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成功人生 2023年 8月刊

帮顾客解决问题

五马店综合部:牛香英

一天下午,我正打扫卫生,来了一位领孩子的顾客直奔削笔器陈列区。我急忙打招呼:“您好,您看削笔器。”“哪种好用?我刚买了一个一削就会断铅。”顾客问道,我急忙问顾客是铅笔摔了还是削笔器摔了。顾客说都是自己给孩子削铅笔,根本没有摔。还有一种可能就是刀片被断铅或者是铅笔屑堵塞了。顾客着急地说:“昨天刚买的第一次用,小票和包装都扔了,没想到会这样啊?”于是我急忙向顾客道歉:“对不起,又麻烦你跑了一趟。如果您方便的话把削笔器拿过来我看看啥情况。如果是质量问题,我给您换个新的”。顾客听了高兴地说:“我就在附近住,我这就回去拿。”不一会儿顾客就拿回来了。我双手接过商品再次向顾客道歉:“对不起给您添麻烦了。”原来顾客买的是两用的削笔器,既能削铅笔也能削彩铅,如果削铅笔就得调节铅笔模式才能正常使用,否则就断铅。我立即教给顾客调节方法并演示,“把这个摇把的红杠左右调节就能削铅笔,上下调节削彩铅,您试一下。”因为顾客把包装说明书扔掉了,所以让顾客多操作几次,直到熟练为止。接着把调节到铅笔模式的削笔器放入铅笔,让顾客试用,削的又尖又细滑,也不断铅了。我对顾客说:“您看,削笔器很好,没有质量问题,您就放心用吧。”顾客回答道:“谢谢你了,要不是你这么专 业,我这个削笔器就浪费了,还得重新买。”“不客气,这本身就是我们的责任,没有给您介绍清楚使用方法,对不起,给您添麻烦了。”“没事儿没事儿,你们的服务态度已经很好了,谢谢了!”说着顾客高兴地离开了。送走了顾客我也开心地笑了,因为帮顾客解决了实际问题,同时自己的专业化水平也提升了一步。


评析:把服务理念落实到实处,为顾客提供力所能及的帮助,真正站在顾客的角度考虑问题,充分考虑顾客的使用情景,让顾客在我们商厦感受到不一样的购物体验。

评析人:五马店 祝权权