谁是受尊敬的人

宁阳店行政部：宁秋峰

当我入职一天，我就被一些东西感动着；我的思想感情的潮水，在放纵奔流着；我想把一切东西都告诉给新时代的朋友们。但我急于告诉你们的就是：我越来越深刻地感觉到谁是我们受尊敬的人！

谁是我们受尊敬的人呢？我们的导购员，我感到他们是受尊敬的人。

也许有人心里隐隐约约地说：你说的就是那些“销售人员”吗？他们看来是很平凡、很简单，既看不出他们有什么高深的知识，又看不出他们有什么丰富的感情。可是，我要说，这是由于他跟我们的导购员接触太少，还没有了解我们的导购员。我们的企业文化里讲到：不是一家人，不进一家门。一家人的标准就是对企业文化的认同。

正如刚入职的一些员工认为早上跳舞、唱歌是浪费时间，不如做些柜组的工作，例如：打扫卫生、整理排面等等来更好的服务顾客。早上跳舞可以唤醒我们沉睡的身体，唤醒我们工作的动力，活动我们的筋骨，锻炼我们身体；早上唱歌可以带动一天的工作激情，唱出我们的士气。

刚入店会怀着忐忑的心情，想象着老员工会不会欺负新员工？工作一天下来这些顾虑慢慢就会消失，新时代的每一位同事都很热情，就像我们的兄弟姐妹，有哪里不懂得地方都会毫无保留的告诉你，哪里做的不到位的地方会给你指出来。慢慢的在新时代这个大家庭中逐渐适应，不断成长，很快融入到新时代这个大家庭中来。对每一位顾客都充满一颗热情的心，让顾客感受到我们的真诚服务，挑选到适合自己的商品。

作为新时代的一名员工，诚信是我们每个人都应该具备的品德。

案例一：周末清晨的油区跟以往一样忙忙碌碌，一位年过花甲的阿姨推了一辆购物车缓缓走了过来，我上前询问阿姨有什么需要，阿姨说：“上个月在这里买了两桶8升花生油，吃的很好，质量没什么问题。可是，家里只有她和老伴儿两个人，两桶油短时间内实在用不完，怕时间长了油就不香了，问我能不能拿回一桶来换个小桶的大豆油。”我想都没想就说：“可以。”

我和阿姨解释说：“阿姨，您想换随时拿回来就行，不管您有什么问题，只要我们能做到的都可以帮您解决，您尽管放心。”阿姨听后非常感动，拉着我的手一直说：“谢谢”！

二天，阿姨又来了，可是并没有把油带来，原来阿姨回家后和老伴儿商量了下说：“人家新时代的姑娘服务态度这么好，咱们就别把油拿回去给人家添麻烦了，就冲这个服务态度，咱们以后需要什么了就只来新时代买。”是啊，正是因为我们具有了诚信、感恩、敬业、正直、真诚的品德以及“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，才有了新时代一个又一个的忠实顾客。所以，在以后的工作中，我们一定要继续努力，“不忘初心，砥砺前行”！

案例二：一天，我在柜组整理商品时，来了一位顾客，向我询问有没有苏打水。当看到这位顾客时，我微笑地对顾客说：“我们商厦苏打水种类很多，而且口味齐全，不知道您要哪一种呢？”顾客对我说：“医生让我买苏打水，没有说买什么样的。”我说：“苏打水是一种弱碱性水，可中和胃酸，有助于消化不良，还可以养胃。因为苏打水能强化肠胃吸收、健胃，如果胃酸分泌较少的话，长期饮用苏打水会造成伤害，苏打水适当为重要。”听我这么说，顾客笑着说：“是的，我的胃不好，经常有胃酸的感觉，所以医生建议我喝点苏打水。”我说：“那您买小趣苏打水吧，它是一种原味无汽苏打水，常用对您的胃有好的作用。”顾客高兴地说：“给我拿一箱吧，一箱多少瓶？”我说：“一箱24瓶，我给您拿一箱去。”我急忙到仓库去拿了一箱，给顾客放在购物车里，顾客微笑地说：“谢谢你了，下次我还来找你。”我笑着对顾客说：“不客气，我们新时代的每一位导购员都会这样做的。”

通过这件事，我深深体会到了商品知识对我们的重要性，还有对库存的掌握做到心中有数，如果库存不够，介绍不到位，顾客买不到合适的商品，我们就会丢掉这位顾客。通过这件事使我懂得要努力学习商品知识，让顾客在我们商厦买到合适的商品。

瞧，我们的导购员是不是受尊敬的人？对于顾客来说我们是，顾客对于我们也是非常信任的，我们因此不能慢待顾客，对顾客做到“百挑不厌，百问不烦”，切实做到“视客为友”，用我们所学的商品知识去为顾客解疑答惑，解决顾客的后顾之忧。

