宁阳店综合部：陈丽丽

一天早上，柜组来了一位大爷，这位大爷手里拿着一个收音机。我赶紧上前接待顾客，双手接过说道：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”还没等我说完，大爷就开始说到：“这收音机昨天刚买的也不管用，想听个歌，听个戏也找不到频道，心思让孩子们给研究研究，孩子也没弄明白，你看我买了也不管用，快给我退了。”我没有急于解释或是打断大爷的话，而是等大爷说完了以后，我赶紧安抚大爷着急的情绪，并询问大爷是如何操作的。通过大爷的讲述，我知道原来是大爷使用不当造成的。我说：“对不起，是我们没给您介绍清楚使用方法，给您添麻烦了。这样，咱们再试一下，好吗？”大爷同意了。我搬来相邻柜组的小凳子，请大爷坐下来，然后我又给大爷详细的介绍了这款收音机的功能和使用方法，并且为大爷演示。过程中，大爷慢慢发现了使用方法的问题，渐渐地不再着急，情绪

也稳定下来，和我们也有说有笑了。这时收音机也调试完了，大爷非常满意。我说道：“真对不起，您看，给您添麻烦了，下次再有问题您可以给我们打电话先咨询一下，省的来回跑。”大爷打消了顾虑高兴的离开了。

我觉得顾客买商品是为了用而不是为了退，否则也不会大老远拿着商品过来反映问题，我们应该反思一下，我们还有哪些地方做的不到位，避免以后此类问题的发生。同时，在面对退换货的顾客，我们应该保持好心态，心态端正了，问题也就好解决了。

评析：当接待退换货顾客时，我们首先反思是不是我们哪些地方做的不到位？售出商品时我们有哪些注意事项未帮顾客解释到位，而缓解这些的只需要我们耐心的微笑和专业知识。

评析人：宁阳店 张 娟