顾客的反馈

五马店超市二部：马广霞

随着越来越多的顾客光顾我们商厦，我听到多的一句话就是：“还是新时代好，退换货方便，让我们没有后顾之忧。”这就说明了我们的退换货制度得到了顾客的认可。

前几天，一位顾客来到我们柜组向我反馈：“年前买的茶壶，当时没有看仔细，壶嘴稍微有点歪。”我听后笑着对顾客说：“对不起，是我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。您买的那套茶具就剩一套了，如果您方便的话可以拿过来给您调换一套。”顾客笑着说：“不用了，我都用了几次了，我只是跟你说一下。”虽然这只是一个小小的案例，但同时也说明了我们工作中的不足：一定要做好售前、售中检查，以免给顾客造成困扰。

当遇到问题时，我们应多做一些换位思考，只要我们站在顾客的角度思考问题，就会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们的付出也会得到好的回报，那就是顾客的认可。为了新时代的明天更美好，让我们大家一起加油吧！

一次退换货经历

五马店针棉一部：刘敏

经历了忙碌的春节，我们每个人都似轻松了很多。轻松之余，盘点一下节前的工作，当然会有收获，但也有遗憾，就像我的一次退换货经历至今让我惭愧。

初四那天，也就是我们年后开门的一天，我们都还沉浸在节后的欢乐中，上班相互拜年打过招呼后，迎候着顾客的到来。这时一位熟悉的女顾客向我们柜组走来，手里提着东西笑着向我走来。我忙上前打招呼，顾客回应：“过年好，一天上班吧，我年前买的床罩太大了，不合适。”我接过商品，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟，大过年的，真不好意思，耽误您用了吧。”“没事，我也没用着。”打开商品检查后我才知道原来是给顾客拿错了尺寸，心里顿感愧疚不已：“真是太对不起了，麻烦您重新挑一件吧，都怪我给您拿错了尺寸。”“没关系，主要是你那天太忙了。”顾客笑着说。送走了顾客，我心里像打翻了五味瓶一样：明明是我的工作失误给顾客造成了那么大的麻烦，顾客不但没有怪我，反而对我是那么的理解和信任。我们做好了“视客为友”，顾客何尝不是把我们也当作朋友呢？

顾客的理解与包容会化作无穷的动力，让我在今后的工作中更加努力地服务好每一位顾客。

做好售中检查

五马店针棉二部：陈娟

一天中午，我正在柜组顶岗，一位女顾客来到柜组，有些生气地对我说：“前两天在这里买的睡衣开线了，我拿出来想洗一洗准备穿，打开一看肩部开线了，当时我跟导购员说让她给我检查好，我不想来回跑。导购员说给我挑仔细了，没想到还是没看仔细。”我连忙让顾客坐到凳子上：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。您稍坐一会，我去给您修一下，您看行吗？”顾客点点头，于是我让同事先帮我照看一下柜组，赶紧去帮顾客修衣服，修好回来后顾客的态度也缓和了许多：“刚才我真的很生气，但后来发现你的态度很好，也没有推卸责任，不但给我修好，还把注意事项给我讲了一边，我不生气了。”说完顾客满意而归。

企业文化中讲：“我们应该相信顾客买东西是为了用而不是退。售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。”对顾客多一份理解，多一份耐心，就会赢得顾客的信任。

想顾客之所想

五马店男鞋部：王莹莹

年节期间，人流如潮，人们都在为准备年货而忙碌。一天，我在柜组顶岗时迎来了一位顾客：“你好，我想麻烦你一件事。”我忙说：“有什么事您尽管说，只要能帮到您就行。”顾客从袋子里拿出一双鞋：“这双鞋断底了，但已超出了三包期，看能不能给维修一下，可以吗？”由于年节将至，供应商处也已放假，我只好对顾客说：“您要是不急着穿，能不能等到年后拿到供应商处给您维修一下，您看可以吗？”顾客爽快地答应了：“谢谢啊，给你们添麻烦了。”听顾客这样说我觉得很愧疚，虽说鞋已超出三包期，但是顾客却很理解我们，心里不觉多了些许感激。

年节过后，鞋取回来后，我先帮顾客把鞋打理一番，而后通知顾客来取鞋。没多久顾客来到柜组，看到维修好的鞋，顾客连声道谢，我连忙说：“不用客气，这是我们应该做的，耽误您穿了。”顾客说：“没想到，你们新时代服务这么热情，还帮我解决了问题，真是太感谢了。以后买东西还来你们新时代。”