我们的责任是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务，引导消费潮流。新时代的服务理念就是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，要站在顾客的角度，为顾客推荐合适的商品，解决实际问题。

付出大于得到

宁阳店旅游鞋部:续秋杰

在我们每个人的工作中都要清晰认知自己的优缺点，理清自己的定位，在自己的岗位上做好本职，只要你的工作比身边的人，自然会得到上级的认可，有发展的机会也会首先找到你。有付出便会有所得，想要得到首先要付出，这之间是成正比的。

一则小故事告诉我们一个“付出大于得到”的真理。

公司员工a认为自己的才能与职位、薪资不匹配，对公司有很大的意见，认为公司对自己不公平，满腹牢骚。一天a对b说:“我要离开这个公司，我恨这个公司！”建议到:“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是好的时机。”a问:“为什么？”b说:“如果你现在走，公司的损失并不大，你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”a觉得b说的非常在理，于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时b对a说:“现在是时机，要跳赶快行动哦！”a淡然笑道:“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

一个人的工作，只有付出大于得到，让领导看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会。

如何了解顾客需求

宝龙店超市六部：孙琦

对于商业经商者来说服务无处不在，如何提升经营，服务质量是很关键的环节。

记得11月20日左右，一位中年女性顾客来到柜组。我热情地接待了这位顾客。这位顾客说：“家里有两位老人，老人行动不便，想买个保温杯给老人用。”我地为顾客推荐了几款，包括保温杯款式、做工、材质等方面，一一向顾客做了详细的介绍，结果顾客都不太满意。后来在询问中得知这位顾客是想用保温杯给家里的老人焖喝，正好我们柜组有几款焖烧杯，于是我拿来焖烧杯给顾客展示介绍。由于有好几款，每一款都有差别和自身的优点，顾客有点拿不定主意。于是我就给顾客介绍了一款大容量的焖烧杯，方便老人使用，在我的推荐下顾客购买了这款大容量的焖烧保温杯。

我想，在服务过程中，要注重细节和顾客的需求，才能不断提升服务质量，赢得顾客的信赖和尊重。

评析：深入探询顾客需求，站在顾客角度考虑顾客使用情境，才能让顾客在我们新时代购买到称心如意的商品。

评析人：宝龙店   赵英英

主动为顾客推荐合适商品

宝龙店男裤部：阴法芹

在我们的工作中，“主动性三要素”相信我们每一位员工都能倒背如流，但在实际接待中我们做到位了吗？在我们探询需求“您好，您看裤子。多大年龄穿”之后我们为顾客选到了合适的商品，在没有符合顾客条件的商品时我们是否推荐了更适合顾客的替代商品，或让顾客到其他柜组选购？

记得有一天，我在柜组顶岗时发现一位顾客在徘徊，我主动上前打招呼：“您好，您看裤子？”我为顾客挑选了一款适合顾客穿的裤子，上身效果特别好。但顾客说：“这种版型太时尚了，接受不了。”随后我又为顾客挑选了一款简单、大方、宽松的版型。我向顾客讲解了这款裤子的卖点、搭配及适合穿着的场合，鼓励顾客再次试穿，顾客满意地选购了这款裤子。二天顾客又来了，高兴地说：“昨天那条裤子有大号的吗？我朋友也相中了，今天一起来试试。”

通过这次简单的接待，使我了解了服务主动性三要素在接待顾客时起到的关键作用，增强了我学习的信心。

帮助顾客解决实际问题

宝龙店针棉二部：张彦华

我们公司的服务理念是：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。通过公司对视客为友，我们对于“视客为友”的理解更深入。站在顾客的角度切实为顾客着想，当好顾客的参谋，提高服务意识。平时的工作中，我们也在践行这一理念。

一天，一对母女经过我们柜组，走过柜组时顾客说：“毛衫可不能买了，起毛、起球、还怕刮。”我听到后急忙叫住顾客说：“您好，您的衣服怎么了？”顾客指着身上的毛衫说：“毛衣起球太严重了。”“我赶忙说：“如果您方便，我可以帮您去球。”顾客说：“不是从这里买的也可以吗？”我微笑着说：“没关系。”修好后，顾客满意地笑了。然后我给顾客介绍了洗涤、保养方法，并告诉顾客：“以后家里人买的衣服不管是不是在我们新时代买的，我们都是免费熨烫、去球，您可以随时过来找我。”顾客听后很满意，微笑着离开了。

