宁阳店日化部：李 娜

为顾客提供满意的服务是我们应尽的 责任，我们和消费者的利益是一致的。不 让顾客吃亏，维护顾客利益是我们对服务 的基本要求。

一天一位顾客来柜组购买防晒，在与  顾客打完招呼后，顾客接着对我说： “我  的皮肤是油性皮肤。”我通过观察顾客的  皮肤类型虽然额头有油光，但是顾客的面  部非常干。我对顾客说： “其实您看着您  的额头出油，皮肤是油性的。但是仔细观  察您的皮肤，肤色暗沉，细纹多，这是长  时间缺水， 缺营养造成的。”顾客对我说：  “是的， 自从有了孩子， 我都是以孩子为主。 很少再使用护肤品了。我这次来购买防晒。  也是听别人说我的皮肤特别的黑是晒的。”

然后我又仔细的观察了一下顾客的皮肤 类型，连忙对顾客说：“ 姐，其实您可以仔 细的感觉一下。您的皮肤脸颊两侧干。额头 鼻头，下巴部位出油。其实您是属于混合偏 干型的。像这样的话，您就不能一味的去使 用清爽型的护肤品。尤其是现在这个季节， 我们的皮肤本来就干，更要给皮肤做好补 水。您现在不能只用防晒，还应该选择质 地水润， 滋润度高的护肤品。”顾客对我说： “行，那你帮我搭配一下吧。我已经看了 好几年孩子了，对这也不了解。我相信你 们的专业度，现在孩子大了，也该打扮打 扮了。”

我帮顾客选购了一款丸美品牌的双胶原系列，告知顾客丸美是一个轻奢品牌， 主做抗衰老，可以更好的解决顾客面部的 一个干纹细纹问题。随后我拿起试用装邀 请顾客试用一下，对顾客说： “我为什么 会给您推 荐这个系列的护肤品，是因为双 胶原系列是经过第三方机构检测认证，敏 感肌都可以使用的。它用的是咱全人源的 胶原蛋白，是咱婴儿时期的胶原蛋白。这 种胶原蛋白纯度更高，吸收更快。而且敏 感肌都可以放心去使用。我考虑到你已经 长时间没有使用护肤品了，使用一款敏感肌 专用的会更放心。而且胶原蛋白是我们女性 生完孩子之后流失快的，生过孩子之后， 我们的皮肤松弛，下垂，有细纹，都是因为 胶原蛋白流失过快。您使用上这款护肤品， 再搭配上防晒，既解决了一个补水问题，又 更好的预防了一个来年夏天我们的皮肤会因 为紫外线的照射造成长斑问题。”

顾客听后非常满意，立即决定拿这一 套。帮顾客装好护肤品后我把小票递给顾 客，对顾客说： “小票是您退换修商品的 凭证，请您妥善保管。”顾客说： “我不 退了，我非常喜欢。你都给我讲的很详细了， 我也不是那种过敏的皮肤。”

用专业的商品知识为顾客解疑答惑， 才能让顾客感觉到我们的专业化水平，才 会更加信任我们。这也是学好商品知识的 重要性。帮顾客解决到实际问题，更是我 们的首要任务。