顾客感动了我

五马店百货部：朱文丽

一天，我正在接待顾客，另一位顾客走进柜组，我热情与其打招呼。看到顾客提着我们柜组的包，以为是退换货顾客，本着工作原则，我就先热情地接待后来的顾客，顾客却说：“你先忙，我等会再来。”说完就转身离去了，我继续接待原来的顾客，但心里一直不踏实。等接待完顾客后，那位顾客又回来了，对我说：“你看这款包，才用了不长时间，拉链拉不住了，你能给我修修吗？刚才看你接待顾客，怕影响不好，别人再不买了。”听了顾客的话，心里说不出的感动：顾客没有为自己着想，而是为我们着想。我说：“谢谢您为我们着想，我马上就给您修好。”说着我便拿出工具，一会就修好了，顾客一再致谢。我忙说：“不用谢，应该的。我更应该感谢您为我们着想。”

每天我们都会接待来维修或退换货的顾客，接待这样的顾客我们要有一颗感恩的心，要更有耐心和热情，这样才能够让顾客更加信任我们。

严谨的大妈

五马店男裤部：马志宏

一天，一位大妈走进柜组，我主动上前打招呼，通过探询需求得知，大妈想给老伴买条裤子。我便向大妈推荐了几款老年人穿的裤子，等大妈选好款式后，我便问大妈需要多大的尺码，大妈说是38号，我便为其拿了一条38号的裤子。大妈这时问我：“后裆多大，裤长多少呢？”我给大妈一一说了，但是大妈好像并不相信，我便拿尺子量给大妈看，大妈看我量的和说的一样，脸上露出了坚定的表情：“就要这条。”交易后我微笑着送走了顾客。

通过这次接待我明白了：顾客来买商品，都想买合适的，在顾客询问时，一定应为顾客介绍清楚、到位，打消顾客的疑虑，这样顾客才能选到合适的商品，对我们也才会更加的信任。

接待心得

五马店珠宝部：郑俊杰

一天，我正在柜组整理商品陈列，一对夫妻来到柜组。我忙上前打招呼：“您好，您看玉器？”女顾客说：“恩，我来看一下观音。”了解了顾客需求，我问：“您是想要一款翡翠玉观音还是和田玉的观音？”“翡翠的吧，你给我介绍几款大小适中的，不要太大，是给我儿子买的，小孩子不要带太大的。”“好的，那您在价格方面有什么要求吗？”“七八百左右的吧，不用太贵。”听顾客说完，我给顾客拿出三款大小适中的观音让顾客挑选，价格都在七八百之间。顾客挑选了一会，选中了一款面相很好的观音：“就这个吧，我看着可以，可是不知道儿子喜欢不喜欢，如果他看不上的话我可以拿回来退了吗？”听到顾客的顾虑，我忙说：“只要不影响我们二次销售，标签不剪，不贴身佩戴，凭信誉卡七天之内可以回来退换。”顾客笑着说：“太好了，谢谢你。”

过了两天，顾客拿着商品又来到柜组，见到我笑着说：“这观音我儿子很喜欢，我今天过来给他配个绳。”我又为顾客选了条简单大方的配绳，顾客满意而归。

通过这件事情，我深深感到：顾客买商品是为了用而不是为了退。不要一听顾客有退货的意思就不高兴，我们应该按照公司规定热情地接待每一位顾客，不管是买商品的顾客还是退换货的顾客，因为让顾客满意是我们应尽的责任。

记住顾客的号型

五马店男鞋部：康亚萌

这天，柜组迎来一位老顾客，我热情地上前打招呼：“您好，您看鞋？”顾客回应说：“蜘蛛王又上新款了吗？”“是啊。”紧接着，我向顾客推荐了一款刚上的单层时尚正装鞋，顾客点点头：“你拿双我试试。”我快速进入仓库，拿到顾客适合的号型递给顾客试穿。顾客惊奇地说：“你怎么知道我穿多大的？我又没有告诉你我穿多大的号？”我笑了：“您经常来我们柜组购买蜘蛛王品牌的鞋，我已经记住了您的号型。”顾客试穿后大小正合适，满意地对我说：“就这双了，开票吧！”