通过这件事我感觉到，只要站在顾客的角度思考问题，想顾客之所想，顾客就会对我们心存感激，这也切实践行了我们“视客为友” 的服务理念。

心平气和对顾客

五马店童装二部：葛林

一天快下班时来了一位顾客，她从袋子里拿出沾满白毛的蓝色毛衣，满脸失望地对我说：“你看毛衣都成什么样了，让孩子怎么穿啊！”“对不起，又麻烦您跑了一趟。”我忙笑着向顾客道歉，“我马上帮您处理一下。”说着，我很快找来一个粘毛器，开始整理粘了一层白毛的蓝色毛衣，并轻声地对顾客说，“姐，建议您在洗毛衣的时候不要和毛巾或是掉毛之类的衣物混着洗，否则毛毛就会粘在毛衣上，另外，不同颜色的衣服也应该分开洗涤比较好。”顾客这时不好意思地对我说：“原来是这样，我把毛衣和白色围巾放在一块洗了，怪不得毛衣上粘了一层白毛。”说话间，我很快将毛衣处理完毕，让顾客看了一下：“您看这样行吗？”“行，太谢谢你了。”顾客满意而归。

这时，旁边有其他顾客说：“明明是她洗涤方法不对，你怎么不直接说呢。”我微笑着回应说：“这位顾客不是来找气受的，只是不明白注意事项，我们告诉她以后就不会再有这种事情了，也是我们工作不到位造成的。”

我们要为顾客提供满意的服务，还需要不断改进，提高我们的服务水平。

一次退换货接待

五马店女鞋部：张翠芳

那天我正在柜组顶岗，一位顾客手里提着我们柜组的鞋走过来。我忙迎上前去：“您好，您买的鞋不合适吗？”顾客说：“不是，你先听我说，我都觉得不好意思了。这双鞋是我妈买的，当时买回家的时候还夸这位导购员可热情了，我妈也挺喜欢。我的朋友也送给我妈一双鞋，也挺合适，可是我也没问是从什么地方买的，所以没有办法去退，你看......”我一听就知道是怎么一回事了，忙说：“那天大娘买的那双鞋是我卖给大娘的，当时我还说，大娘您是一个人来的，您拿回家让您的家人看看，要是不合适的话我们这里只要不影响二次销售都能退换。顾客说：“我妈回去也说了，当时这么热情地给推荐这双鞋，我是相中了的，再拿回来退，这多不好意思啊。”“没事，您千万不要说不好意思，这双鞋退了，以后再来买别的鞋不是一样吗。再说，您要是把别人送的鞋给退了，您的朋友还以为不喜欢呢，多不好啊，对吧？”“太感谢了，真没想到，你接待退货的顾客还是那么热情，我妈回去说，我还不怎么相信态度这么好，这真是眼见为实了。以后，我会把我的朋友也介绍过来买你们的鞋。”“谢谢您对我们的认可。”

送走顾客后，我心想，虽然退了一双鞋，但心里还是高兴的，因为我们赢得了顾客的信任。

如何处理退换货

五马店女装四部：李奉云

说到退换货，这是我们一线员工头大的问题，今天就和大家分析一下，当顾客来到我们商场购物时，我们总是主动热情地接待，殊不知，当遇到退换货的顾客时，我们更应该热情主动有耐心地接待。

其实，来退换货的顾客如不是遇到问题，或是别人赠予的，或是自己亲自挑选了又不喜欢所购商品了，再就是商品本身有质量问题等，凡是来退换货的顾客都是遇到了类似问题，我们要耐心倾听顾客反映的问题。

我经常接待到本来是打算来退换货的顾客，到货是退了，但又购买了同价位的商品或是更高价位的商品，这是为什么呢？我想，这与我们怎样来接待顾客有关。每当遇到这些问题时，我们首先应该真诚地倾听，而不是怠慢或不搭理顾客。俗话说：伸手不打笑脸人。”如果能做到这些，顾客的气也会消了一大半，也会配合我们的工作，合力解决问题。对我们服务行业来说，服务好购物的顾客是非常重要的，但是服务好退换货的顾客更重要，因为如果处理不好，顾客就和我们成了对立关系，我们失去的就不是这一位顾客，而是一个庞大的消费群体。顾客的亲朋好友都会因这一次不愉快的购物而相互转告，对我们造成的影响不可忽视，对企业的发展十分不利。