评析：为顾客提供力所能及的帮助，才是将服务理念践行的好契机。

评析人：宝龙店   乔燕

把顾客的事放心上

宝龙店女装一部：卜德英

一天，一位女顾客在我们柜组试穿了一件卡其色棉服，然后又进来一位阿姨，她见这位顾客穿的挺好看，就让我拿个号让她试试。我打量了一下阿姨，见她身材体重和这位顾客差不多，也得穿大号，但是这位顾客已经决定购买试穿的这一件。我抱歉地说：“不好意思阿姨，这个号型就这一件了，要不您先试试其他颜色。”阿姨说：“可以。”试穿之后，阿姨还是相中了卡其色，看阿姨比较失望。我说：“阿姨，如果您不急着穿的话，我给您补一件这个颜色的，明天下午就能到货。”顾客连声说：“好、好……。”于是，与顾客协商后留下了联系方式，到货后给她打电话。

二天中午棉服就到了，我给顾客打了电话，一会儿功夫，顾客就来了。试穿之后顾客让我开票，并说：“太谢谢你了，我还以为是应付我呢，没想到这么快货就到了。”我笑着说：“这是我应该做的，能让您买到合适的衣服就好。”随后，我帮阿姨检查了一下商品，保证没有问题后将棉服交给了顾客。

诚信是新时代应具备的好品格，把顾客的事放心上，让顾客高兴而来，失望而归，用实际行动赢得顾客的认可。

热情接待好每一位顾客

宝龙店运动部：宗桂芩

时光飞逝，我来到新时代商厦这个大家庭已经一个多月的时间了，我很荣幸能够成为这里的一员，这里的服务热情和学习热情都在吸引着我。虽然我以前也接触过超市工作，但是卖衣服还是一次，需要学习的地方很多很多，我也是尽自己的努力认真接待好每一位顾客。

有一次，两位年轻人走进我们柜组，我主动打招呼：“您好，您看衣服。”结果两人没有反应，我看到他们不说话而是用手语交流，这才知道原来他们是聋哑人。我使上浑身解术用眼神、动作、口语并用的与他们交流，问他们要上衣还是马夹，结果他们指马甲，我给他们把黑色、红色马甲都拿出来，意思是有黑色、红色两种颜色。然后又指着上面的规格，用手比划给顾客是XL—6XL。顾客用手指4，我给他找到4XL的，他穿上试了试正好，然后示意我开单子付款。顾客比出很棒的手势，意思是他很满意。我心里顿时感到满满的成就感。

“视顾客为亲友”，不管是哪种类型的顾客，我们都要用心去接待，做好他们的参谋。我还会继续努力，跟老同事们学习，做好自己柜组的工作，接待好每一位顾客，我会加油的。

把服务做到顾客的心里

五马店综合部: 臧德华

五马店综合部布鞋组王庆，平时就是个热心肠的人。一天，一位抱着孩子的女顾客来到柜组，要给婆婆和妈各买一双鞋子。经过耐心沟通，王庆为顾客推荐了两双合适的新款健步鞋，并且告诉顾客：“老人不喜欢的话，不影响二次销售是可以无限期退换的。”顾客非常满意，交完钱抱着孩子就要离开了。这时，王庆看到顾客已经在超市购买了一大包东西，加上两双鞋子再抱上孩子有些吃力，王庆赶忙跑上去说：“我送您出去吧，您是怎么来的啊？”顾客笑着说：“谢谢你，我打车来的。”王庆同事帮顾客提着东西，一起陪同顾客来到马路边，直到打车把顾客送上车才放心回到柜组。

我们的责任是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务，把顾客当成亲戚朋友来接待，让顾客在新时代感受到家的温暖！

关于退换货

五马店女鞋部：王美美

前几天，我们柜组接待了一位退换货的顾客。顾客在我商厦买了一双翻毛皮细跟时尚女鞋（无小票），顾客很喜欢穿这双鞋，时尚、舒服。就在今天顾客去陪客户吃饭时后跟直接掉下来了，好尴尬。顾客问我们：“能修吗？”主任接过鞋急忙道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”然后仔细看了一下鞋子，鞋子底部出现大面积磨损，后跟直接掉了下来，符合退换货条件。主任微笑着对顾客说：“这种问题我们给您退或者换都可以。”顾客不好意思地说：“我知道是我穿鞋太费了，我再换一双吧，真是太谢谢你们了，这种情况，要是在别的商厦，人家根本不管。”主任笑着说：“这是我们应该做的，售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。”顾客会心地笑了，选好鞋后满意地离去。

通过这次退换货接待，我明白了：我们接待顾客时要将退换货服务三包措施给顾客介绍详细、清楚。让越来越多的顾客了解我们退换货特色服务。这样在顾客购物时才会放心无忧，才会在购物时首先想到我们新时代商厦。