整个接待过程都很亲切自然，今后我要更好地服务于顾客，记住顾客的同时，也让顾客记住了我。认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

我相信通过大家的共同的努力，会有越来越多的顾客光临我们商厦。

爱岗敬业

宝龙店童装二部：禹爱莲

前段时间，客流量比较大，许多同事忙得都顾不上吃饭，我们柜组的韩姐有头疼的老毛病，那天疼得她 脸色很差，但还是坚守在岗位上。这时一位顾客领着孩子来买衣服，韩姐又忙着去接待，细心的顾客见韩姐脸色发白，便问道：“你是不是生病了？你别接待我了，让其他人接待吧。”韩姐微笑着说：“没关系，您到我们柜组来选商品是对我们的信任，我哪能不接待您啊，您是想给孩子选个外套，还是裤子啊？”在韩姐的导购下，小朋友很快就选到了自己喜欢的衣服，顾客非常满意，说：“以后我还会来新时代购物。”

是的，正因为我们商厦有这么多爱岗敬业的同事，所以赢得了越来越多顾客的认可。

接待心得

宝龙店日化部：吴欣欣

对于化妆品来说，每一位顾客都是根据效果选择，顾客现场体验商品是一个非常重要的环节。有很多顾客想每一种商品都体验一下，综合对比以后再选择，所以我们给顾客介绍商品时经常说的口干舌燥，还要不断给顾客试用。工作初期，因自己未曾接触过化妆品，给顾客介绍或试用时不是特别有耐心，尤其是在顾客不买的时候，心情更是一落千丈，原本的信心也灰飞烟灭。后来经过主任和同事的开导，我也从自身找出原因，自己是否尝试过了解商品的卖点？它们自身的优点适合什么人群？能否设身处地为顾客考虑过？在转变思维之后，就当在接待顾客时是帮自己选商品，一定要选合适顾客肌肤的商品。在这种思维下，我在工作中比原来多了几份耐心，也能为顾客推荐更合适的商品，从而使她们更满意。

即使顾客没有买，我的心里也没有以前那么多怨言了，而且把它看成是一次经验的积累。当我们做到换位思考，落实“视客为友”的服务理念，那么我们的工作将是快乐的，顾客也会满意而归。

细节决定成败

宝龙店女鞋部：薛宁

前几天在下班的路上经过一家饭店，当时饭店院内车位已经满了，保安告诉顾客，已经满了，放不下了，顾客问：那我停哪呢？保安说：你去南边，药店门口那边随便找个地儿停下就行！说完，扭头就走了。药店离这儿至少一百米左右！顾客开着车离开了……    

顾客走了，那谁该为这件事儿负责呢？可能大堂的经理们还在想怎么让更多的顾客来我们这儿吃饭，为了一个广告要花掉上万元！可能大厨们在为了开发一个新的菜品，绞尽脑汁，为了更好的满足更多顾客的口味！可能老板为了提升饭店的档次，正在筹划如何更好的装修，要花掉一笔巨款！可是所有的工作都到位了，顾客为了一个小小的停车位，却走了。是该埋怨车位少，还是埋怨保安的态度差呢？

反思我们自己的工作，平时做着多少我们看似很重要的事儿，但顾客却走了，我们要做日清，我们要整理来货，我们要整理返货，我们做着，我们看似很重要的事儿！却把顾客都丢了！

在解决退换货时，我们认为我们把顾客争赢了，顾客却走了……每天看似不经意的一些小事儿，却能反应我们的问题！

一些看似不起眼的小事儿——可能顾客试完商品后，我们放鞋盒的声音大了些，可能顾客来退商品时，我们没有按照我们的规范用语来接待顾客……平时我们没有对自己严格要求，关键时候，就不可能用好的服务来接待顾客。平时的基础服务要引起我们足够的重视，细节往往决定我们的结果！

