可能是一开始没给你们介绍商品的优缺点和注意事项，拉的时候不能太用力拉。要不给您换款别的吧！”顾客说道：“能换吗？这都坏了……”我说：“能换的。”这对夫妇高兴地换了一个，我给顾客介绍了商品的注意事项。我说：“这是一款夹布拖，里面有一个退换的棉布，不能用热水烫，您使用的时候注意些就行。”然后我把顾客那两个坏的退了，顾客微笑着说道：“你们新时代服务真好，我都买了好几天了还给我退，并且态度还好，以后不管买什么东西都来新时代，服务不错，并且保质保量，太谢谢你了！”我说：“不客气，这是我们应该做的。”然后带着他们去收银台说明了退换原因，帮助顾客办理完退换手续后送顾客离开。

做为一个导购员要优先热情接待好退换货顾客，这样才会让更多的顾客对咱们新时代的服务认可，才会有更多顾客来我们新时代商厦。

评析：介绍商品优点的同时也要介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短，则可扬真成之长，顾客会对我们更放心。员工给顾客介绍商品时诚信待客尤为重要。

评析人：宁阳店    孙晓婷