把顾客的事放心上

五马店旅游鞋部：吴新寰

服务无处不在，每天我们的工作就是服务好每一位顾客。每一个服务细节都决定了我们服务的好坏，所以，我们要把顾客的事放在心上，做好每一个服务细节。

一天，我们柜组迎来了一对母女，她们相中了一款紫色的鞋子，可当时这款鞋特别畅销，已经没有顾客穿的40#号型了，但是顾客就相中了这款鞋。我介绍了其他替代款后顾客直摇头。于是我对顾客说：“请您留下联系方式，等来货后我马上通知您，好吗？”母女当时特别高兴：“可以，来货后千万别忘通知我们，我就相中这款鞋子了，千万给我们留下两双紫色的。”我答应道：“好的，等明天来货一定一时间通知您。”二天主任出差，我特地嘱咐如果有货，一定给顾客补货。下午来了货，一看有这个号型的，我一时间检查好商品后给这位顾客打电话：“您要的鞋子来货了，有时间请来看一下。”顾客听后说：“太谢谢你了，我晚上就去拿。”到了晚上，母女俩果然来了，试穿了一下非常合适，痛快地说：“给我们开票吧，这两双都要了，太谢谢你了。”

把顾客的事放心上，让顾客感受到新时代的服务热情与尊重，能赢得更多顾客的心，会让越来越多的顾客光临新时代。

落实视客为友

五马店日化部：刘增梅

“视客为友”是我们新时代商厦的服务理念，公司希望每一位员工进入企业的时候就明白:应该以什么样的态度、什么样的心态来对待顾客，并能够持续做好。视客为友作为新时代商厦核心的服务理念，不是简单的一句话，它体现在全体新时代人的实际行动上。

一天，护肤二组来了一位阿姨，四星优导孙启香立即热情地跟顾客打招呼，通过深入探询顾客需求给顾客推荐了一款乳清蛋白系列的霜，并按活动送给顾客中样三件套，但是孙姐一看适合阿姨用的中样已经没有货了，就跟顾客致歉后留下了顾客的联系方式和居住地址，答应顾客来货后一时间通知顾客，阿姨爽快的答应了。等来货后孙姐一时间通知顾客，但是打了几次电话没有联系到顾客，好在孙姐提前留了顾客的住址，就这样孙姐下班后按地址开车去给顾客送赠品。通过导航来到了阿姨居住的小区，进入小区后在路人和保安的帮助下找到了阿姨家，开门的是阿姨的儿媳妇，孙姐说明了自己的来意询问：“阿姨在家吗？”阿姨一听是孙姐的声音，就说：“闺女，你怎么来了？”孙姐说：“我承诺您来货后通知您的，可是联系不上您，就自己来给您送了”。阿姨特别感动，也特别惊讶的说：“我以为你就随口一说，没想到你还给我送来了。”孙姐说：“用诚信换真情，新时代的员工都会这么做的，您不用客气。”于是把赠品交给阿姨并教会阿姨使用方法后孙姐就离开了。

本以为这件事就结束了……一天上午，这位阿姨提着一大包吃的来感谢孙姐。主任询问顾客来意后，谢绝了顾客的好意，但顾客很执着的让主任帮忙打通了孙姐的电话，在电话中感谢孙姐的用心，让孙姐一定要留下这些吃的。孙姐说：“这都是我们应该做的，我们公司的理念就是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，我们有严格的管理制度，感谢您的好意。”虽然让顾客白跑了一趟，但是孙姐对阿姨的举动很感动，能够换来顾客的信任也很有成就感。

在我们的工作中跟孙姐一样切实做到“视客为友”的案例还有很多，只有用心对待顾客，切实把每位顾客都当做我们的亲朋好友来接待，做到视客为友，真心对待顾客，把顾客的事放心上才会赢得越来越多顾客的认可，顾客才会更信赖我们，我们才会留住更多的老顾客，我们企才能得到更好发展。

评析：文章中的四星优导孙启香，在平时的工作中，爱岗敬业，能始终在站在顾客角度考虑问题。全身心地投入工作，能保持热情形成了良好的口碑，并对周围员工产生较强的影响力。践行了企业文化和理念，是大家学习的好榜样。公司希望越来越多的员工能够做到“视客为友”。让顾客在我们商厦得到满足，为商厦赢得越来越多的忠实顾客。

评析人：五马店    李树菊

“视客为友”

五马店童装二部 ：秦华

不知不觉，我进入五马新时代商厦工作已经有一年多了，在这期间，我从事过大童、中童、小童的服装导购工作，现在在儿童用品柜组。一步步从事着各种导购岗位。也学到了不少东西和知识，积累了经验。

记得有一次，一对夫妇来我们柜组挑选儿童服装，经过探询需求得知，顾客想要一件送礼的婴儿服饰，我向顾客推荐了一款外出服，给顾客介绍外出服的好处及用途。顾客非常满意，聊的时候我说：“您是我们商厦的老客户了，您的关照是对我们商厦的信任。”顾客说：“你怎么知道的？”我说：“我在小童的时候您就经常去那里给女儿买衣服。”顾客说：“是的，你的记忆真好。”顾客非常满意我推荐的商品，在给顾客开票的时候我说：“我给您找个漂亮的包装袋，您送的时候也好看。”顾客高兴地说：“对，你想得很周到，以后有需求还来你们这里。”

