宝龙店女装三部：程盼盼

倾听顾客的诉说我们应该以微笑缓和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍，确信你已经理解顾客退换货的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题，

表示关心及感同身受。当出现顾客退换货时，须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也应尽量安抚顾客，理解顾客的心情，使顾客满意。我们应深入了解顾客之所以退换货问题产生的原因，并及时给予顾客解决方案，按照退换货的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并视具体情况尽己所能满足顾客。顾客退换货时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向我们抱怨，这表示，顾客是信赖你的，你当然要坦然接受。事实上，如把顾客的抱怨处理得好，顾客对你的信赖感只会增多，不会减少。退换货是我们改进工作的好契机，我们应该高度重视，终让顾客满意，让顾客信任我们。

评析：我们的收入是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在我们企业得到全方面的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们企业。

评析人：宝龙店 赵玉娟