顾客需求是我们工作的导向

李沧店超市：崔凯

月初组织经理交流服务理念的认知时，连续三四名经理都在讲如何在接待时保持热情的服务态度的。这是共性现象，现在许多的同事对服务理念的认知停留在“视客为友”的字面意思，把服务理念简单理解为保持好的服务态度。那么，良好的服务态度是不是涵盖我们服务理念的全部呢？答案是否定的。

当然，热情周到的服务态度是我们服务理念的重要环节，当前我们做的远远不够。除了服务态度，我们服务理念还有更重要的内容。我们的服务理念中讲到：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。这里很明显，许多同事忽略了商品这一环节。

其实，顾客来到我们商厦重要的一环是：购物，是买到称心如意的商品，这是根本的。因此，我们讲：只有适销对路的商品才能让顾客满意，否则再热情的服务也失去了意义。顾客的满意到底是什么？是买到想要的商品，是买了以后不后悔，是用的时候感觉买的很值。我们都是顾客，我们在购物时不也更在意自己买到的东西可以用的放心，用的满意吗？这就是顾客的心声，顾客的需求。

顾客的需求是我们开展工作的方向，在业务上我们要认真钻研顾客的需求，树立代客购物的意识，引进顾客想要的商品；在服务上我们尊重顾客需求，不强行推销，让顾客买到用的时候能说好的商品。

我们在推进服务理念的学习时，全体干部正确统一的认知是非常重要的。服务的根本就是满足顾客的需求。我们要以敬畏心对待每一位顾客的需求，并以顾客需求作为工作开展的导向，只有这样才能带给顾客满意。

 视客为友

宁阳店旅游鞋部：胡方龙

从简单意义上说，“视客为友”就是把顾客看做我们的亲朋好友来接待，站在顾客的角度帮顾客解决问题。“视客为友”作为我们新时代核心的服务理念，不仅仅是简单的一句话,它体现在我们新时代人的实际行动上。

一次，一位顾客给别人捎鞋，让我们的导购员拿一双金赛克牌42号的鞋。导购员询问穿鞋人的年龄、职业、平时穿鞋的号码等，这位顾客说:“你就给我拿双42号的就行，他穿布鞋就穿42号的。”根据经验，导购员知道穿布鞋如果穿42号，穿皮鞋一般就得穿43号的。可是，导购员给顾客解释之后，顾客还是不太相信，于是她干脆从布鞋组借了一只42号的布鞋来和皮鞋做比较，顾客这才相信。顾客买走了一双43号的鞋子。后来这位顾客来购物时，还专程向我们的导购员道了谢。其实在我们的日常接待中，这样的例子还有很多。

我们的导购员之所以能够得到顾客的信任和理解，正是因为我们能够为顾客着想，视顾客为亲友。决不能让顾客吃亏、切实维护顾客的利益。

我们企业常说：我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存，才会发展。作为企业的员工应该这样做:遇事要多站在顾客的立场上想一想，把顾客当作自己的亲友，我们的工作就会做得更好。我相信只有把“视客为友”深入每位员工内心的企业，才是有前景的企业！

视客为友

宁阳店裤子部：李明霞

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，是为顾客提供解决问题的方案的。

来新时代商厦工作三年了，期间接待过各种各样的顾客，也有不少和我成为了好朋友，每次来买东西经过我们柜组，都要打声招呼。其中印象深的顾客是一位拄着拐杖的顾客。    

那天柜组内不忙，我正在整理中岛上的标签，看到一位大哥在柜组外远远的看着裤区，我就上前主动和他打招呼：“您好，您看男裤。有需要的话可以进来试穿一下。”但是顾客听到我的声音，笑笑说：“不了，我家里人没来，没办法试，不方便。”随后看了一下自己的腿。我突然想到，应该是因为顾客双手拄着拐杖没办法试穿。我立即走到顾客身边说：“大哥，没事，您看我们这边试衣间外面都有凳子，您不方便的话，我可以帮您。”于是便领着顾客坐到凳子上，和顾客聊了几句。原来过两天顾客的侄子要结婚，家里人都在家帮忙，没时间出來给他买。我一听，就帮顾客选了一件带有弹力的商务休闲裤。顾客看后表示很喜欢。我帮着顾客脱掉鞋子，并帮助顾客穿好裤子，扶着他站到镜子前。让顾客看了一下上身效果并和他说明了搭配和洗涤保养方法。顾客很满意，让我开好小票，我一看顾客不方便，就帮他交了款，又领着去了截裤脚的地方。顾客一直说：“谢谢，没想到新时代的服务这么好，以后买裤子还来你们柜组。”现在顾客成了我们柜组的老顾客。来到也不用试了，直接说他买的号码就行。他说相信我们能帮他挑选到合适的商品。

为顾客提供满意的服务是我们应尽的责任，根据顾客需求，帮助顾客买到合适的商品，顾客才会更信任我们，才会赢得更多老顾客的光顾。

点评：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们的服务理念，它需要我们用每一个细节诠释，只有真诚的对待每一位顾客，让顾客感受到我们的用心，购物首先想到新时代，我们的服务水平也会不断提升。

评析人：   宁阳店    郭玉珍

 我为顾客想办法

宝龙店超市款台：王琦

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”一直是我们商厦的服务理念，而我们是服务理念好的践行者，一定要做到把每一位顾客当成亲朋好友来接待。

记得有一次，有一位阿姨来款台结账，当时她买了很多东西，而且东西品类特别多。阿姨说：“平时上班没时间，所以节假日休息就会多买些东西。我记得特别清楚，当时阿姨买了好多碗、盘子和碟子。她在结账期间看着自己选的这些易碎商品焦急的说：“这些碗啥的我怎么拿回家呀？”我说：“我们有小袋子，我来给您装吧。”当时我用小袋子把碗和盘子、碟分别装好，因为小袋子的空间正合适，所以装起来不会晃，阿姨特别高兴，一直不停地对我说：“你真心细，谢谢啊，要不是你帮我想办法，我还真不知道怎么把这些盘子、碗的带回家，你们的服务真好。”我说：“您不用客气，这是我们应该做的。”

这件事对我来说可能是件小事，而对顾客来说是帮她解决了一个麻烦的问题，顾客的一声“谢谢”，让我体会到了工作的快乐。

评析:“视客为友”在于接待时的细节，是否站在顾客角度去做，也是体现“视客为友”服务理念好的行动。

评析人: 宝龙店   谷振菊