我们的工作就是让顾客满意，顾客的满意是对我们大的鼓励和支持。只要我们把顾客当成自己的亲朋好友，及时地为顾客提供满意的服务、建议和帮助。就能赢得顾客的信任，自然而然我们的工作也更好做了。

鼓励顾客多试穿

五马店休闲部：冯新梅

鼓励顾客多试穿是帮顾客买到合适商品的重要方法。因为衣服有时看上去和穿起来的效果不一样，只有多试穿才能挑选到合适的商品。而有的顾客怕试多了不买导购员不高兴，不好意思试穿。在这种情况下，我们要打消顾客的顾虑，鼓励顾客多试穿。

一次，我在柜组顶岗，一位母亲领着孩子选购衣服，由于孩子体型比较胖，连着试了几件都不满意。我看出这位顾客有些不好意思再试穿了，便走上前去对顾客说：“您再让孩子试试这款，多试几件才能找到适合自己的衣服，您不要不好意思，正好让小朋友帮我们试试这款衣服的版型。”一边说着，我又帮小朋友选了两款。顾客终于选到了适合自己的衣服，这位母亲非常满意，对我连连称赞。在以后的日子里，这位母亲经常到我们柜组为孩子选衣服，并且成了我们的忠实顾客。

耐心接待好每一位顾客

五马店童装一部 ：朱蕾

一天早上刚刚开始营业，正在迎候顾客的我，一眼就看到前几天来我们柜组为他家孩子选衣服的那对年轻夫妇，于是像老朋友一样打了招呼。“我又来给你们添麻烦来了，裤子的裤腰太松，实在没办法穿。”说着就把袋子中的裤子拿了出来。看到顾客为难的表情，我心里特别愧疚忙对顾客道歉说：“不好意思，是我们没有帮您选到合适的商品，给您添麻烦了，”了解到孩子很瘦，我又为顾客推荐了一款新来的瘦版型的针织裤，并问顾客：“那两条裤子长度合适吧？”顾客说：“裤长特别合适，就是腰肥。”我拿出了相同长度的裤子，与那条比较这条明显瘦多了。我对顾客说：“这条应该没问题，拿回去试试吧，如果不合适就回来退换。”“你们的服务太好了，总是不怕麻烦，真是太谢谢你啦，以后买东西就来新时代！”顾客道谢后离开。看着顾客离去的身影，我心里特别高兴，因为我又有了一位回头客。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们公司的服务理念，为顾客提供满意的商品和服务是我们的本职工作。

评析：零售无大事，细小铸成功。导购工作看似简单，但每天把简单的事情重复做好就是不简单。企业的信誉正是通过这一件件简单的小事积累起来的。让顾客体会到我们的耐心，不厌其烦，让服务感动顾客。

评析人：五马店 姜慧

只卖对的  不卖贵的

李沧店超市五部：吕凤霞

一天下午，一位女顾客来到柜组，通过探询顾客需求了解，顾客是给孩子选保温杯，之前的保温杯也是在我们柜组买的迪士尼的一款直饮杯，没几天在学校被同学不小心碰到地上把盖子摔坏了。“杯子好好的，盖子坏了孩子也没法用啊，现在都是用的我的，我想再给他选一款。”顾客说。我听后想起了供应商之前在朋友圈发的有这款盖子，说：“顾客您看这样可以吗？我给供应商打电话问问有没有这款杯子盖，如果有的话到货后我马上通知您好吗？您把电话留给我。”顾客高兴地说：“好好好，太好了，这样就不用再多花钱了，谢谢，麻烦你了哈。”我说：“没关系，这是我应该做的。”我拨通供应商电话询问，供应商说有货，第三天来货后我及时打电话通知了顾客来取，顾客开心地买走了杯盖。后来顾客每次来超市都来和我打招呼，成了朋友。

只有把顾客的事放心上才能赢得顾客更多的信任，我们商厦才能越来越好。

评析：我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案，是我们每个人都应该做到的。

评析人：李沧店  孟双

我的老顾客

李沧店超市六部：米正玲

来到青岛新时代一年半的时间里，从刚开始的很陌生，到现在每天和我的老顾客说说笑笑，互相关心，真的觉得很开心。让身在异乡的我没有感觉那么的孤单。老顾客和我之间的这种关系，让我每天上班的心情都是美美的，因为觉得他们真的是我的亲朋好友。

说说我的老顾客吧：每天大叔阿姨们来买东西的时候，我们都会很亲切地和对方打招呼，有很多阿姨还会问点家长里短。也有很多阿姨会教给我如何做菜，怎么做更好吃。还有很多大叔来买菜的时候，看到我在柜组帮忙促销叫卖的时候，也会很打趣的说我声音很响亮，适合唱女高音呢！

