五马店综合部：牛香英

一天下午，我正打扫卫生，来了一位领孩子的顾客直奔削笔器陈列区。我急忙打招呼：“您好，您看削笔器。”“哪种好用？我刚买了一个一削就会断铅。”顾客问道，我急忙问顾客是铅笔摔了还是削笔器摔了。顾客说都是自己给孩子削铅笔，根本没有摔。还有一种可能就是刀片被断铅或者是铅笔屑堵塞了。顾客着急地说：“昨天刚买的第一次用，小票和包装都扔了，没想到会这样啊？”于是我急忙向顾客道歉：“对不起，又麻烦你跑了一趟。如果您方便的话把削笔器拿过来我看看啥情况。如果是质量问题，我给您换个新的”。顾客听了高兴地说：“我就在附近住，我这就回去拿。”不一会儿顾客就拿回来了。我双手接过商品再次向顾客道歉：“对不起给您添麻烦了。”原来顾客买的是两用的削笔器，既能削铅笔也能削彩铅，如果削铅笔就得调节铅笔模式才能正常使用，否则就断铅。我立即教给顾客调节方法并演示，“把这个摇把的红杠左右调节就能削铅笔，上下调节削彩铅，您试一下。”因为顾客把包装说明书扔掉了，所以让顾客多操作几次，直到熟练为止。接着把调节到铅笔模式的削笔器放入铅笔，让顾客试用，削的又尖又细滑，也不断铅了。我对顾客说：“您看，削笔器很好，没有质量问题，您就放心用吧。”顾客回答道：“谢谢你了，要不是你这么专 业，我这个削笔器就浪费了，还得重新买。”“不客气，这本身就是我们的责任，没有给您介绍清楚使用方法，对不起，给您添麻烦了。”“没事儿没事儿，你们的服务态度已经很好了，谢谢了！”说着顾客高兴地离开了。送走了顾客我也开心地笑了，因为帮顾客解决了实际问题，同时自己的专业化水平也提升了一步。

评析：把服务理念落实到实处，为顾客提供力所能及的帮助，真正站在顾客的角度考虑问题，充分考虑顾客的使用情景，让顾客在我们商厦感受到不一样的购物体验。

评析人：五马店 祝权权