五马店超市款台：郑黎黎

一天， 我正在 9 号款台顶岗， 一位顾客急匆匆来到款台要办理退货， 我连忙热情打招呼，顾客说 :“我前几天刚买了一双拖鞋，还没穿呢，鞋 底就出现了一个裂痕，这鞋子是什么质量？抓紧给我退了。”我接过商 品后向顾客表示歉意， 我便开始给顾客办理退货手续， 在检查的过程中， 我发现鞋子并没有坏，而且鞋底也没有出现裂痕。

一番沟通之后， 顾客不好意思的低下头对我说 :“其实鞋子并没有坏， 就是孩子给买的，我嫌太贵了。”我微笑着说： “没事，理解，我马上 给您办理退货，给顾客办理完退货后，顾客连忙道谢，便匆匆离开了。  第 二天上午， 这位顾客又来超市买东西， 还是找我给他结的账。顾客说： “你们这的服务就是好，每次来办理退换货都觉得不好意思，但是你们 这的员工先道歉，让我感觉特别的舒服，特别亲切。”交谈过程中，我又简单的介绍了一下我们的退换货规定，同顾客说： “能帮到您是我们 应尽的职责。”

顾客来办理退换货无非两种原因 : 一是购买商品不称心，二是商品 出现质量问题，我们的失误已经给顾客造成了麻烦和心理上的伤害，我们应该认识到，这是由于我们没有给顾客当好参谋所造成的，因此，我们应真诚的道一声对不起。这样会有更多的顾客认可我们。

评析： 售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客。是我们应尽的责任。为顾客解决实际问题是我们的本职工作，应站在顾客的角度，为顾客解决实际问题。