不要辜负顾客的信任

宁阳店二楼东区：刘艳娜

顾客在某柜组看中一件衣服，非常喜欢，所以决定购买。在开票付款时发现在衣服侧面下摆处有一个小洞。可是顾客很舍不得这件衣服。导购员看出了顾客的意思，很主动的说：“您如果很喜欢这件衣服，你看这样可以吗？您留下联系方式，等我们主任出差时，给您到厂家调换一件可以吗？”顾客很高兴也很激动，并且还想肯定一下，于是便问：“厂家能有货吗？别再等了半天，没有货。”导购员听完，马上问主任：“咱这种衣服，厂家还有货吗？”主任很肯定的和朋友说：“肯定有，您放心。我下星期出差给您换一件，耽误不了您穿。”顾客听后，很放心的回家了。

过了一个星期，顾客没有接到电话，心想反正离家不远，就自己过来看了一下。结果，导购员很诚恳的和顾客道歉：“真是对不起，我们主任这周没有出差，所以衣服没能给您换来。”顾客还是非常执着的问：“那你们什么时候去呀？厂家会不会卖完了呀？”导购员说：“您听我们的电话吧。”于是顾客有些失望的离开了。

又过了几天，仍然没有收到电话，这时顾客对这件衣服已经不报太大希望了，所以想再来选一件别的。可还是先到柜组看了看，结果没有货。这时的顾客已经失望了。

通过这件事，我想说的是：我们一定要把对顾客的承诺放在心上，不要轻意的打碎顾客对我们的信任。

做好每个小细节

宁阳店休闲部：张爱美

一天，我在柜组顶岗，来了一位年龄偏大的顾客想要买一件牛仔外套，顾客选中了一款带帽子的想要试穿一下，可我知道那件衣服已经缺号了，于是我向顾客推荐了另一款，顾客试了试大小正合适，当他想把手掏向口袋时发现口袋时封上的感觉很不舒服，我连忙向顾客解释道有很多衣服口袋都是封着的，如果您喜欢我可以帮您把口袋拆开，顾客听了点点头说：“我在转转。”然后离开了柜组，我把衣服又挂了回去，没一会那位顾客又来了，说拿刚才那件衣服，我开心地说那我帮您把口袋拆开，顾客点了点头说：“拆口袋太麻烦了。”我笑着说：“没事，您稍等一会，很快就好了。”我快速将口袋拆开，又将多余的线头剪掉，然后将衣服检查了一遍又交给顾客检查，顾客将商品检查完后就去款台交款了。

在我们的工作中，要保持良好的心态，对接待中出现的问题要的帮助顾客去解决，这样不仅能提高顾客的满意度也为我们自己的工作增添更多的动力，获得工作快乐。

来自顾客的感动

宝龙店超市三部：陈秀杰

每到周末的时候是我们忙的时候，前几天，柜组顾客很多，当时我正忙着上货，这时听见一位70多岁的大爷在打听陈老师上班了吗，我赶紧放下手中的工作走过去打招呼：“大爷，您好啊，又来买啫喱膏了是吗？”他说：“上次买的快用完了，那天来了一次你没上班，我转了一圈就回去了，今天太巧了。”我赶紧领着大爷到美发区，不用他说我直接拿了一瓶啫喱膏递到他手上。大爷满脸高兴地说：“你的记性真好啊。”我对他说：“不是我记性好，而是您这两年都是用这款啫喱膏，对您印象特别深。”大爷说：“装上三瓶吧，用的快，再来你要不上班的话我别再买错了。”我说：“两瓶就行，时间长了也不好，没事的，您再来买，我们柜组的其他员工也会帮您找到的，我会告诉他们记住这个事的。”大爷很满意，一边走一边回头说了好几声谢谢，这个举动不光使我感动，我们柜组的其他人也很感动，这就是我们平时用心对待每一位顾客的收获。