我很开心在这一年多的时间里能认识到这么多的老顾客，也让我学到了很多，其实很多事情很简单，只要把公司视客为友的理念的落地，我们都会收获越来越多的老顾客。

为顾客提供满意的服务

李沧店运动鞋部：张鑫

一天我一个人在岗，正是临下班的时候，一位女士领着两个小朋友，着急忙慌地跑过来说：“你帮我看看有没有适合他两个穿的鞋子，拿过来给他俩试试。”我连忙推荐了几款女孩穿的，小女孩都不太喜欢。接着小姑娘相中了一款靴子，问妈妈可不可以。那位女士摇头说：“不可以，学校老师不让穿这种鞋子上课。还是选双运动鞋吧。”小姑娘听了非常不乐意，就在旁边哭了，非得让妈妈给她买那双靴子。这时已经响起了下班的铃声。顾客非常生气地说：“人家都下班了，还没选上。看你明天上学穿什么！”小姑娘哭得更厉害了。我见状连忙安慰道：“没关系，不着急，您慢慢挑。”又跟小姑娘说：“这个鞋子等你下次过来再买好吗？放心这个鞋子一直有。先选双运动鞋上学穿吧。”小女生很懂事地点了点头，同意了。就这样我一边安慰小姑娘一边给她试着鞋。选中了一款女士比较满意，孩子也满意的。接着又给小男孩很快就选好了鞋子。顾客说：“就这两双吧。”我说：“好的，您稍等我这就给您开票”。交款回来，那个女士非常感谢地跟我说：“真是不好意思，都下班了还耽搁你这么久。我是真想给我这两个孩子买鞋，明天上学穿。谢谢，谢谢。”我笑着说：“没关系，这不就是我们应该做的嘛。”

就这样我们一边聊着一边下楼。女士临走时跟我说：“我还以为今天买不到合适的鞋呢，幸亏碰上你，下次还来你这儿买鞋”。顾客满意而归，突然觉得一切都是值得的，为顾客提供满意的服务才是重要的。

顾客的小事就是我们的大事

李沧店运动鞋部：潘秀秀

一天下午我在柜组顶岗，一位四十多岁的中年女士来到我们柜组说：“前几天给孩子买了一双鞋还是挺喜欢的，但就是有一只鞋前边的线做的不均匀，不太好看，但是不影响穿着”。我连忙对顾客说：“您把鞋子拿来，我帮您看一下。或者您有照片我看看也行。”顾客说：“那我把鞋拿过来吧。能换就换，不能换也不要紧，不影响穿。”我对顾客解释说：“顾客的小事就是我们大事。就是麻烦您又跑一趟。”顾客就住在商厦附近，下午把鞋拿回来后，我检查了一下，是属于质量问题，前面的线的确没有做好。我免费为顾客调换了一双新的。顾客一直说：“谢谢你小姑娘。”

看顾客满意的样子，我也收获了快乐。这位顾客现在已经成为我的忠实顾客，在路上见了面也互相打招呼。

为顾客省钱

李沧店男装部：王谭

一天，一位男顾客急匆匆地提着一个购物袋来到柜台前，说：“麻烦你再找一找，看还有没有和这款西裤一样的三六码的。”经了解，顾客下午要出差参加一个公司组织的会议，公司要求一定要穿一样的衣服。前几天在我们柜组买了一条，后来不小心把后口袋的扣子弄掉了，穿着不好看，想重新买一条。我对顾客说：“您好，您不用再买一条。每条裤子上面都有备用扣，可能您和吊牌一起给扔掉了。我这边有多余的备用扣，我帮您订上吧。”顾客一直高兴地说：“谢谢，谢谢！”我帮顾客订上了扣子，又帮顾客把裤子熨烫了一遍。顾客说：“新时代的服务真好，别的商场都是想要顾客花钱，只有你们是帮顾客省钱。”

我们在工作中为顾客解决实际问题，顾客满意的同时也收获了顾客的认可和信任。

评析：只卖对的，不卖贵的，帮顾客购买到合适的商品。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们的企业才能生存，才会发展。

评析人：李沧店  张永鑫

为顾客解决实际问题

李沧店童装二部：马勇丽

只卖对的，不卖贵的，为顾客解决实际问题，是我们导购员首要的任务。顾客的微笑比我们的微笑更重要。

一天我在柜组忙着柜组事务，一位年轻的爸爸抱着一个两岁左右的小男孩儿，急匆匆地走过来。我放下手中的工作，赶紧询问他有何需求？这位年轻的爸爸说：“孩子尿裤子了，上衣裤子都是湿的。麻烦你帮忙挑两件衣服给孩子换了”。听完顾客的需求，我帮顾客挑了一件拼色的长T恤和一条裤子，并帮忙把小男孩儿的湿衣服脱下来，换上新衣服。顾客看我一直在帮忙连声说着感谢。小男孩也对我说：“谢谢阿姨。”看到顾客的微笑，我心里乐开了花，虽然只是一声“谢谢”，但对我而言是对我工作的认可。