熟悉柜组退换货流程，按照标准优先热情接待好退换货顾客，这是我们的职责所在。

退换货案例

宝龙店旅游鞋部：时贞玲

那天，一位顾客走进我们柜组，指着脚上的鞋子对我说：“你看，你们这鞋，穿了几天这边的装饰扣就掉了，你看能给我退了吗？”我顺着顾客的方向看去，左脚鞋子上的装饰扣都掉了，光秃秃的，还留下两个小洞，特别不美观，一只坏鞋与一身新衣是那么不协调。我赶忙向顾客道歉：“对不起，又麻烦您跑一趟。”说着我请顾客坐下，又仔细看了看那鞋子，和顾客商量着说：“这鞋虽然扣子掉了，但是其他地方都跟新的似得，要不和供应商联系一下，把扣子补上，还能继续穿，您看行吗？”顾客听后原本气愤的态度缓和了许多，我忙拿来顾客信息登记本记下顾客的联系方式，并承诺等来了装饰扣会一时间联系她。

两天后出差，专门要来了配件，顾客接到电话很快就赶来了，我仔细地将扣子补上，又把鞋子擦干净，鞋子又像新的一样似得。顾客见问题解决了，很高兴，临走时还又选了一双鞋子。其实顾客买商品不是为了退而是为了用，当我们的商品出现问题时，我们应当优先热情的接待。

能退换吗？

宝龙店针棉一部：纪仁美

一天中午，一位四十岁左右的大姐走进柜组，我热情的向大姐打招呼：“您好，您看床品？”大姐说：“我想给孩子买床被罩，但是我不知道买多大尺寸的，也不知道孩子的被子有多大，孩子在外地上学。”我了解情况后给顾客选了一款1.6*2.1尺寸的，她一边选花色一边和我商量说：“如果尺寸不合适到时候能给我退换吗？”听后，我回答道：“放心，您只要把小票留好，保持商品没有污损，不影响二次销售都可以退换。”顾客听后很高兴。

过了两三天，顾客过来对我说：“上次的尺寸不太合适，有些小，还要两三天才可以寄回来，你能调一下吗？”“可以的，到时候我会给你换一床大一点的。”大姐很高兴的说：“谢谢，你们服务真好，我以后会经常来的。”“不客气，这是我们应该做的。”

我觉得我们对待顾客的担心时，要像对待亲人、朋友的担心一样，要给与的帮助，打消顾客的顾虑，并能提供好的解决方法，自然会赢得顾客的信赖。

买货退货都舒心

宝龙店旅游鞋部：张美荣

2月28日，我们一如既往地上着班，又是忙碌的一天。

一位顾客急匆匆的赶来，手里提着购买的商品，对我说：“不好意思，你帮我把这双鞋退了吧。”我赶快说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”本来是规范用语的运用，顾客却说：“你太客气了，不是鞋有质量问题，因为这双鞋大号我家孩子也穿不了，真是不好意思了。”

经了解，原来这位顾客的孩子脚偏胖，我连忙向顾客推荐了一款版型大的鞋子，顾客满意而归。

临交款时，我听到她对同伴说：“这里真是不错啊，既能买到合适的商品，又没有后顾之忧，服务态度也特别好。”虽然她没有直接表扬我，但我听到这句话比直接表扬我更高兴。

我相信，我们的服务会赢得更多的顾客。

真诚接待好退换货顾客

宁阳店珠宝部：颜迪

我们新时代的一大服务特色就是退换货，这也得到越来越多的顾客认可和赞同。对于接待好退换货顾客，我自己深有体会。

一天上午我在柜组上班，我正在接待顾客，看见一对情侣提着我们的包装袋走过来，我马上走过去给他们打招呼接待，然后他们说：“没事，我们等一会。”然后我接待完别的顾客，赶紧过去对他们说：“对不起，让您久等了。”其中那位女顾客从包装袋里拿出来一件手镯，对我说：“你看，这时我前几天在你们这买的手镯，准备送给我奶奶的，但是她已经有一件了，所以这一件不需要了，你能不能给我退了？”我接过商品一看，小票确实是我们的商品，日期是四天了，商品、小票都完好无损，也不影响我们再销售。我就对她说：“可以给您退货的。”那位女士就问：“我如果不选别的商品了可以吗？”我说可以的。那位女士很高兴的说：“你们服务太好了，真没想到这么痛快，如果是别的商场，只会给换不回退的，你们商厦真是服务太周到了，我正好缺条手链，你帮我选条手链吧！”然后我又帮女士选了一条手链，选完手链女士对我说：“本来在别的地方看好手链了，没想到你们这边在售后服务方面真么好，以后买东西就来你们商厦，离家也近也方便，服务质量都有保障了。”听到顾客这么说心里真的很高兴。就是因为我们商厦的退换货服务，才让顾客对我们商厦给予了认可和赞同。