金杯银杯不如顾客的口碑，顾客的肯定是我工作的动力。为顾客解决实际问题，做顾客贴心的购物小帮手。

评析：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。切实为顾客着想，帮顾客解决实际问题。这样才会有越来越多的顾客来我商厦购物，我们的企业才会越做越好。

评析人：李沧店  颉斌

 视顾客为亲友  做顾客的好参谋

李沧店童装二部：周雪雪

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们新时代的服务理念。从我一入店开始，我就非常喜欢并赞同这个理念。以顾客为首，真心实意地为顾客着想，是一个有态度有行动的企业。

星期日的早上，我在特卖区顶岗，有一中年妇女来到我面前，从购物袋里拿出一件小童装，说道：“昨天我姐姐从你们这儿买了好几件衣服，这件我不喜欢，你看能不能换换呀。”我说：“当然可以了，你再挑一件喜欢的，我给您调换一下就可以。”经过我的探询，我了解到大姨的孙子两岁了。我给她推荐了一款卡通休闲外衣。纯棉布料颜色鲜亮，大姨非常喜欢。但是她没有带信誉卡，怕我不给换，非常着急。我和大姨说：“您不用着急，我认得我们的衣服，没有信誉卡也可以退换货。”随后我给大姨开了票，并带她去款台调换了过来。大姨握着我的手说：“非常感谢你姑娘，我就喜欢来你们新时代买东西，在这买衣服，我放心！以后还得在你们这儿买。”我高兴地对大姨说：“不客气，这是我们应该做的。能为你解决问题，我也很高兴。”

“视客为友”不只是一句口号，更多的是落实在行动上。

评析：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们的服务理念，我们只有把视客为友切实落实到每一件事情上，我们的企业才会有更好的发展。

评析人：李沧店 刘玉玺

热情接待好每一位退换货顾客

李沧店百货部：范文斌

一天，我正在忙着做柜组事务，来了一位中年顾客，看样子挺生气。经过询问后得知，原来顾客九月份买了一款价值一百四十九元的剃须刀，突然间不工作了，这两天胡子都没办法刮了。了解到这一情况后，我首先安抚了顾客的情绪，然后根据退换货标准为顾客提出了一个解决方案。我告诉顾客剃须刀购买时间不长，我们会发给售后来检测，如果属于质量问题的话，我们会免费维修或者是换的。我还提出在返回售后期间，给顾客提供一款剃须刀用。顾客听到我的解决方案后很满意，连声说：“你们新时代真是为顾客着想，以后都来你这买东西。”

我们的责任是服务好每一位顾客，让顾客舒心、满意，解决好顾客的实际问题才是我们需要做的

细节服务

万达店超五部：戚传香

作为一名导购员，我们要为顾客提供满意的商品和服务，解决实际问题。

一天在我们柜组看到一位阿姨拿着一个小纸箱在弄着什么，我忙上前打招呼：“您好，请问需要帮忙吗？”阿姨说：“你看我刚买了点儿鸡蛋，怕摔坏了，想放在纸箱里，但又太空了。”我明白了阿姨的意思，又找来一些小纸屑和一些包碗用的纸膜把鸡蛋挤在了箱子中间，这样就不担心撞破了。然后帮阿姨把鸡蛋放在购物车里，阿姨忙说：“谢谢你！这下放心了，你们新时代就是好，在别的超市多用一个袋子装一下都不肯，我就愿意来这儿买东西！”我忙说：“阿姨不用谢，这都是我们应该做的。”看着阿姨满意地离开，让我明白我们的工作就是为了让顾客满意。急顾客之所急，想顾客之所想，真心诚意的服务好每一位顾客才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析：做服务就是做细节，想顾客之所想，急顾客之所急，将服务做到顾客的心里。通过我们的行动让顾客满意，这样顾客会对我们更满意，更放心。

评析人：万达店 郭燕如

退换货服务

万达店超市五部：邱娟

来到新时代已有一年多了，做柜组主任也有将近半年的时间，通过公司的培训理念和管理理念也改变了我一大部分的惰性思维。环境真的能改变人，通过对企业文化和服务理念的学习，充分的认识到真心诚意为顾客着想、做顾客的好参谋、为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境是多么的重要。

一天我在柜组刚接待完一位顾客，看到有一位女士在试一件男士的毛呢外套，我赶忙小跑过去，微笑着对顾客说：“您好，您看衣服。这是我们新到的一款男士毛呢外套，里面有一件夹棉马夹是可以拆卸的，请问您是什么年龄段的男士穿，身高体重是多少？”这位女士说：“我是想给我爸买件衣服，他身高也就一米七，很瘦，差不多有一百二十斤吧。我试了一下这款小的还是感觉有些大了，你这里还有再小点的号吗？”我对顾客说：“您稍等我帮您看一下。”我把这款衣服所有的都看了一遍，发现这款衣服小的是175的，没有再小的了。我赶忙向顾客解释了一下，顾客有些失望了，她说：“这款衣服真的挺看好的，可就怕175的穿着大。”我也感觉挺无力的，就在顾客要走时，我突然冒出一个想法，可以问一下供应商那里啊！我连忙把顾客叫住说：“您先别着急，我问一下厂家那里有没有小一号的。”顾客一听说：“好啊，你快问问！”我赶紧给供应商打去电话，供应商说她那里也没有170的，因为版型偏小她没有定，不过供货厂家有。我一听感觉有戏，赶忙让供应商向厂家订了一件170的快递过来。挂电话后，我和顾客说明了一下情况，顾客说：“好的，那我先拿一件175的回去试试，如果合适就不回来换了，如果不合适我再来换那件小号的，你可要给我留好啊！”我说：“放心吧，要不这样，您留个联系电话给我，到货后我给您打电话好吗？”顾客说：“好的。”留好联系电话后顾客拿着175的衣服去结账了。

我想着这也是培训新员工的一次很好的机会，我把这次的接待分享给了新员工曹芹并告诉她如何使用《顾客需求登记本》，并让他跟进后期的换货接待。三四天后那件170的衣服到货了，我赶忙给顾客打了电话，顾客说：“175的还真有些大了，明天晚上来换。”二天晚上是曹芹的班，我把这件事情委托给了她。二天晚上顾客来换了衣服满意地离开。通过这次的接待提高了顾客满意度的同时也以言传身教的方式教给了新员工如何解决问题和接待退换货顾客。

理解顾客体会快乐

万达店超市七部：肖冷

一天中午我正在柜组堆头上货，这时突然听到“啪”一声，我急忙跑到负责的排面，原来是一位顾客不小心将一瓶玻璃瓶的酸奶碰到了地上，酸奶流了一地，我忙问顾客：“您好，有没有扎到您？麻烦您先站到一旁，我先打扫一下，以防扎到您和其他顾客。”这时顾客一脸尴尬的说：“我想拿旁边儿的儿童酸奶，可能用力一拉，把旁边的酸奶拉掉了！”我看顾客的神情非常不好意思的样子，安慰顾客：“您好，没关系的，您稍等一下，我先打扫一下，您也不是故意的，真的没关系的。”我打扫完顾客问我：“要不我把这瓶酸奶买出去吧。”我说道：“您不用买出去，我们商厦有规定：您只要在商品损失单上签个字就可以了。”顾客一脸茫然的看着我：“真的可以这样吗？我以为我应该负责这个损失的。”我说道：“真的是这样的，我知道你也是不小心碰到的。”顾客签上字连忙说谢谢，我说道：“不客气，这是我们应该做的，不能让您花了钱带不走商品。”然后顾客又选购了一些商品离开了。

理解顾客是我们应该做的，在平时的接待中会遇到各种不同的顾客，我们应该怀着一颗理解别人的心态对待别人，让顾客在我们商厦购物更舒心，更放心。

理解顾客体会快乐

万达店超市二部：杜秋红

有一天晚上我在柜组顶岗，有三位顾客走过来问道：“你好，你们这里有当地特产吗？”“有啊！”我回答道：“请跟我到这边来吧！”说着便把顾客带到特产区，其中一位顾客说：“我们都是一次来山东，对这里的特产不熟悉，请帮我们推荐一些卖的快的特产吧！”“好的。”说着我便拿起商品一一介绍，听完我的介绍顾客说：“可能要的比较多，可以打包吗？”我说：“帮您找几个箱子，您先选着。”顾客选的特产足足装了大大小小近五箱，顾客说：“车子停到马路边了，需要开到地下停车场的超市门口。”就这样三位顾客一起离开了，到下班也没有回来，我也只好把特产全部放回原处，心里很不是滋味。直到第四天的早晨，我正在通道口迎宾，再次看到了那熟悉的身影匆匆走过来，我快速跑过去打招呼：“您好！”顾客也认出了我，连忙向我道歉解释原因。原来是顾客在出去的路上接到领导电话需立即回去，有急事。因为顾客没有我的联系方式没法通知我，所以让我误认为顾客做事不讲诚信。

通过这件事情让我想起了企业文化中讲到的十二个服务理念中的其中一个，理解顾客体会快乐，虽然在工作中有时会做重复的事情，看似辛苦，但同时也能收获工作中带来的快乐。